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为了满足使用者需求而设计
作者: 上海交通大学媒体与设计学院 戴力农 来源: 视觉同盟 时间: 2009年4月15日

使用者的不满,上海地铁乘客的呼声

间接资料1:“呵,试过两次,脚提起来就再没地方可放下去了,根本不用担心会倒下,因为前后左右都被人挤住了,哪怕你闭眼睡觉都不会倒下去。大概春运的火车就跟这差不多了。”
间接资料2:“有好几次我在车厢里都不觉得自己是人!站在前排的是猴子,因为两只手都吊着,不然老刹车站不稳,挤在后面和门口的更是连猪都不如,猪的待遇都比偶们强!”
间接资料3:“深有体会,每天早上的上班高峰时间,可以挤得老娘心脏病复发,有一次因为挤得车厢里空气稀薄,搞得我一整天胸口发闷~”
间接资料4:“吃早饭的人,什么大饼、煎饼、蛋饼,通通都往里面带,吃的那个满嘴流油真是恶心死,人味、汗味、蛋饼味、还有狐臭……俄……让我先吐死算了。”
间接资料5:“那些该死的万恶的毫无风度的抢座位的中年男人,毫无风度。上海地铁也应该有女性专列,中国男人就是那么没出息,老跟女人一般见识,连个座位都不放过。鄙视他们。”
间接资料6“还有一次等车的时候有幸站到了最前面……车要开过来的时候就感到后面的无数人在蠢蠢欲动……MS就要波涛汹涌一样冲上来了……我看着脚下那么深的轨道要吓死了……他们真的会把人挤下去啊……以后打死也不敢站在前面了……”

这是在“今晚在线社区”的220张回复中的6段,帖子的主题是“NND!上海地铁!一号线”(请原谅我无法删去主题词中的口粗),每一段都代表了上海地铁使用者的心声。每一声评价都是对设计的批驳,每一口苦水都是对好设计的渴望。但是,上海地铁的设计看上去并不糟糕。如果按照传统的设计观念来看,上海地铁的设计至少可以堪称“实用、美观”。问题是,虽然上海地铁的设计师们按照建筑规范造建筑,按照室内设计准则设计了简洁、大方的室内环境,按照美学法则设计了指示系统,但是结果,上海地铁的使用者在使用中,无数次经历了各种痛苦,发出了诸多不满。难怪一位网友痛苦地总结说:“以前爸爸妈妈挤公交!(现在)咋们挤地铁!一样!生活就没美好过!!!!”
传统的设计出了什么问题?为何它不能避免这样的问题?
原因很简单。因为传统的设计在设计之前,缺乏对使用者的了解,在设计的过程中缺乏对使用者的调查,在设计的结束之后,也从未做过使用者的评估。问题在于,传统的设计只要对甲方(投资方)负责,而忽视了真正使用设计的人:使用者。

了解使用者,寻找使用者的需求
要了解使用者,就要到使用者中去,到真实的现场去,到使用行为发生的当时去。于是我们和人类学家一样,走到我们的地铁使用者身边,去收集第一手资料和数据。经过600多次的实地调研和部分的间接资料调研,我们以人种志(也译为“民族志”、“俗名志”,英文为“ethnography”)为主要研究方法(介绍详见《艺术与设计•理论》2007年第3期),整理出五百多条原始调研,经过分类整合我们看到有不少行为和现象是十分相近的。来看看这些上海地铁使用者真实地铁生活的观察:

观察资料1:某使用者拿车票试了很多次,闸机就是不开,到售票处去加磁后,通过闸机;
观察资料2:某使用者站在检票机内等朋友;
观察资料3:某使用者刷卡失败,造成一点拥挤;

观察资料4:某使用者看了一眼线路标识牌,进站;
观察资料5:某使用者携带折叠自行车过闸机,很费劲;

观察资料6:某使用者刷卡失败,找工作人员帮忙;
观察资料7:某使用者在车厢里手拿着垃圾,找不到可以扔的地方,一路捏到下车;
观察资料8:某使用者坐在座位上拿着小灵通发短信,发了两次都发不出去;

观察资料9:某使用者和朋友在检票机处告别;
观察资料10:某使用者很多人很多行李,互助过轧机;
观察资料11:某使用者在车厢里,看墙壁上贴的英国诗;
观察资料12:某使用者一个乘客问路,旁边的其他乘客也在帮忙;
观察资料13:某使用者边吃早餐边进站;
观察资料14:某使用者带着耳机,听着音乐,进去;
观察资料15:某使用者看自己的地图;

观察资料16:某使用者等车进站;
观察资料17:某使用者在车厢里,买小贩的地图;
观察资料18:某一青年看书;
观察资料19:某使用者电梯人少,但走楼梯;

观察资料20:某使用者挤到门口等下车;

观察资料21:某使用者边走边打量车站,找个好的角度拍照;

观察资料22:某使用者由于穿着大胆,吸引了不少眼球;

观察资料23:车厢内一群人站着、坐着,围成一圈聊天;
观察资料24:老人站着,无人让坐;

这些观察和记录都是来自真实的使用者。这些使用者的行为和地铁的真实现象,都是来自对上海地铁实地的调研和在日常时间对地铁一手资料的收集。在这里,真实的使用者、真实的地点和真实的时间,三方面的真实保证了整个研究素材的真实性。

