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UserFriendly2011年会嘉宾采访——伊飒尔界面设计有限公司副总经理姜旭博
作者: UserFriendly2011 来源: 视觉同盟 时间: 2011年11月29日
嘉宾介绍:

伊飒尔界面设计有限公司副总经理。现负责华南地区公司运营。9年用户体验工作经验,交互设计师。参与联想、海尔、华为、平安等公司项目;

记者:您这是第几次(参加UPA会议)?

姜旭博:UPA应该是很多次,具体记不清楚了。

记者:那较以前现在的感受?

姜旭博:我是UPA04年的一届,是北大校园里面的,那时候我就去了,和那个时候相比,无论从规模包括整个的层次,还有请来的一些业内的人士上都有一个很大的提高,这个发展至少对于我来说还是蛮欣慰的一件事情,至少来说这是一个很好的行业。

记者:伊飒尔在业界是比较少有的这样一个专业提供用户体验咨询的公司,请给UPA的关注者介绍一下伊飒尔的情况。

姜旭博:01年的12月24号成立的,我正式加入到伊飒尔是在02年的7月13号,到现在为止差不多也快用10年的时间了。最开始我们是在北京,在上地,从最开始袁博士(笔者注:袁小伟博士,伊飒尔创始人)带着我,就两个人这样的一个小团队,一直发展到现在,我们一共是在6个城市,保证北京、上海、广州、深圳、南京,可能现在是在青岛,这是我们一个分布,现在大概120个员工。

我们服务其实主要分为两块,一块是以用户体验为主,或者用户体验研究为主咨询类的服务,包括测试。另外就是以用户界面设计为主的。

我们公司现在主要做的领域分成三块。第一个是制造业,就是有实体产品,像海尔、海信,还有像消费电子类产品,像联想、华为,就是我们把手机也分为这个里面一块这是以制造业为主的企业。另一方面是新兴相关的产品,比如说运营商,包括与运营商相关的一些企业。第三块就是与IT相关的行业,比如说像一些网站,还有以软件开发为主的一些公司,我们和它来沟通,现在是有一个新的突破,这个也属于第三类的延续,就是以前可能和咱们这个行业不相关的一些金融行业,他们也成为我们的客户,我们现在服务的是四大类,第一个是制造业,依托于互联网的服务,还有一个是运营商,还有纯粹的信息行业。

记者:贵司是如何帮助制造业进行实体产品的用户体验研究的?

姜旭博:我们这一块实体产品的研究其实是我们公司开始最早的一块研究,因为这个一方面是我们的创始人袁小伟博士他原来就是在西门子,他专门做西门子家电这一块的用户体验的中国区的主管,我们公司是比较靠前的几个客户之一,就是海尔集团,包括到现在一直成为他的供应商,然后在被他提供相应的用户体验服务,这一块我们主要提供三块的服务,第一块是新产品的研发。

这一块大家可能认为冰箱或者是一些家电产品他的功能比较单一,或者比较固化一些,其实这里面可以挖掘的东西非常多。举个例子,我们冰箱现在有很多放饮料的架子,但是有没有考虑过,不同大小的饮料放在一起的时候会出现一个什么情况。

如果空间足够大可以浪费,如果放一些大小不一的瓶子的话,可能开门的时候,因为用力不慎,一些瓶子会倒会撒出来,那么小一点事情的话,可能撒掉了,弄脏一下无所谓,但是如果说是一些小孩子和老人的话,这个东西砸到身上,可能会造成伤害,我觉得这个细节,都是可以在家电或者是硬件产品上需要去深挖的东西,包括现在的酒架,比如我们可以设计成波浪型的,但是有没有考虑过,冰箱如果我们在开门的时候,这个酒架上的酒会不会掉下来,这是第一个。

另外一个你还要去考虑的就是用户的心理感受,虽然你可以把酒架放在这里,但是它毕竟是一个镂空的设计,他看去是要往下掉的,你怎么通过一种细节的设计和一些小的机构的设计,能够让用户产生心理上的强调。

第二块,我们拿到了需求以后要做设计,包括波浪式的酒架来说,我们可能不做工业的设计,因为这个是一个机构,但是我们可以把这些研究结构输送给相应的设计部门和设计公司,我们可以告诉他怎么做,这是第一个。第二个就是界面设计,那大家都知道,现在说物联网是一个很热的一个词,那物联网如何去进行操作,这个界面怎么来设计,是不是说我们可以延用以前的屏幕产品的设计,我觉得这个可能是不一样的,因为以前的屏幕产品应用的目标用户可能是一些年轻一类人,他们可能对这些东西比较熟悉,但是我们要知道家电大部分的使用时间是老年人,那么这个东西如果完全按照以前的思路和经验来做,我们最后造成的结果就是,这些实际最常时间应用的人他们会有一些困难。

第三块是物联网,现在的产品有两个趋势,一个趋势就是融合化,很多的产品不想是一个产品单卖,比如说卖个冰箱,卖个电话,他其实是很想做一体化的设计,就是整体厨房就是一个例子,更多人愿意买整体厨房,那整体厨房信息之间的一个交换,我是不是要在电饭煲做一个用户界面,在微波炉上做一个界面。

记者:那您通常做这样的研究在方法和手段上有什么不一样的地方?

