大会主题演讲 ---“为智慧地球而设计”
（演讲人：Karel Vredenburg & 崔峰）
       
Karel Vredenburg

Karel Vredenburg是IBM公司用户体验设计总监，他负责总管IBM公司在软硬件、网站及服务各领域相关视觉、交互及用户体验设计工作。职能涉及IBM全公司范围内的用户体验设计的流程、方法、资产、工具和贯彻实施，同时也带领着IBM设计和用户体验的整个执行团队。1988年加入IBM公司，之前在多伦多大学完成研究生学业，并从事研究和任教工作。1993年为IBM公司引入“以用户为中心”的设计理念，并于1995年开始在IBM公司范围内担当目前该角色。他曾撰写超过60个会议和期刊出版物，曾出版《用户中心设计》一书, 还为其它书籍撰写目录章节。他是人机交互（HCI）国际期刊“IBM设计用户体验整体方案”专题和IBM系统杂志“易用性”专题的专题编辑，也是一些社交网络站点设计相关主题的长期作者。他目前在加拿大多伦多IBM工作。

崔峰
 
崔峰（Christine）作为IBM中国开发实验室在上海分部和用户技术组的执行总监，她管理着约150名成员的团队，负责开源软件、工具开发、用户体验研究设计，以及信息化开发等多样化业务领域。在她的领导下，IBM中国用户体验团队在上海开发中心历经从无到有，茁壮成长，直至现在形成自身的核心竞争力。团队目前为IBM开发的产品和本地客户提供专业的用户体验设计支持服务，客户主要包括电子商务和电子银行领域。她在担任本职务之前的经历：从2008年7月至9月，作为IBM中国大集团董事长Henry Chow的行政助理，扩展大中华区业务和战略视野，并积累丰富的高级领导管理经验。从2004年7月至2008年6月，作为上海Lotus团队的高级经理，起创上海中心的第一个产品开发项目，成功培养本地生力军，并和全球团队紧密合作，在社交化软件和Web 2.0产品的技能和实施上表现卓越，因此获得很高的声誉。作为一个在业务发展、人才成长和战略规划方面的高级领导人，崔峰因其在全球化解决方案和Lotus关键项目在上海业务的起步工作中做出的卓越贡献而享有声誉。她的管理专长领域涉及软件产品开发，组织建设和业务拓展。她早期毕业于上海交通大学计算机科学专业，并也通过项目管理认证。

演讲内容：

Karel  Vredenburg：感谢主办方邀请我们来到这个精彩的会议和如此众多的演讲嘉宾进行交流、和有如此聪明才智的观众进行交流。接下来的时间要和大家分享一下，我们在实战、，实践过程中总结出来的经验。注意是从IBM的视角看一看，我们如何从设计的角度拥抱亚洲文化。不光我会和大家分享，我在中国的同事崔峰女士也要和大家一起分享一下我们IBM的一些经验。尤其是在全球化的背景之下我们如何运作和发展的。

首先我和大家分享一下IBM近年来所走过的一些路，在过去的55年在设计的这个层面上我们有哪些经验和经历，尤其是在谈到设计、以及我们设计的方法，以及今时今日我们设计的理念等等，以及我们所要遵循的目前集中去思考的一些设计方向。尤其是当我们建设一个更加具有智慧的地球作为我们的设计主题的时候，在这样的会议中谈论这样的话题是再合适不过的。所以我就不再赘述了，进入我们主题演讲。

首先跟大家一起来分享一下用户体验设计在IBM的一个成长经历。

我们是55年的时候开始，那时候我刚刚进入IBM，我们当时做了第一个人因互动的实验室。当时的一些产品主要是键盘等一些其他的产品，当时做的项目很有意思。 Donald  Norman86年的时候出版的一本书，在他这本书的影响下，我们在90年代初期也是做了一些项目，我们当时思考的就是我们能够通过做什么来大大的提高我们所从事的这个工作呢？我们吸取了那本书里的精华来指导我们整体的IBM的工作理念。我们需要去把我们整体IBM的品牌给激活，我们把它叫做UCD的光芒（音），那时候这个项目大家做得很有激情，当时都是在这种UCD光芒的照耀下，我们也是从设计、工具的研制、开发等方面做出了很多的成绩，。也是通过这样的一些项目，我们能够去追踪和推广和提高我们整体的这个技术水平。

