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UserFriendly2010主题演讲Prof.Lee Kun-Pyo(二)
作者: UserFriendly2010 来源: 视觉同盟专稿 时间: 2010年12月14日
西方人,西方人对于名词的这个使用频率非常高,而亚洲人他们非常喜欢使用动词,所以呢,我们密西根大学有一个教授,他研究过在购物中心小孩子们的说话方式。他们注意到西方的家长、西方的母亲说话的时候他们通常会用名词,比如她们问我,你要咖啡吗?他们会说,咖啡。但是亚洲人会说,你想喝点什么吗?用喝这个动词,再加上喝点什么,这个区别是因为什么呢?因为动词其实是连接名词和名词之间的一个词,所以我有一个学生,有一个女学生,她比较过手机的可用性界面,可以看到,在英文的界面里面很多都是用名词来做菜单,但是中文里面是用动词来做菜单的选项。我们怎么做呢?比如说,你要拍照,在手机上面拍照,英文菜单里面写的是图片,或者显示。而在中文里面会用动词来作为显示界面,这些细微的区别其实是跟我们不同层级的不同颗粒度的文化程度。

但是直到今天,我要说的不是这个,我们其实有很多不同的方式,包括画草图,我们有一些实时的草图,还有不同的方式,你知道,我这里画草图,展示草图必须非常的小心,因为我们这里有草图的专家,你要知道我们这里有很多不同的设计方式,我们最近才发现其实文化与我们的这个方式,我们解决问题的方式都有着一定的关联,在60年代的时候,我们有很多不同的文化,我们会有对于这个设计的方式、方法论,都有着很强烈的讨论。但是,有的时候设计的方式其实也是很难的,因为我们有这么多的,有如此多的设计方式,比如说,有那个运用的研究、有市场研究,有市场行销策略等等,我们有这么多的方式,有的时候,我们这些研究方式却不适合我们,对于我们的设计需求却并不合适。而且有的时候,我们也没有办法进行定制化的设计,所以在我们的大学收集了所有不同的所谓以用户为中心的设计方式,那么这里就是我罗列的所有的设计方式。另外呢,我还做了一个,为了以用户设计为中心的设计方式,罗列了一张很大的表,这里包括短期的方式,长期的方式,以及是否你有很大的人力资源,在这个列里面,我设计了很多的不同的长期的设计方式。但是我发现所有这些方式,所有不同的这个设计方式其实它讨论的都是用户、用户,它的中心点只有一个-用户。所以我们就开始把注意力转移到用户上面,而形成了我们以用户为中心的这个设计理念。

你也知道,以用户为中心的设计理念,其实它很大的基础就是在于观察用户的行为上面。但是,我要问的是什么呢?这个以用户为中心的设计方式,它是在北美的地方逐渐发展,并且强大起来的。那么这个研究方式,它其实是,研究的是在那个文化背景下的用户,他们的研究方法,设计方法是不是适应亚洲的用户呢?我发现其实有些方法并不适合中国或者亚洲的用户,所以我的问题就是,你知道,有一些以用户为中心的设计理念,这些它原本是为了欧美的用户来使用,他们是通过对欧美的用户研究发展起来的,那么它对于中国和亚洲的用户是不是也同样的适用呢?答案是不一定。在这里我们可以看到,我们不同的国家的用户使用手机的方式不一样的,我们在印度、韩国、欧洲都进行了用同样的手机的不同的观察方式。但是我们在这里发现,其实每个人的用法是不一样的。

再比如说,很多年前,我领导了一个跨文化用户体验的项目,我们的项目的参与者是包含香港、日本、韩国等不同的地方,我们发现了有不同的结果,比如说在日本,在日本最常用的一种用户体验设计方式就是家访,但是家访很难在日本进行的,因为日本人非常注重保护个人隐私,他们很难对外开放。但是在中国的话要进行家访则是非常简单的事情,他们很好客,他们很愿意让你进入他们的家中了解情况,这其实就是不同的文化要求你有不同的解决方案。比如说,当我们在不同的文化背景下发现了同样的问题,韩国、中国以及中国香港人,还有日本人他们都会有不同的解决方式,那么有的时候,我们采用相同的方式却有着不同的意义。比如说我们会有工作坊的这种研究方式来观察用户的不同反应,那么有人说,我知道我要做什么,但实际上不同的人的想法会不一样的。那么我们还有一点是什么呢,就是不同的文化会有不同的时间,还有不同的文化会有不同的技术,会产生不同的技术。