姜旭博:方法论上其实大家用的大同小异,大家可能在用的方面上,就是说具体的执行操作上可能有一些我们的特点,这个其实袁博士经常提到一个点,这个就像练武术一样,我们练的都是长拳,但是练的好不好。

这一块我觉得在研究方面,目前我们这一块更多做的是两件事情,第一件事情就是我们相当于做一些方法的深挖和积累,比如说我们大家可能都会用到测试的方法,那么测试的方法的话,除了原来最开始大家都比较了解的可用性测试以外,现在我们还有一些新的方法,比如说结合问卷的方法,做定量的接受度的测试,就是说你这个东西好不好,可用性测试说知道这个有问题,但是没有办法证明他是好的,那我要用一个方法证明他好的。另外我们在一些观察法的时候,我们可能还会加深在他执行过程中的深度,比如说我们现在更多的需要做一些相应的一个深入的研究,比如跟访这样的一些研究,这是一些细节,以后咱们可以拿一些实际的案例来谈一谈。

记者:那您觉得像伊飒尔这类的公司在发展的过程当中会遇到什么样的挑战。

姜旭博:这个也是我的担忧,我怕这个行业做烂掉,其实这也是我们为什么要建立UPA的这样一个组织,因为我觉得现在很多的时候,第一个我们发现客户有一种倾向,会把用户体验字就救命稻草,比如说我们认为我们的用户体验不好,是不是用户体验做了立马就会好,这是第一个误区。我做了用户体验就立刻就会好,这是第一个问题。

第二个问题,很多的时候客户对我们这个行业可能不太了解,他们还会用传统的方式来要求我们,比如说一星期出一个新的设计,或者是很短的时间里就给我做很完善的方案,有的时候连设计都不做就直接做高层管理体系的建设,这些有一点点会影响到我们。

记者:这两点还是意识上的问题,导致他行为上没办法和他合作的更好,你通常会怎么应对。

姜旭博:简单来说就是沟通,因为我们发现这种情况会带来很大的时机的操作的风险,如果我们不把潜在的风险给他们讲清楚的话,他们会有很大的风险在里面,我们希望UPA同步建议他去找相关的一些机构,或者是一些协会来了解这方面的知识,另一方面我们会把案例进行分享,我给你看别人做到这个程度,他是 通过了多少步骤和时间,这个也是两方面,一方面我要讲。另一方面他们是不是能够接受。

不一定说一定要沟通的怎么样,有的时候项目也是这样的,也许你沟通的很好,但是问题可能到最后的时候这个项目会因为种种原因停止掉,这也是一个不好的结果。另一方面,你跟他沟通了,但是他就不听,这个时候我们可能只能够截取到我们一些能做的做,因为这个东西是一个时机的客观的情况,客观情况是不可改变的,你让我去用一天的时间去对你整个网站或者系统进行评估。

像我们公司,其实也是想去转变所谓的形象,或者是整个的心智,因为我们一直在讨论的是要用户体验,但事实来说,如果大而言之的话,我们的客户是我们的用户,我们应该做客户研究或者是客户体验,要转变一种供应来提供服务的,我们是一个服务型的公司,那如果说客户有需要,那我们一定要去想办法去满足,也就是说我们要为他着想,也许有的时候会这样想说,他一天之内要一个方案,我去了解一下,他为什么会有这样的结果,或者说他要一个很短的时间内要很完整的结果,我会去了解说为什么造成这个原因。我觉得很多的时候,因为这个东西不知道或者不了解,到时候大家觉得是不是你就是为了难为我,人嘛,主要沟通的很畅通的话,其实这些问题都可以解决。

其实所有做用户体验的公司也好,部门也好,我觉得其实都是一种服务的态度去面对我们用户的需求,你让我来做这件事情,首先是你给我的信任,然后是我更多的从你的角度去想这个问题到底应该怎么去做,这个其实是一种很良性的互动。

记者:在中小型企业层面,因为他没有这么多的资金和研发的能力,那您觉得这些公司应该如何发展用户体验相关?