2008年的时候我们整体的设计团队的领导力得到了一个很好的整合和改制，大家可以看到整个这个图片的右下角，一开始的时候呢，我们从过程走入到成熟性的发展，接下来是运用程序的推广。我们把这个势头一直推广下去。到现在为止，整体的发展形势还是不错的.接下来我们的第二个层面的思考就是工具，就是我们整个过程中使用的基础的工具元件。我们应该采用一种更加自动化的方式推广我们工具自动化的属性，最后我们如何能够从终端用户的角度提高我们整体资产的这样一个能力。所以我们把这三方面得到了最后的一个整合，成就了我们今天整体的一个设计的综合的属性。但是在这个伊始中，关注始终的是我们能够带给我们终端用户的附加价值。

这张幻灯片很好的总结了整个IBM设计演化的三波趋势。从第一波到第二波的用户界面，以及应用我们所有的这些主要的品牌等等，然后我们也是在这个过程中推广了很多书籍，比如说这本书叫做《用户中心设计》，还有一本叫做（没翻），也是有Donald  Norman贡献的一些（帮助），当时整合这本书呢，也不只是从用户的层面，也是从商业的层面阐述了我们在第二波发展趋势中的一些成就。第三波就是我们如何把这本书中的最佳方案和推广整合在一起，就是建设智慧地球。很多公司都经历过类似的阶段，我们也是按照顺序按阶段的经历过来，我们在这个过程中吸取了很多惨痛的教训，这个教训也可以拿出来给大家进行借鉴。我们总结出来的第一个经验就是，我们当时雇佣了成千上百的人才，都是博士生，我们也是做了很多人因交互的实验室，这个实验室的规模也是非常的大，然后呢，接下来我们也是开发了这种人因交互的一些研究方法。当时其实这个方面取得的成就也不是太大，都是遵循了传统的模式，接下来我们也是做了这种用户终端循环可用性的这样一些实验。但是除此之外，我们就没有做什么了，就是一些传统的方法，整体的这些工作没有让我们去改变我们这个行为的过程、责任的分摊，以及整体组织的一个架构。虽然我们有很强大的这种人才的团队，但是最终整体让我们的这个项目在第一阶段的过程中没有取得什么实质性的进展。

那么，当时我也是觉得我们应该更加去推广上手的这样一种实际性的测试方法，当时得出的一个教训就是可能我们的这种终端的循环测试方法还不是效率特别高，如何把这种用户所面临的问题彻底的解决呢？仅仅是整个项目的组成部分并不是全部，所以我们要把视野放得更宽广一点。到了第二阶段，我们也是开始更加专注去理解我们这个终端用户，从他们那里获取一些反馈来了解我们的竞争对手是如何去看待这些问题。我也是把这种设计的理念，把整个公司的业务运营进行一个有效的整合，然后和我们的行政主管直接的交流说，我们应该做这个而不应该做那个。那么，通过这样一种内部有效的交流和整合，我们当时总结出高端的这种领导，他们觉得是时候来开发这个产品，或者是开发到一个后期的阶段呢，所有的这些都是跟我们进行深度的交流之后，他们才能做出最终的这样一个决定。当然他们可以直接否决我们的观点，但是在那个阶段，他们很大程度上采纳我们的建议，这是一个商业运作的模式，其中肯定每一个项目都包含一定的风险。所以当时我们也是向我们的整体高管这个层面，大力的去应证和证实我们这个项目成功的机率和风险可控的这样一个范围。