比如说在印度,他们会用这个Web(音)作为一种设计方式,但是因为在印度还有一些文盲的存在,有一定数量的文盲存在,所以有一些设计方式就是会不一样的。还有呢,有的时候不同的政治背景也会产生不同的文化。比如说,在亚洲,尤其是在韩国,我们的这种政治体系是有层级性的,而在香港的话,我们的政治体系则完全不一样,所以我们可以看到,在生活当中,在设计文化当中,存在的这样多的差异性。我们在进行调研的时候,我们有很多不同方式的,我们有很多不同的调查,在调查问卷当中我们通常会问用户很多的问题,但是对于某一个观点的同意程度,我们有强烈同意,不同意,不知道,强烈的不同意,而对于中国的用户他们很倾向于,中国和韩国的用户很倾向于说,我既不同意也不不同意,而美国的用户会选择我强烈的反对,或者我坚决不同意这样子的选项。你们可以看到亚洲人不喜欢做出太过否定的回答。

那么在这里,我们还看到有不同的讨论文化差异的书籍。比如这上面一本书是非常出名的,还有霍夫•泰德(音),一个社会学家写的一本书,还有国际商务部的一本书,还有我刚才提到的作者写的一本《思想的地域性》,这是密西根大学的一个教授写的,在这本书里面,他比较了亚洲人和西方人思维的差异性。你们可以看一下这张图片。你们看到,知道在西方人制定一些规定的时候,他们会用西方人的一些方式,这是西方人的方式,你们看一下。在他们制定规则的时候,他们会听取自己的意见,西方人有着他们自己对于正确与否的标准,他们有自己的判断能力,但是,他们最终极的想法是什么呢?他们自己是怎么想,怎么感觉的。而亚洲人则想的不是自己怎么想,而是别人会怎么想。他们周围的人,尤其是对比他们年长的人,或者是比他们高级别的人会对他怎么看,这是亚洲人和西方人想法的不一样。他们会很在意他人的想法,而西方人则很在乎自己的想法。

我记得进行这个研究的人,发现这个西方人和东方人其实很难进行真正的交流,因为西方人来说他们很喜欢表达个人的观点,直截了当的表达自己的感情和喜好,而亚洲人则不同。所以,我们对于亚洲韩国、还有欧洲的荷兰等地做了相同产品的可用性测试,然后我们的研究结果是什么?比如说你们可以看到深灰色是荷兰,而浅灰色代表的是另一个国家,你们可以看到,荷兰人的话,荷兰人当中每100个人当中有80个人给出批评的意见,但是韩国人呢?他给的否定意见则非常的少,所以我们发现韩国人通常说“恩,是的”。他们说得比较少。而荷兰人,他们则基本上一直都在说话。他们说话的时间,表达自己意见的时间要比韩国人长,而且荷兰人表达自己真正的想法,比如说,他说我6岁的时候我就已经开始玩游戏了,而韩国人怎么说?韩国人经常会说,“哎呀,我这个东西做得不好”,他老是批评自己。而荷兰人会说什么?我这个是不是可以按这个按键呢?这个手机是不是已经打开了呢?我们发现,荷兰人他会很积极的询问一些问题,而总是以积极的方法看待问题,而韩国人总是会挑自己的毛病,不自信。