姜旭博:其实有很多中小公司,除非他有一个很长远的规划,因为他要拿出来一部分的预算是很困难的,那么他拿出这个预算他的期望其实蛮高的,我拿出10万块钱或者是20万块钱,他希望的回报率是很高,5倍、10倍,你也知道用户体验不是一天建成的,他是需要一个慢慢的积累的过程,那这个的话可能有的时候会造成这方面的,大家在期望值上有一些差距,但是我们也是有的,像上海也不算是小型企业,算中型企业吧,这些企业基本上有一些海外背景或者是有一些高层,他有一些超前意识,否则的话这个事情实际要推进起来有很大的难度。

每个公司都由从小到大的工作,很多公司实际上来说是叫差异化生存,你和别人不一样,所以你能活下去,我倒不是说,我一下子利益就要很大,比如我是一个做鞋的,明天我可能世界上所有的高端、低端的写字我都能做,你就是有自己的特色,比如说我这是手工做的,我每一双鞋都是情感,他我觉得这个就开始,这个跟我们谈到用户体验的结构是有关系,简单讲一下。我们是把一个产品,就是任何一个公司都由产品组成的,中小型公司第一个功能层面,接下来可能还不一样,第一个层面是功能,你的一个东西实现定的意义。第二个层面是感觉层面,就是说你的设计,你的视觉,你的听觉,你的触觉等等,这个是感觉层面,凭的是大家对这个层面的设计,第三个层面是交互,你这个应该有什么特点。最后一个层面或者是最高的一个层面符号特征,到最后的时候可能说如果功能上大家都类似,那好,我们拼我们的漂亮和简单,那如果说像很多的产品,比如说可能两个网站都是做商旅服务的功能交互其实大家都很类似,是不是可以从另外一个角度,符号的特征之下,有两个,第一个你的符号怎么被其他用户所了解、适用、接受,这个是一个,您要去怎么包装你的符号。

你怎么会生长出来,像深圳,因为我现在在深圳,有很多的不同的软件的一些开发公司,或者是有一些产品运营的公司,他之所以能生存,肯定它是有一个点。

第一个从功能上来说大家肯定都是雷同的,那我们就从上层次去找,那可能到最后的时候,我这边就是专门为,比如说最简单的例子,我就是提供这种办公文具的,一个小网站,我只在深圳做,第一个也许说你可能已经垄断了一个区,这是你的一个符号,或者说我垄断了一个特殊的群体,这就是对用户研究的一个应用,我可能就是这种设计类的公司,他们都要用巴克比(音)之类的这些内容,那我的巴克比可以去选,这也是他的特点,或者说我有一个特殊的符号,我这个就是特别靠谱,我就是老字号,我觉得这些东西事实上来说都是用户体验。

我觉得是这样,像这种小公司,因为我们现在也在转型,我们发展第一个,公司大了以后毕竟也要借大的公司,其实也要去开始把自己的触角先下去延伸,小公司也要去做,首先要去教育,要培训,要进行宣讲,然后要走进去,我一直觉得最开始的时候给我感觉,或者我自己的感觉,我掌握了一门别人不知道的知识,我比你们好,但是现在其实应该转换一种思路,OK,我知道了,但是我要让更多人知道。

记者:您认为应该给中小企业提供哪些帮助,以便他们可以开展用户体验?

姜旭博:提供一些用户教育的活动和当地的省政府机构进行一些合作。跟学校进行合作还有一方面,不怕小,还有一些测试和用研的项目的话,我觉得可能是中小企业没有办法接受,这个很简单,测试是找毛病的过程,中小企业知道自己有很多毛病,另外用研耗资会比较长,更多的时候从一些小的细节进行改善,我可能就是做一个界面的视觉的设计,我觉得这些地方也可以渐渐的做起来,不一定说我任何的一个项目,任何的项目我都要从用研开始,做用研设计测试,不是这个样子的,也许我可以把我的服务分开,那么我整一块最关注的东西,他觉得我和别人比,因为中小企业一弄就是这样比,我的产品和谁谁谁比,我的好处在哪里,我的链矢在哪里,他其实很清楚的,那也许我们可以从他的链矢可以找一些我们做的事情。

记者:那我们举一个比较极端的例子,可能在同领域里面有两家中小企业都寻求你的帮助,你会同时帮他们找差异化吗?

姜旭博:我觉得是这样子的,第一个每一个企业他能够生存肯定是它有差异化,它已经有差异化了,关键就在于我们怎么帮助他们找出来,那我觉得这个是最重要的一点,每个公司只要他们走在差异化之路上的话,他们肯定都会将它发挥,这是第一点,我们认为他的客观存在。第二个方面从主观,我们的主观方面说,这是要有一个设计引领的,或者是要一个设计操守的,虽然说我可以接两个,因为我也要生存,我不能说因为你跟我签了合同,那个合同我就不做,我也会做,但是这个要涉及道德和操守的问题,我们也会做,但是这是两个不同的项目,两批不同的人。而且这两个Team是应该有隔断的,说实话这是一个纯粹的设计操守问题。是商业道德的,这个是我们一直很看中的东西。