当时很明显的一些交流模式就是，我们要不就开半天的会议，要不就开一天的会议，所有的这些会议都是包含公司高层领导，每天进行这样深度的一个交流。而且这之中还做了这种公司高层领导分批带领团队的这样一些行为模式。也是组建了不同的公司团队来负责不同的关键项目。通过这样一个深度交流，我们也是在第二阶段取得了长足的进步，当然这还是不够的，但是对于我们整个IBM设计团队的成长来说也是向前迈进很大一步了。这个过程之后我们了解到在这种用户体验界面过程中，人的因素是多么重要，人的参与、人的反馈，人的信息贡献是特别宝贵的。尤其是你要着重精力去观察你的用户，从用户的角度来看，你才能够去影射出消费者的体验，到底最终的喜好是什么？他能够为公司带来怎样的一个收益？有一些团队可能要有一种身先士卒的作用，那么在有一些项目它要敢于做第一个做尝试、做风险的人，其他的团队就会在这个基础上取得更大的成就。我们那时候和华铁鲁（音）大学了解了一下整个行业的这样的形势，同行业的竞争对手他们的一些行为模式，通过了解只有30%的公司在以用户为中心的这样一个项目中是一种赢利的状态。所以当时比较有意思的一个现象就是我们大量的这些研究的方法在某种程度上还是有用的。但是在这个过程中不免有一些人会使用一些比较不符合规则的手段来取得一个短期的效益和进步。当时很多公司的高端领导他们觉得通过这些所谓的捷径能够推动整体“以人为中心”的这样一个实验的进步。但是，真正放眼长远发展的人并不认同这个观点，所以我们当时决定要把更多的精力集中在具有商业价值的这样一个层面上。其中的一点就是在速度上要让所有的这种软件处理的速度变得更快。同时我们也是对整个视觉的效果提出了更高的要求，我们也是做了很多工具优化我们整个产品的视觉效果。

接下来我们第三波的动作就是增强我们的设计领导力。我们要看的是他们所扮演的不同的设计角色、设计目标及不同的任务，还有我们需要把我们所拥有的设计团队进行最优化的分配，同时建立起最基本的UCD工具，并且在以下各个方面进行进一步的改善。比如说，可以重复使用的物品和工具，以及解决商务用户和顾客的各种需求。比如我们的相关人，在不同的工业用户界面上，我们可以测试人们的反应。另外我们有的时候可以暂时放下手头的问题想象我们在业务发展上面的一些问题，然后从不同的角度来看待我们手中所要解决的这个设计的问题。那么，将要有谁来进行这些工作，我们的用户会又怎样的反应？在这种情况下，具体的用户可以来参与到我们的这个系统设计中来，并且为我们的其他的客户提供一些非常有价值的意见。这也就是我们的一个例子。

至于我们的视觉以及交互设计方面，我们非常关注于一些实质的价值。我们必须保持这个方式，并且不断地进步，那么总结下来说的话，我们有以下这些情况。比如说在中间你可以看到所有的这些元件被整合到我们的屏幕上面，我们使用了很多的不同的方式。比如说IBM的网站，提供了不同方面的服务，那么我们在这里还可以看到我们不同的分析元件，有不同的模式，不同的界面，还有可以便于使用的一些插件模具和视觉演示方面，我们还有界面来收集客户的反馈，并且对他们的反馈进行及时的分析和处理。我们有一些外部的网站向网上用户公布（消息），另外我们在微博和脸谱网站上面都有着各自的独立的网页，那么在这里我们的分析元件包括哪些呢？它的焦点在于将这个质量和改善顾客信息和反馈的质量和处理的速度，我们采取了各种各样的方式和方法，比如同步和异步的分析。我们的关注是在于这个网页的设计上面，但是我们想做的是想建立一个体系可以将顾客的反应及时的进行分析和处理。我们有实时和非实时的，就是有同步和异步的分析，有本地的分析也有远程的分析。那么我们不仅可以分析本地的用户的反馈，也可以分析在全球不同的用户的反馈。我们会进行我们的调查，深入研究以及跟别的机构合作来进行这样子的分析。

那么，我们现在可以说的这个我们的团队怎么样处理客户的反馈呢？这个实际上是，比如说你只有5分钟，那么我们的团队会说什么呢？在接下来的5分钟里面，应该创建一个很有效的用户反馈工具，问用户一些问题，然后得到他们的反馈，这也许是最简单的方式。这可以是你获取用户反馈的一个方式，如果你有1到2个小时来设计这个用户反馈系统的话，这个设计人员可能会觉得，可能我可以有更优化的体系或者方案，然后更为深入的了解客户的反馈和他们的使用体验。