那么再可以看到这里,韩国人和荷兰人的反应又不一样了,我们做的好的时候,我们发现大概有300多个韩国人会不停的自言自语,而200多个人差不多会这样子。另外呢,我们可以观察到在研究当中的主持人,他们自己自言自语,或者喃喃自语的这个频率也会不一样。那么我们看这里,这里是我们把他们研究当中所说的话视觉化了。比如说,我们可以看到,第一、第二、第三、这是所有的荷兰参加者的情况,你可以看到他们之间的互动非常多,在主持人和受访者之间的对话非常的频繁。而在韩国呢,他们对话的频率非常得少,虽然他们同处一室,但是他们互相的进行交流是非常的少的。只有在休息的时间,他们才会了解一下,会闲聊一下。比如说你从哪里来的?我是从中国来的,然后发现我们之间的姓是一样的。只有变的熟悉了,他们才会开始聊天。这是为什么呢?因为在这样的研究活动当中,韩国人他们会想,如果我这样说,他们对方会怎么想?他们是认同还是不认同?所以他们很在乎对方的认同性。而在荷兰呢?他们则非常注重表达自己的想法,所以呢,我们的研究人员就发现了一些,制造了一些有些不同的方式,比如说这像一个小娃娃,这是一个研究工具,还有呢,交流小组研究的时候,那些受访者会玩一玩这些小玩具。这样子的话,他们觉得这个玩具可以这样玩,这个玩具可以那样放的话,这样可以缓解一开始因为陌生而产生的焦虑。一开始我们要建立起关系,这是重要的关系。我们一开始在韩国进行研究的时候就必须进行一段时间的破冰和热身。我们可以通过让受访者来讨论应该怎么样玩这些玩具,而增加他们的参与性,这样子的话呢,你们可以看到,我们在这个交流小组的交流情况就大有改善了。你们可以看到这个交流频率他们就大大增加了,在一开始他们交流的很少,到后来他们交流的频率就大大上升。

另外一个例子,就是我的另外一个学生的经历,我们会玩一些拼图游戏。但是,在拼图游戏的时候,他会问一些问题,比如说,这是一个日本的研究情况,问得是什么呢?这个背心上面印了一个“2”的男的会怎样?比如说当我问你,你觉得这个中间这个男生他开心吗?(稍等一下)你可以看到,这里中间穿着2号背心的男的好像很开心的样子,但是他背景中的其他人看上去并不是很开心。

你看这张图片怎么样呢?就是你拿这张图片给不同的人来看,回答是不一样的。

女:是的。我觉得他还是开心的。

男:我觉得这两张图片是一样的。

女:是的,看到第二张图片觉得还是一样的,他的表情还是开心的。


女:第一张图片觉得他很开心,看上去挺开心的,第二次看到的时候觉得是一样的。

那么美国人、美洲人呢他们可能会比较直接的表达自己的观点,他们认为是对的,他们认为他是开心的就是开心的,他们注意的中心就是在于这个男人身上,而不是周遭的人的表情。

而在韩国问:“开心吗”,

男:第一张是开心的,第二张图片呢?我觉得他不见得开心,因为他周围的人都不开心。

女:第一张看上去挺开心的,第二张图片,我觉得这个男人并不开心。因为其他的人看上去都很生气,都很火大。在中国,男:第一张看上去是的,挺开心。如果看后面的话,我觉得好象是无奈的笑笑。那么你们这里可以看到,这个图片拼图的时候,你们可以看到这个同样的男人有着同样的表情,但是背景却是不一样的,你们会发现,对于不同背景的这个反应,不同的国家的人们的反应是不一样的,在这里你可以看到,我们对于不同的文化当中,差异是非常的巨大的。对于我们亚洲人来说,是时候要考虑一下,我们应该怎样在不同的文化背景下建立最适合我们文化的这个设计方式和研究理念了。所以,我们可以看到,你知道,其实没有什么设计是放在架子上可以即拿即用的。我们不同的设计方式要求我们的设计人员有着相当的职业敏感性,并且了解我们为之设计的人们的真实需求。我们必须对于用户的真实需求有着非常高度的敏感和充分的理解。另外一个问题是什么呢?你知道用户他们的想法是不断地在变化着的。比如说在19世纪的时候,比如说这是设计师和用户的一种想法其实在设计人员设计的时候,完全用不着考虑你的用户,因为所有的用户其实就是你的邻居,就是你的家庭成员,所以你觉得你早就已经了解他们的想法和需求了。而在50到60年代的时候,设计师是占主导,有决定地位的,他觉得我设计的东西用户就应该要用,而用户则发觉,其实我也没有选择,我没有办法,必须要适应已经设计出来的东西。而到了80年代的时候,用户他们变的更为地成熟,然后他会要求设计师、设计人员为他们来设计适应他们需求的东西。他们开始向设计人员表达自己的想法,而到了现代也就是说,21世纪,用户的要求不仅是设计人员要为他们设计喜欢的东西,用户也会说,其实我自己也可以设计,我可以参与到设计中来,这就是现代的情况。