25种上海地铁使用者需求
回顾马斯洛(Abraham h. maslow)的需要层次论“只有未满足的需要能够影响行为,满足了的需要不能充当激励工具。”“人的需要能够影响人的行为。”当我们再一次温习这个经典理论时,我们找到了整理和分析这些纷杂的现象和各色各样的使用者行为的工具。因此,收集使用者的行为和一切关于上海地铁的真实片断,都是为了找到这些使用者行为背后隐藏的使用者需求,或者说是使用者行为的动机。我们从使用者的行为入手,却最终走到了使用者的需求这个更为本质的层面上。
通过几轮数据整合,我们最终将五百多条调研资料汇总整理出25项上海地铁使用者(以下简称“使用者”) 的主要需求,这些需求都是发生在地铁里,在使用者使用上海地铁的过程中。在这里,下文的每种定义后面都例举了上文中的一些例子作为参考。对上海地铁使用者需求的简要定义如下(按字母排序):

安全需求:主要包括使用者在紧急情况下的安全保证,也包括他们在平时活动中的安全保障,还包括安检等特殊要求,[间接资料2、6];
导向需求(信息):主要指使用者需要知道地铁站周围的一些情况,如主要旅游点、著名建筑等,[观察资料15];
等待需求:主要指使用者需要等车、等同伴之类的各种等待需求,[观察资料16];
定位需求(信息):主要指使用者需要了解关于地铁线路的信息,也包括使用者需要知道自己所在环境的信息方面的需求,[观察资料4];
购物需求:主要指使用者需要利用时间购物的需求,[观察资料17];
工作学习需求:主要指使用者需要利用时间工作学习的需求,[观察资料18];
健康需求:主要指使用者在地铁中,对地铁环境的健康质量有所需求,如需要绿色建材;也包括使用者对自身健康的需求,如在地铁里戴口罩以防传染等,[观察资料19];
交往需求:主要指使用者在地铁中,不仅需要与相识的同伴交往,也十分需要与其他陌生人交往,[观察资料9、23];
聚集需求:主要指群体使用者希望能有一定空间汇聚或一起移动,[观察资料2、10、23];
快速性需求:主要指使用者在使用地铁时,希望更快速地实现自己的愿望,如人们会去排队以提高群体的速度,[观察资料20];
票务需求:主要指使用者需要买票、检票,才可以使用地铁,[观察资料1];
认知需求:虽然地铁能够提供足够的信息,但是如果使用者无法认知还是不能顺利使用,所以使用者有对信息的认知需求,[观察资料6];
审美需求:主要指使用者希望地铁能提供美观的环境,[观察资料21];
生理需求:主要指使用者对环境的适宜度和生理排泄的需求,也包括一些突发性的需要,如急病、意外的身体伤害等,[间接资料3、4];
舒适性需求:主要指使用者在使用地铁时,希望更舒适地实现自己的愿望,如人们在等车时会希望坐着,[间接资料1];
通讯需求:主要指使用者希望在使用地铁的过程中利用通讯工具与外界联系,[观察资料8];
卫生需求:主要指使用者需要处理各种垃圾、污物,也包括使用者需要保持自己的衣物等的清洁的需求,[观察资料7];
携带需求:主要指使用者需要在使用地铁时,同时携带物品,[观察资料5、10];
休闲娱乐需求:主要指使用者需要利用时间休闲娱乐的需求,[观察资料14];
宣传需求(信息):主要指使用者需要利用时间知道一些与使用地铁无关的信息,如广告、新闻等,[观察资料11];
移动需求:使用者为了从一个地点移到另一个地点,需要移动,[间接资料1], [观察资料3];
饮食需求:主要指使用者需要利用时间吃或喝东西的需求[间接资料4],[观察资料13];
展示需求:主要指使用者需要展示自我,表现自我的需求,[观察资料22];
尊重需求:主要指使用者需要尊重别人,也需要被人尊重的需求,[间接资料5] ,[观察资料24];
助人需求:主要指使用者有表现同情心、愿意帮助他人的需求,[观察资料10、12];

设计,为满足使用者的需求
这25项需求是针对目前调研数据作出的详细分析,它们总结了上海地铁使用者的主要需求。仅仅从这些需求来看,我们可以看到上海地铁使用者在许多方面有着未被满足的需求,而正是这些需求是我们设计师应该关注的重要内容,也是在设计之初就应该了解并放在首要位置加以考虑的重点。可以想象得到,如果我们的设计不能满足这些需求,那么也许我们的环境优美如画,也许我们的标识时尚美观,也许我们的设施昂贵先进,但是使用者还是无法满意,使用过程还是会产生不良的体验。也许,我们的设计师,已经到了要反思设计,回到源头去了解使用者,理解使用者,去实实在在地为使用者作设计的时候了。


参考来源:
1. NND!上海地铁!一号线.今晚在线社区.http://www.gamvan.com
2. 戴力农.设计师,你可以这样做设计.艺术与设计•理论.2007年第3期.
3. 戴力农.上海地铁使用者研究.上海交通大学出版社.2007年
4. 戴力农.设计教育的蓝海-研究使用者体验的创新设计.全国艺术设计教学论坛论文集.2006年11月.
5. 本课题为上海交通大学第10期PRP项目。

注:本文刊登在《艺术与设计-理论》,2007年第5期

(责任编辑: yong

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