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从细节到全局的服务设计思维——Continuum Innovation用户体验设计高级经理林居颖专访
作者: 和筱 来源: 视觉同盟 时间: 2015年12月10日

视觉同盟:请您根据自己的经历做一个简单的自我介绍。

林居颖:我在用户体验设计以及交互设计这个行业,长长短短走将8年多了。目前在Continuum Shanghai担任用户体验设计高级经理的职务,以及在台湾互动设计协会IxDA Taiwan担任理事长。

早些年,大部分的工作经历都是在科技行业的甲方公司服务,大大小小的职位都工作过。在大公司学习了很多,但终究只能做一个小螺丝钉,没有太多发展的空间,热血很容易被浇熄。

后来尝试转换到一个新创公司, 用更全局的角度来管理团队, 每天都感到特别兴奋。然而小公司的问题在影响项目的的因素太多。人员流动以及资金稳定性都可能直接导致项目失败。因此,为了更加深刻的学习产品运营的核心, 我尝试与朋友一起创业开公司。在三年中虽辛苦但也走过了瓶颈期。回想起来那些经验让筑梦的感觉特别踏实。

在完成创业项目的里程碑后,来到上海带领数字产品以及电商项目,而后又辗转加入Continuum学习创新谘询方法,尝试以全局的角度理解市场以及行业知识。而就我的观察,甲方和乙方的工作环境以及流程还是差挺多的。选择加入Continuum也是因为我在甲方时并没有机会真的尝试以全局的角度去思考问题。

举例而言,以前我在甲方跟乙方合作,就是我给你设计稿,你帮我做个APP或系统出来。但是在Continuum这样的创新咨询公司,乙方需要从头到尾伴随着客户一起做事,一起成长,帮助客户尽可能的发掘问题以及用户的需求,不断尝试用不同的分析框架分析,结合客户的市场定位以及资源帮客户找到新的战略以及落地解决方案。

视觉同盟:continuum在服务咨询这方面的经验很丰富,请您简单介绍下continuum的服务设计流程。

林居颖:我们的核心理念是以人为出发点。我们有一套自己的方法论进行深入的用户调研,去发掘表象背后的真义。接着我们再透过各种分析框架,将这些原本分散或隐藏在背后的需求,整合成一个分析框架,再从这些分析框架中提炼出战略,将整个服务系统串接成为一整个服务流程。最后,通过与负责执行服务的人进行共鸣测试,不断在尝试过程中修正这个服务系统,最终成为一个定版落地。

就架构而言,现在Continuum主要有四大块,第一块是空间设计,里面包含空间设计师、用户体验设计师、建筑师等等,第二块是用户体验设计,现在的服务体验不管是前期的接触阶段或者最后面实行阶段,基本上脱不了数字服务,以及用户体验。第三块是品牌设计,我们除了设计战略帮助客户重新定位自己之外更结合视觉系统由内而外的提升客户公司的形象,树立能代表客户企业精神的品牌。 最后一块是设计策略,负责商业模式的创新,与创新设计相辅相成,目的是帮助客户梳理他们现在遇到问题的,通过与客户一起共创的过程,使商业思维与设计思维能够更柔软的融入到客户的公司或是商业流程体系之中 。而在这些不同的模块中,服务设计以及体验设计都是贯穿在其中的。

视觉同盟:所以continuum的涉猎范围很广?

林居颖:对,我们的服务领域涉猎的非常广,从一整个企业的战略方向,到一盒巧克力的新口味。我们在各个行业我们都能用一套逻辑来进行创新,并适应到各个组织体系之中。而服务设计的思维会贯穿在每一个项目的观念之中。比如说我们做空间设计, 会涉及到很完整的服务体系,我们体验设计也是服务的触点一环,我们会依照项目的需求来配置不同背景以及专长的顾问,并在各个阶段依照需求来调配专家以求过程中的多样性以及完整性。以酒店大堂的设计为例,这样的项目通常就会有空间设计师、用户体验设计师、设计策略师、品牌设计师一起组合成项目组,如此才能够方方面面都照顾到,而不同专业背景的激荡,也是我们所鼓励以及认同的项目气氛。

视觉同盟:因为国内外文化、经济的差异,continuum在入驻中国市场的时候有没有遇到一些问题?

林居颖:国内的整体市场氛围跟国外比起来还是稍微浮躁一点。目前经济发展迅速,大家都很想往前冲,很少有人会静下心来想每个决定该不该做。如果是以时间来说,我们当然会希望在时间与预算方面尽量让客户可以满意,但是这得是在能把事情做好为前提,磨炼三十几年的Continuum知道什么是可以压缩的,什么是没有办法再压缩的。

很多客户找到我们的时候说的问题都不是真正的核心问题。客户想要做个产品,但其实根本就不知道什么是消费者需要的产品。又有些客户在看似领先的现状下,不知道产品下一步应该要往哪个方向去推。有时甚至连高层都不清楚目前面临的是什么挑战,公司在市场里面是什么样的定位,连用户是谁可能都不清楚。