所以,最后总结一下,我们可以看到设计师在以前那个设计人员包括这个制作人员,设计师,还有主持人,以及分析和观察师,而这个,而中间的这个人员我们可以看到,你可以看到有一些不同的背景,有一些展示和图片、图表等等。这是我们的一些设计方式。那么你知道我们设计的不仅是产品,还有一些情景的情况,比如说,你可以看到,你们可以看到我们有不同设计的方式,有些用户,不同的用户,这样的设计方式其实并不简单。在将来,我们这里非常著名的一位用户研究人员威廉姆•辛普森(音)他说,其实未来就在手中,未来就在眼前。你其实可以看到未来。你可以看到。你们可以看到这是一个集体的行为,你们可以看到这里白鹅,它们在一起长途旅行,但是,你们可以看到这些白鹅他们在迁徙的时候其实是有着合作的。而另外一点重要的就是开放性。你们可以看到这个制造者的创新性,你知道从现在开始,从现在起,你们可以看到,制造者的创新性,他们现在变的越来越快,而同时呢,这个用户的创新性和它开放式的合作,现在变得越来越紧密。你们可以看到这里。

比如说,这里我们可以看到我们设计的所有的产品,有的时候,其实用户正在改变我们所设计的产品,而他们的这种改变是具体的使用情况和他们具体的使用需求来的,你知道用户们不再像以前那样,接受我们所设计的产品。他们不仅是被动地接受我们设计的产品。而根据一项在英国进行的调查表示,这个调查在300万受访者当中进行,我们可以看到6.2%的受访人,在英国有6.2%的人会对他们购买的产品进行改装和改造,使这个产品更适用于自己的选择。你们可以看到,这里我们有三种方式,一种是用户,用户的要求是什么呢?将来会怎么样?我想说的是,我们设计是由用户来进行的,而不是为用户来进行设计,由用户自己来进行设计。比如说,在这个网站上面,LOGO.COM,你们可以看到所有的用户都可以在这里设计自己的LOGO。你可以在网站上发布你公司的信息,描述一下你公司的这种情况,然后呢,很多网站用户就会为你的用户来设计,来设计你的公司LOGO,他为你进行这个LOGO设计,他的费用则是非常低廉的,这比雇佣专业的设计公司要便宜得多。可能有的专业的设计公司会说,你觉得他们设计出来的效果好吗?质量好吗?他们业余选手设计出来的这个LOGO并不代表任何的意义,但是,你要知道,在很多年前,当设计中心刚刚开始使用计算机的时候,那些设计人员也说,你看看这个计算机根本就没有什么用处,但是你们到了今天,你们可以看到每个人都知道计算机发挥着多大的作用。再比如说这里有另外一个例子,重新设计我吧,这里有一个网站叫:“重新设计我吧”。你们可以看到在第二种流程当中,我们可以看到这个用户中心设计的这个另外一种方式是这个样子的。你们可以看到我们这里观察人们的行为,要求用户来参与设计,并对他们设计的产品进行测试,然后再对于用户进行访问。那么你可以看到,以前的流程是单项的,但是你现在可以看到,用户其实在我们新的这个设计流程当中有着充分的参与性。设计不再是单项的,设计不再取决于设计师而取决于用户。设计人员把设计的权利交给了真正的用户。