那我们接下来看一下这个模式和不同的视觉效果。在这里可以看到，所有已知的最佳案例。在这个行业里面的最佳案例告诉我们可以有不同的设计模式，在IBM我们有着非常先进的经验和非常精密的一种体系。那么我们创造新的设计方式，而其他的设计人员通常都会来跟随我们的方式。实际上在进行设计的时候是有很多的元素你可以借鉴，可以一直使用，但是我们在进行设计的时候，还有很多不确定因素，有着相当大的弹性，它根据不同的用户对象，不同的文化和背景来有所更改，所以你需要花很多的时间，在了解你所进行的这个项目的具体需求。比如说，立即购买，你可以知道不同的用户对于立即购买这个按键有不同的反应，你可以知道我们有很多是自动性的设立的一种情况，但是有时候我们的努力是很浪费的，因为有一些事情其实是想当然的，你要用最好的视觉模式来建立起最适应用户的一些体系。

而且你要根据客户的需求进行个性化的设计，比如说我们这里有一个体系是用来打印CD或者DVD的一些标签，这个可以满足一些特定的需求，这就是我们个性化的一些解决方式。那么，在这里你可以看到我们有不同的图表，在用户界面的设计领域里面，我们有不同的工具和不同的插件、元件来适应不同的需求。有些情况，比如说我们有一个公开的图书馆来为别人进行用户界面设计的时候提供一些参考和资料，比如几年前我们上海图书馆，有一些人参与了我们的这个项目，他们也对此进行了更多的贡献，那么还有一些时候，我们的这个用户界面设计方面有一些新的想法，那我们的关键的想法是什么呢？就是我们把所有的不同的设计方案和模式以及不同的设计工具整合到一个图书馆里来，所以以后要进行设计的时候，所有所需的信息都可以在我们的这个数据库里找到。

在这里，我们有不同的信息分享方式，比如说，我们有新闻发布，有网站上面的信息发布。我们在网站上发表我们的信息，比如说我们这个礼拜就在我们的网站上面发表了“世界用户体验日”的信息，我们用公共媒体来发表我们的信息，我们很多的专注在与社会的不同合作，与社会的团体进行良好的合作，来解决我们的问题。并且向大众提供相应的培训和教育，我们的不同方式有什么呢？比如说有新闻、邮件、网络、广播，以及在网站上面进行我们相应的宣传。那么在这里的话你可以看到我们在网站上面有设计廊，有不同的软件设计情况，还有我们的设计人员，把他们的设计专长和他们的个人信息公布在上面，以供更好的交流。

在这里，我们其实有一个很庞大的团队建立起来服务我们的客户。在加拿大我们有很多不同的体系，比如说我们为苹果、为黑莓手机，以及不同的手机进行界面设计，我们关键是建立非常有效的体系，然后把我们的设计资源整合起来。我们使用这个系统来查询我们的航班信息，可以有多任务的功能，我们可以使用它的设计功能，可以使用不同的防火墙来进行私人或者公共的社交活动。我们还有不同的硬件和软件，来实现这不同的功能，这主要是集中在我们的设计理念统一性上面的。

接下来我想要说的是什么呢？我们必须继续将我们的关注集中在这个不断的更新上面.你知道其实社会不断的变化着，有些时候变化比我们预期的要快。那么这个世界正在变得越来越效果化，越来越平面化，也越来越复杂。这个对于我们来说，挑战就在于你怎样能够更快地了解世界的变化，并且设计出适应新情况、新形势、新产品的界面。这里我们是说，怎样建立一个更智能化的星球呢？首先你必须为这个社会的体系提供良好的工具，那么要对这个社会进行了解，怎样把这个社会建立的更好。我们这里有一些挑战，也有着相应的机会。比如说，我们这里有一些数据，你可以看到，为什么我们需要一个更为智能化的星球？因为我们每年都有1700亿千瓦时的能源被浪费掉。从20世纪到现在，水的消耗量增加了6倍，而每一年因为供应链的不及时供应，我们每年要损耗掉400亿的消费额。其实这都是促使我们把这个星球变得更为智能化的一些动力。