而大部分的科技公司只知道在做产品的时候不断的把技术堆叠上去。好比前几年的电视行业。电视屏幕越做越大,再来可以3D了,再来又可以弯曲了,但问题是这些技术堆叠的结果到底是什么呢? 用户真正需求又是什么呢?反而没有人真正关心。在深度理解客户的背景与心理之后,我们发现不断推著他们的可能是公司内的绩效指标或是高层压力,迫使产品规划者不再具有长远的目光来规划产品而转而开始短视。而正是这些看起来很小的问题不断滚雪球才造成非常大的组织或产品问题,这些对公司来说都是非常危险的。

但这些情况已经慢慢开始反转了,随著我们在国内的项目越来越多,说明了很多公司开始重视这一块。尤其是华南地区的服务质量已经比早些时候提升了很多,好比酒店、吃饭,或者是打出租车等等,服务的状态真的很不错。上回到深圳入住一家酒店,我们在开会的时候,远远的还看到经理给每一个小伙伴做服务培训。我觉得那个教学相长的氛围是很好的,说明大家真的慢慢开始注重服务体验,认真把提升服务质量当做目标,而不只是把服务当做一个流程或是规定。而我个人认为,能够意识到服务体验的重要性,本身就是一件很重要的事情。因为发现了问题就能努力的去改善,因此我们很看好国内产业的发展前景 。

视觉同盟:您在continuum工作的这段时间,受益最多的地方是什么?

林居颖:Continuum 32年在不同的领域耕耘,在不同的行业中积累了许多成功案例,成绩非常亮眼。由于是全球性的谘询公司,所以视角必须比大部分的公司还要更高。而跟我们谈项目的通常都是公司高阶层的领导。这些经历让我看事情的视野从关注用户到关注整个公司甚至整个行业的发展。如此一来才有办法让客户的公司内部外部与未来的发展全都对接在一起。视野,是我觉得是来到Continuum学习最多的地方。

还有另外一点是Continuum的调研结构特别严谨以及详细,让我受益匪浅。我们对于调研的关注点大到调研计划或者是访谈大纲的梳理,小到问问题以及测试的方式,甚至到调研的同事如何穿著以及一天中的哪个时段最适合调研都有相关的条理可循。举例而言,如果接到一个酒店的项目,我们会先梳理客户的背景信息以及需求,然后再实地的进行沉浸式调研,甚至住一下。再过程中也会访谈住酒店的人甚至访谈酒店里面各个不同阶层的人,包含从发起这个项目的高层领导到执行主管再到更落地一点的服务人员。这么严谨的目的都是将调研做的尽可能地详尽以求找到成功的道路。

视觉同盟:概况一下您所理解的服务设计:

林居颖:帮客户做项目很像看医生,一开始我们会坐在客户旁边,像问诊一样。然后通过问诊内容来诊断你的公司,这种诊断必须是全身扫描,必须避免头痛医头脚痛医脚的问题,最后尝试以长远的目光以及全局的思路来解决病灶。一旦开始设计之后又会像导演,必须把所有的用户体验以及交互细节通过时间以及空间串连在一起。

视觉同盟:请您谈谈调研对于设计的重要性,还有在调研过程中您遇到过的问题?

林居颖:我们调研的时间一般大概一个月,初期很多客户都会觉得说,互联网时代,东西每周都在迭代,我怎么让你做一个月调研。但是后来,当你仔细思考这个问题,如果你今天做的事情都只是头痛医头,脚痛医脚的小型改版,真的有办法找到用户根本的痛点进行解决吗?如果用户想要什么就给他什么,这样子真的可以解决问题吗?其实不一定的。所以我们的调研方法发展到现在,往往都会希望用长一点点的时间去帮客户全面的解决问题。据我个人经验,这一个月的时间调研出来的内容是很扎实耐用的。客户会发现这些调研的结果比花四个礼拜的小步快跑还要有价值的多。当然我们遇到对时间要求更为敏感的客户也会适当调整调研方案,当然还是得在质量能够保证的前提之下进行。

说到这我想到一个例子,可以帮助理解沉浸式调研与调研方法的重要性。我们在调研过程中,通常如果项目是酒店我们就去住,如果是开车我们就陪他开,是餐厅就去吃饭,是开长途客车的,我们就坐在长途客车上坐一圈。就说开长途客车吧,我们会在车上装3、4个不同的摄像头拍摄司机到底怎么开的。你可能会觉得我们在浪费精力,甲方可能会觉得很多余,调研问一问就好了。但事实上并不是这样的,在这样细化的了解之下,你会发现很多当事人自身都没有意识到问题。比如我们在跟车的时候发现,司机的挡风玻璃左下方贴了一张贴纸,上面都有一排文字写的都是联络人的电话, 如果只是聊天访谈一下他是不会讲的,因为他根本没有意识到这个东西,司机已经很习惯它在那里了,而这样的观察如果没有坐上他的车,也根本就不可能知道,很多时候就漏掉了重要的线索。

视觉同盟:您在做服务设计之前是一名交互设计师,之前的工作内容与现在工作的关系?对现在的工作有什么影响?

