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UserFriendly2011年会嘉宾采访——百度用户体验团队代表 李年福 张海龙
作者: UserFriendly2011 来源: 视觉同盟 时间: 2011年11月29日

百度用户体验团队代表 李年福 张海龙

记者:二位都是团队的负责人,能不能介绍一下自己的团队。

李年福:我负责百度的商业产品,百度整个团队大,后面需要更专注对对应某个产品,而且商业产品也会跟其他产品会完全的不一样,最主要的是跟中小企业,中小企业组就有30多万,然后还有我们的运营服务体系,就像百度的销售和客户体系,这个也是非常庞大的人员,我们也会为此去做很多的产品和设计。

我们还有针对消费者的研究,我们知道在百度有很多的广告,有图片的、文字的,还有未来很多多媒体的各种方式,消费者点击广告的时候,会做有奖的行为,或者什么样的信息去驱动他去做更好的一些选择,这个也是我们需要去研究的,这个基本上是百度商业产品的概况,我们去参与这些产品的时候,也会涉及到我们自己有具体的智能去做相关业务的这样一个负责,我们有用户研究工程师,可能用户研究工程师会做几个方面的事情,客服跟人上的沟通和调研,还有做行业的研究,我们知道不同的行业,比如服装行业它的消费特点都会不同,他可能会针对行业诉求会经过很多的分析,还有我们做数据挖掘,因为在百度来讲,有很多的行为日志,以及包括广告的点击行为,我们去做数据挖掘更好的驱动我们做产品决策和设计上的支撑,所以我们用户工程师主要做这三个方向的事情。我们还有交互设计师,最主要是改善使用上的体验,还有视觉设计师很多是做品牌、做营销、推广、专题,最后还有跟其他不同的,我们有广告产品设计师,广告产品设计师这样的一个职位,可能是一个新的职位,或者说是百度特有的职位,像UI不需要很深入的交互的设计,也不需要特别的视觉的设计,就方寸之间,就那么小的一块地方,但是他也很需要很多的综合性的技能,所以我们基本上从交互设计师里面,或者说从视觉设计师比较综合能力这一群人里面,专门去组成专门的职位社交,广告产品设计师这样的职位,这个基本上是我们所做的产品和我们团队的情况。

记者:你给我们介绍的是你们团队的主要负责的业务方向,还有团队的一些角色,以及大家主要的工作内容, Team有多少人。

李年福:现在主要是40个人左右,因为百度产品的业务特点,他人员会发生很大的变化,就是扩展、分拆、扩展,是这样的一个特点,当前的规模是40个人。

记者:有一个特别的职位就是广告设计师,这个有多少人。

李年福:这么多人里面,我们实际是受着方向去组合的,广告产品设计师我估计有6、7个人,我具体没数,但是我们在广告方向上的人员有10来个人,因为广告上重在的是研究和广告产品设计师,就是这两个职位,其他产品像我们重视推广的产品,他可能有交互设计师,然后还有用户研究人员还有视觉设计师,我们是按照总产品线或者业务不同来组成的我们的整个大的团队,我们现在大概是分成三个方向的团队,一个是我们围绕企业组距符合的一些产品,还有一些是围绕我们的服务运营体系销售客服去服务的一些产品,还有去做消费者的一些产品,就广告,就分成三个大的板块。

记者:那张老师这边的结构有什么特别不同的地方。

张海龙:我先补充一下,商业产品其实它有一些比较难点的地方,我们这边主要负责用户类产品,用户类产品你设计师也好,研究工程师也好,他都在用这个产品,他自己本身是一个用户,但是商业产品很多的时候你不是,他会有很多的难点,这边也是需要去攻关的一个地方,这边我主要是负责用户产品线,用户产品线你了解百度的话,你现在其实能天天,我们作为用户体验去使用的产品,大多数在这边,当然也包括一些目前现在不在我这边,比如说一些无线品牌,这些产品不在我团队下,但是也属于用户产品的范畴。

我这边的话,大家会看到垂直类和设计型产品,比如说知识线的,指导百科,这样的产品,垂直线就是图片、视频,包括还有这些产品本身的APP在这边做,从产品线来讲这边会更加丰富一些,所以人的数量会更多一些,需要更多的人去专注他做事情。另外他有品牌性,一段是客户端,还有无线,这个需要不同类型的人才,这方面人也会比较多一些,刚才我们有讲多有客户端和浏览器,也是在我们这边负责。全部有130个人。

记者:如何取舍用户的需求?