你可以看到，每年因为我们的供应链不够成熟，所以我们每年会损失掉400亿的销售额，而在美国，仅仅是在美国，每年就会浪费掉23亿加仑的汽油，仅仅是因为我们的交通情况不够好。因为交通堵塞，我们在美国每年都会损失到掉这么多的汽油，也会损失掉37亿的小时。我们可以看到问题是非常大的，但是这其实也是困扰着我们整个地球的共同问题。那么如果我们把这个地球变得更加地智能化，那我们可以降低这10%的损耗。其实要知道城市是这个星球的各个组成单元，所以要把这个星球变的更为智能化，那我们就需要更为智能化的城市。在2007年我们有一个记录，在这个记录上，地球上大部分的人口，就是33亿是居住在城市里的，而到了2050年，城市的居住者将会占到地球总人口的70%，也就是说达到64亿人口。为了面对这个不断激烈的挑战，我们的机会是什么呢？就是要把我们各种元素变得更加的完善，比如说，政府的服务、公共交通、能源以及设施、健康服务、医疗服务、通讯、教育、以及社会公共安全等等，这些都是为了把城市变得更为智能化的一些基本元素。这里给大家介绍一些智能化城市的例子。比如说我们把居住人员，这是一个系统，我们把社会的各个方方面面整合到一个系统上，比如说，我们的居民有怎样的人口比例，有怎样的不同的组成形式。然后我们的这个城市的基础设施，包括用水、公共交通，紧急事件的处理，应急体系，系统化的地图和管理，这些都是我们需要在创建智能化城市过程当中所要做的努力。我们不能把这个创建智能城市单一化，我们需要有一个全局的考虑。还有一些例子，比如说我们可以监管一些关键的交通情况。比如说自动的医疗检测和处理系统。再比如说，有着电子的医疗记录体系和有优化的能源存储系统等等。

此外，为了创建一个更智能化的星球，我们必须应用一些我们系统化的体系，关键的是三个，我们要注意三个关键因素，首先我们的设计必须有相应的设备来进行设计。我们不应该再通过个人的努力和手动的方式，我们必须有着更优化的设计方法和体系来优化我们的设计结果。第二就是我们的设计必须是能够进行良好的沟通的，我们的设计，设计方方面面，而这个方方面面必须有着良好的沟通来完成我们的设计，第三我们的设计必须是智能化的，最优化的，我们的焦点在哪里呢？就像刚才说的，我们的关注点不仅仅是用户，还包括我们的业务，包括我们的企业的需求。以及我们的设计理念不仅仅局限于用户，还更应该着眼于这个社会的层面，所以我们这里有10个主题，有10个策略化的方向。在建立起这个智能星球当中，我们的设计有10大主要方向，我简单介绍一下。

第一就是宏观的设计，也就是说，关注全局，而不仅仅是单一的设计本身，要有全局性的思考，将把这个设计所需要使用的这个系统考虑进来。然后也要考虑跨文化的差异性，要考虑用户、企业以及这个整个社会以及全球的需求。你要知道，在设计当中，有一些设计方式是技术层面的，但是你必须要了解，我们有一些方式只是技术性的，但是有一些是需要你用创新在使用当中结合你的创新和使用不同的系统，并且这要求设计人员对于你所使用的设计方式，研究方式有着足够的了解，了解它的利弊，也了解它的使用环境。你也要了解如何处理你所获取的信息，因为我们获取的信息有千千万万，你要知道如何对这些数据进行分析并且使这些信息帮助你的设计。

这是我想说的宏观设计的情况，使用在更高更广泛的层面考虑，并且应用你的信息进行更适合的设计。

第二个焦点就是平衡的设计，我们知道有的公司主要关注于更好的设计，但是它同时很少考虑另一方面的问题。有的公司很关注于主动的设计，而有的公司很关注于用户的反馈，但我的想法是一个好的设计必须同时关注设计本身以及用户的反馈。