林居颖:最开始工作的时候是一名交互设计师,但我大学其实读的是计算机,研究所才读的设计,因此我的背景结合了两种不同的领域,看问题会更加逻辑一些。后来进到交互设计这个行业的时候,我发现我能做的事情还是挺多的,尤其是在科技公司,更多的价值体现在我不只能用设计师的角度来思考,还能懂得程序员他们的思考模式,如此一来在问题真正发生的时候,能随时做好准备进行沟通以及协做。

而创业之后我学了更多去用商业思维来看待事务,我尝试融资、营销与商业谈判。过去这8年对于我这个人来说,就是融合与塑造的有趣过程。而现在我就是用这个过程培养出的逻辑思维去思考服务设计领域的问题,也帮助我不论是在科技行业、传统产业、金融行业都能够发挥。其实交互设计也好,用户体验设计也好,服务设计也好,求的也都是对人的同理心以及共感,而这些方法的本质都是能够用我的背景来融会贯通的,因此现在做事起来还比较踏实 。

视觉同盟:您认为用户体验设计与服务设计两者的区别是什么?

林居颖:两者是有区别的。用户体验设计像是每个阶段或每个产品的触点设计,而服务设计代表的是一整套系统,包含了许许多多的体验设计。换言之,服务设计是一个集合体,它把一连串的交互体系与关系连成一张网,通过时间以及角色去串起所有用户体验的细节。而服务这件事情本身就不是一个单一事件,比如说喝茶:服务生走过来,询问客人,或者是拿茶单给客户看,接着端茶,放置杯子,到最后收回杯子。这是一连串的事件在发生,所以我觉得服务设计包含的是更完整的用户体验设计。

视觉同盟:您是如何自己培养自己的服务思维的,培养完成之后又是怎样运用这种思维的?

林居颖:首先我觉得我过去培养的方法还是挺扎实的,因为我是从交互开始做的,交互就是人与人、人与物以及物与物之间进行关连的最小单位。所以在做交互时,会很专注于在观察各种差异性,如此一来会对于物件放置的位置好坏非常敏感。你知道为什么浏览器的返回键是在左上角不是在右下角吗?问题的背后都隐含著很多知识。我们做一个交互设计师的时候,我们关注的点都是非常细微的,因此我从这种细微的练习里面去培养自己看世界的方法。

对于培养服务思维有两个方法我可以分享,第一是观察。我以前在年轻的时候走在路上四处看,有时会发现一些奇特的设计,比如这个无障碍人士的过道为什么到最后没尽头了?那两个小便池怎么挨的这么近?有发现了就把它写下来,而这些写下来的小细节有的时候还可以在项目的过程中给我重要的启发。

第二就是养成一个全局式的思考,比如说服务员遇到顾客聊天时到底要不要打断谈话,请他们点单。服务员有自己的需求,他的需求就是希望每一个坐在这里的人都点一杯饮料,这可能是他主管交给他的任务。但顾客是不喜欢被打断的,这跟是否要点单没有关系,所以说服务体系要如何拿捏中间的平衡过程,这个时候我们就需要提供一个更好解决方案。在去思考整个服务体系之后才发现,是不是应该所有人进来坐下之前我先请他点一下,或者是在用一种什么非干扰性的方式让客人点单等等。用全局性的角度去思考与观察服务这件事情,有的时候从服务员的角度、从顾客的角度、从经营者的角度都能看出不同的端倪,然后再把这些线索贯穿到设计使其发酵成完美的解法。

视觉同盟:请您对准备加入服务设计这个行业的小伙伴分享一下您多年经验?

林居颖:首先我觉得服务设计师很难一开始就是一个服务设计师,他肯定有很多东西要补,就算他一开始他的职称是服务设计师,他也不可能开始就做全局的事情,因为全局观点还是从小小的每个细节堆积起来的,所以还是会建议大家如果要进入到服务设计这个行业,要先从观察细节开始,然后慢慢去了解整个服务体系里面有哪些交互的细节,有哪些用户体验上面应该注意的事情。先把自己练习成一个对于周遭事物很感兴趣的人。

再者,因为我们讲服务设计是一连串用户体验的集合体,所以更建议的就是大家有比较系统化的方式去思考整个服务设计的问题。你在观看某一个用户体验的时候,你想的不能只是个单点的用户体验。你要想为什么这个人会这么做,他之后可能会再遇到什么问题?简单来讲就是每件事都往前想一点,往后想一点,去揣测它的服务流程,什么地方是机会点,什么地方是痛点,然后再实地测试你的解决方案。

之前我特别提到说服务设计师像个导演,需要在不同的时间点,要安排不同的事。就是说当这件事情发生的时候谁就要出来做什么事,然后做完事情之后谁要出来对应做什么事,这是一连串的一个过程,所以说做服务设计必须要有系统性的思维,有时间对应的观念,这样在做服务设计的时候才能够方方面面都考虑周全。

(责任编辑: 和筱
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