比如说我们现在有很多人在使用微博。比如说在日本公厕里面发现有一个日本人他在公厕里面发现没有厕纸了,所以他就把这个尴尬的信息放到了微博上面,你们可以看到我们这个网站上的报道:某个日本人他在公厕里面发现这个厕所里没有了卫生纸,所以他就把这个微博公布在网上,然后20分钟之后就有人真的把手纸送到他所在的厕所。你们可以看到,他设计出了产品,他用微博来向别人寻求帮助而获得了他想要的东西,其实这个是跟设计是异曲同工的。你可以告诉别人你需要什么,而将有设计人员把你想要的东西送到你的手上,比如说在这个APP,他们设计的是软件,而他们的目标是设计最容易使用的应用软件。

很简单啊,一拉,一拖,整个运作就成了。然后把声音给录入进来,然后和所有的按键进行一个链接,然后下载链接,然后手机里就有了(这个猫)的声音,这是一个时间的问题,任何的家庭主妇,没有一些专业的技巧,不久之后呢,你就很容易自己开发出一些你所想要用的应用程序,这意味着什么呢?我们已经生活在这样的一个时代,不久的将来,我们就会从不同的层面上去设计适应我们需求的一些软件。比如说有的时候你想要成为一个会员的话,你可能是要进行不停地申请对吧?但是现在你再来看看目前的这样一个过程,你通过这个Face Book,或者是简单的输入,你就是用户了。那么所有的这些变化都和谷歌是紧密联系,谷歌对所有的这些书籍进行扫描。它把所有的这些书籍的名录在一定的项目下进行一个排列,然后把它连到这个Face Book进行连接,然后给这些用户,而这些用户不用花任何钱,可以把这些书尽收眼底,这是谷歌带给大家的一种前所未有的全新的信息沟通的模式。我在LG集团,我们如何利用这种产品设计的理念呢?当时我们一个设计师就是做了这样一个锅台,他用特别控制的按键,你可以记录下所有之前烹调过程中的一些信息,所有的细节,比如说温度是什么样的,你怎样把这些材料进行配比等等,都可以通过这个智能锅台进行记录。然后它把所有记录下来的信息上载到食品委员会,食品委员会可以帮他把这些信息整合成菜谱,然后再整成书出版来卖。这些人可以去下载这些菜谱,可以自己在家里面进行使用。把它当成成品一样,在它的指导下进行烹调。所以你再也不用打电话给你妈说,“妈,我如何把汤做成你做的味道”,这就再也不用担心了,这个产品可以把所有的信息记录下来,所以这个产品可以告诉我们,不仅烹调,也帮我们记录,也帮我们发表信息,可以把这个信息传给别人,别人可以上传、购买,销售,再度销售,形成这样一个有机的整体的链条。所以这也是我确信未来的时代,在其他的一些领域里面沟通信息的一个行走模式。设计师通过一定的思考加工发明出软件、硬件这样的设备结合,然后把很多的工序使得用户可以接触上,用户可以通过上传和下载把这些信息和数据进行传播,这些信息数据进行过滤最后再回到开发设计师这里进行下一步的更新设计,如果这样一载有机的流程真正成为现实的话,作为设计师来说你必须要有一个全景的认知,尤其是要对用户有一个全面的了解。所以,大家可以看到,大众的用户是有效的信息渠道,这是一种交互的过程,框架的设计师设计出框架给用户,用户通过使用给予反馈,他们相当于一个一起合作,重新更新、提高产品的性能,这样就成为一个公开的沟通渠道,所以用户不仅仅是用户了,也是信息的反馈者,信息的生成者,这是我演讲的最后一页,克瑞斯(音)在书中谈到这样一句话,他说:“再一次,就和当年一样,就像我之前提到的,我们的这种天真,已经不在了,我们再一次回顾我们的这种天真和这种原始的勇气一旦丢失的话,可能是再也找不回来,但是这样的一种遗失要求我们认真的对待,勇敢的面对,而不是否定,而不是逃避”。所以呢,大家在这样的一个现实下,虽然我们可能要丢掉我们的原始的一些天真,但是我们要勇敢的面对所有的实际情况,谢谢大家,这是我的演讲。

注:如有个别语义不通、错误地方,请见谅!

(责任编辑: 徐大维

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