记者:您一直在从事这样的设计管理和研究管理的工作,在您的经验里面有没有一些什么样的心得和体会,或者经验教训,分享一下都可以。

姜旭博:我觉得现在整个行业需要一种规范,这个规范其实就是执行的规范,我觉得还不是特别的大,我觉得就是我能掌握到的,就是规范,很多的时候我们这个行业,其实人制的成分特别大,同样一个方法,不同的人执行可能最终的结果质量都会不一样,我认为我们这个行业应该做一些事情,是不是能够把相应的东西做成规范,因为我们都知道,我们这个行业其实已经有一个国际标准叫SO,是不是能够沿用这样的一个东西把我们整个的这一套工作流程,当然不是所有的,至少来说一些可以固化的东西固化下来,我觉得这个是一个很重要的事情,这个事情做完之后最好的结论就是,大家的期望值会统一一下,不会说出现OK,不同的客户你们做应该做到这个程度,他找的下一家还是这个程度,这本身对他来说也是一种教育。

我就举一个我们自己的例子,以前做可用性测试的时候,您可以知道如果不同的公司,不同的部门做的脚本全都不一样,其实一个部门里面不同的人做的也是不一样的,但是我觉得其实作为一个部门的领导,或者是作为一个整个部门的一个管理者,他其实只要用一点点时间,就可以把这个事情做成一个规范化的东西,其实是管理上的一个层面,把这种不规范的行为规范化。

所有的设计最重要的一点,不是说以人来去做定义,而是说我可以拥有客观的标准,其实大家读一些书的时候,经常会看到,国外的书籍写的,我在做一个设计之前,或者做一个测试之前,首先我设定一个标准,这一条是业内的人士应该去学习的,我去做一个东西,我不是说领导认为好不好,还是我的同事认为好不好,而是我为什么要做这个,之前是有一个目标的,最后我通过一些量化的标准或者是通过一些涉及的一些客观的条件带去验证说,我确实达到了我的目标,这个可以的。

我们可以这样做,我们去做具体的分数,我们可以做一个特征,比方说还是同样的3分,我们认为3分就是可满意,原来3分是一个20%的认为可以打3分,剩下的80%都是3分以下,我做了一个东西之后,30%或40%的人可以认为是3分,这个可以的。

有一些经验,还是蛮看中国外的,像德国的一种管理方式,就是计划型,因为我们发现目前的一个情况,有这样一个情况,就是需求不明或者需求经常变动,做我们这个行业,一方面我们自己要去做,怎么提高效率,第二个如何在这个提高效率的基础之上,做好效应的计划,要把变化计划化,这个也是其他的一些同志,不是我们这个行业的朋友给我讲到的一个道理,要把这种变化,就是变化转化到计划里。就一定要有一些预估。

记者:您对UPA的建议和意见?

姜旭博:UPA应该成为两个层次的交流平台,一方面是一些技能的交流,就是纯粹的业务,比如说我们把用户研究做出来,或者我们怎么能把用户需求挖掘的更深,这是一方面,另一方面就是管理,我可以用一年的时间做这件事情,但是一年的时间有多少个企业能接受,接受不了,那我能不能把它做成一两个月,这个是在管理层面上做的一件事情,我蛮期待,接下来明年可能会有关于用户体验管理的论坛。去交流的空间很小,没有办法,因为这个行业本身人就不是很多,能够去做用户体验管理的人又更少,这样的一些沟通我觉得说实话其实是蛮有意义的一件事情。

记者:您对学生的建议?

姜旭博:第一个我希望这些人在沟通能力上要加强,我觉得大家所掌握的一些方法论,这个是大学里面应该交给他的,我们这个行业又是与人打交道的行业,与人打交道的一个行业的话,沟通能力是最需要的,其实我经常会遇到一些实习生,其实他本身自己的能力,包括一些背景其实蛮好的,但是沟通能力很差,就是情商有一些需要改进的地方。

我觉得是这样,一个良好的沟通第一个是友善的,就是OK我是友善的。第二个是主动的,不是说被别人找我,我才沟通。第三个我觉得这种沟通是一个有意义的,积极的,如果能够这三个层次我觉得就是很少的,但是现在可能很多的学生(还达不到)。方法我觉得是可以帮助他的,包括说态度,态度这是人的个性,我没办法帮他,他可以被激励,但是这个激励的工作需要因人而异,但是一个共性的东西是沟通,尤其做设计,设计要么就是太能说做不出来,要么就是你能做出来,但是说不出来。这个也同样适用于做心理学研究的同学,他们有的时候可能经常说我做实验非常厉害,我做数据的处理非常厉害,但我经常会问他,你为什么要这样做,他说我学到的就是这个东西。我更希望听到的说,我这么做是因为我想解决一个什么问题。其实这才是一个人的价值所在,否则我买一个软件,买一个计算机完全可以替代他。
(责任编辑: 徐大维

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