所以呢，我们的焦点是一定要纳入到用户给我们的一些反馈，这对我们来说是一个非常重要的数据的来源。

第三个也是说，我在整个行业内做演讲的时候，经常提的这个观点，我们目前设计的一个模式就是一定要做到灵活有效。如果你做到灵活有效的话，你就不会把所有的时间集中在做一些无用功上，你会更加好的梳理自己的时间和效力。然后在这个过程中获得这种真正的用户的一些体验和反馈，然后把它纳入到整体的设计过程中。这个过程你一定要做得特别的灵活，所以不要在第一天就下定论，要经过一个产品的使用的过程，你才能够了解这个用户的这样一些反馈，消费者的一些知识才能够被采集出来。了解到各种各样可能发生的情景之后，你才能够了解。这个过程中，有一些典型的现象能够更好的满足客户所需求的这样一种设计的理念，如果你从第一天就要把这种灵活的设计的理念纳入到整体的设计的风格当中，那你整体在整个设计中就会不断的调整自己，不断的提高自己，从而更好地基于客户的反馈理解之下，改善和提高你设计的性能。除此之外我们谈到设计，我们也是经常谈到多学科、跨学科、各个学科相结合的设计。必须要有一个综合化的团队，这个团队提出的解决方案必须是要从各个方面都要考虑的。他们要善于了解整个项目的始末，然后提出一些具有全景视角的解决方案的。比如说，你不可能说，“哎，大家停一停，等我把这个问题解决之后你们再跟上来”，不可能的，一个团队要协作把这个项目做好，以前很多人在抱怨这个环境我做不了，我还没有做完，你们就把这个项目的后期阶段都结束了，那我怎么做呢？现在不一样了，每一天每一个人对于团队的进步的贡献都是一个整体协调的过程。你要跟上一个团队的步伐，做到这种跨学科的整合，这才是比较重要。

另外一个我们特别关注的一个领域就是这种统一性的设计，因为你这个设计是要所有人都要用的。不是简简单单某一个组织、某一个公司、某一个人，是这个地球上所有人都有可能触及到你这个设计的产品，所以在做这种设计的时候要考虑到所有人的一个感受。
第六点，我们IBM在做这个方面的设计项目的时候，是公司里面的任何一个人都可以自己去创造一些想法，然后他们觉得这个东西对于整个设计的方案有帮助的话，就可以进行一些实践，然后做一些测试，我们一系列的产品都是来自于这样一种机制下，大家共同创新贡献的思维共享。所以，通过这样的一个途径，我们也是更多的丰富我们创新的一个渠道。我们还有做很大程度上的这种云设计，这对于我们来说也是说，在UA（音）这个技术领域，也是一个比较大的挑战，因为引入这个云计算的概念之后，所有的运作和计算都是特别的快，最终会发现每一秒钟可以进行的上传和下载都是以前的好多倍。那么之前Prof.kun—Pyo  lee也是在一个研讨小组中也是提到这个话题，目前我们的这个研究也是和移动行业紧密相连，我们也是拿这个平台和其他的平台进行一个对比，这个平台的核心就是移动，所以设计的时候要考虑移动为先。我们很多的产品也是要确保它要在一个具有社会层面意义的平台和机制下进行。我们很多的产品也是仅仅的抓住了这样的机制，更好的迎合这种需求。最后也是很重要的，也是我要引入下面一位演讲嘉宾，崔峰女士，我们整个设计视角还要放眼于全球。

在这么多年来，一直没有得到我们足够的重视，我们以前只是想到做好UA，做好产品的演示，品牌的展示，其实IBM也是按照这样的节奏不断地收购一些小公司，这些小公司呢，它只擅长做一种语言，或者在一种本土的文化中才能够施行，当我们收购的小公司越来越多的时候，我们才意识到真正这个小公司的价值要得到体现和释放你必须要有一个全球化的视角。在这样一个进程中我们做了大概24个项目，希望把我们这种全球性的视角做到精细化、本土化。而且呢，一开始我们谈到这个接入性的时候我们在想，能不能有某种方式，让其他的人拥有这样的能力，不管是从技术上来讲还是其他的方式来讲。现在来讲不是这样了，我们在做设计的时候一定要做到最优的体验的可能性，而不是最小可能性的体现。你不能只仅仅把这个技术做到一种短期的解决问题，不能做为一个权宜之计，一定要放长远去思考。

所以如果我们只是说是想要把问题在短时间内解决掉的话这不符合我们长期的发展趋势，所以全球化、本土化，这些东西整合起来以后，对我们提出了新的理解当地文化和全球文化的这样一些要求。那也正是和整个大会的主题非常的契合，要想尝试去理解不同的文化以及不同的文化会对我们的设计带来怎样的影响，我觉得我们在IBM还是比较幸运的，因为我们整体的团队也是涵盖了很多国家，很多文化里面的这些主体，包括在中国，我们也是在上海还有我们的足迹，崔峰女士也是我们上海实验室的一个主要的领导者，那么，崔峰呢，一会儿也会跟大家进行深度的交流，尤其是关于中国层面上，文化上，对IBM设计的一个影响。现在呢让我们有请我的同事来自于上海的IBM的崔峰女士进行我们整体IBM演讲的第二部分。