李年福:首先来讲,我们的根本目标其实是愿意用户或者客户去服务的,这个宗旨肯定是不会变的,我们让用户渐渐去寻找所求,这个我是的一个宗旨,但是从用户本身的需求里面,他会有很多的方面,往往我们更多的去关注于最大的用户需要的是什么样的需求,首先要满足这样的需求,其次在这样基础上,我们是否可以去提高他的需求,就个性化需求的满足度,提高他的用户体验的品质,基于这样一层一层去筛选出我们最后要做什么样的事情,怎么样去判断,做公司也要有一个长期的规划,他要有一个长远的目标,他也需要盈利,他才能更好的为更多用户去长远服务,这点是一个平衡,就像我们的设计师一样的,设计往往跟产品跟技术之间也是一个平衡,不断地去磨合,其实满足用户需求也是一种平衡,怎么样最快速的,最稳定的,最好的去满足大多数人的需求,这是首先要解决的问题,然后再去做一些加分的现象,可能短期内没有产生及时的收益,但是长远来看他仍然会对用户的体验有好处。

李年福:我们预料的情况就是说,商业价值的一种平衡,像百度大不是有商业成分去支持的,像SOSO推广,包括打公告,百度一方面是为网民提供更多信息索求的搜索引擎,在很大一个方面也是媒体公司,因为他是依靠媒体的属性,来推广,对于我们来讲,永远是要考虑的一个话题,商业价值跟用户的需求是一定要平衡的,你看百度发展过来,用户的收入都在不断地翻,而且翻的速度是非常之快的,远远超过国内的公司的增长速度他如何是做到这一点的,一方面我们在不断地去拓展用户需求的时候,我们在做商业产品的时候,也需要很好的去实现他真正的共赢。简单举个例子,如果你和一个企业主的广告的项目得不到满足的话,他其实下一个月就减少对百度的投入,说上个月是1000块钱,那这个月我就降到800或者500,对于网民来讲,如果每个页面都充满了广告的话,可能广告体验不是特别好的话,他其实也不愿意来百度,对于百度来讲,一方面我的搜索会越来越多人去使用,广告我也能够帮助企业所带来效果,昨天我们还做了工作坊,还讲了这样一个观点,其实真正好的广告,或者我们把它综合成一个信息吧,信息的传递是有价值的,因为在百度的搜索推广当中他引入的质量度的概念,我只有这条结果更加符合网民的需求的时候,我才会呈现在第一条,呈现在上面,他引入了很多跟搜索引擎或者跟排序相关的规则,能够保证你这种网民的体验,也能够保证广告主提供的产品或者信息,或者服务的内容更加的也是比较符合网民的需求的,很多人说是做商业产品的一种理念,我们在开发这个产品的时候,也会去依着最大的平衡点去做最好的(产品),帮助我们筛选或者过滤最好的信息,其实一个精准的广告来讲,对于网民他其实也是一个有用的信息,确实如此。

记者:李老师,因为之前因为工作坊的题目,也是非常的受关注,本次比较有创意,搞设计体验这个东西,也说广告的呈现跟产品体验从某种意义上来说是有一个冲突,或者两者之间有不相匹配的,这个怎么解决,或者说百度是怎么来做的,这个方面。

李年福:我们上午可以看到Facebook的演讲人讲的一个观点,其实我们在信息爆炸的时代,我们很多的信息越来越信任朋友的推荐,但其实朋友推荐的时候,你觉得他给你推介出,我买保险,你买一个保险买的是什么,那这个是一个商业信息还是普通的信息呢?这个有的时候我们没有去特别好的区分出来,综合来讲,就跟着淘宝的111,光棍的大促销一样,他是用活动的形式,能够引来更多的网民去产生冲动的购买行为,但是对于广告主来讲,他其实也有很好的收入,他卖出了很多的商品牌,淘宝也受益了,网民也有很多时候,他需要购买一个理由,我们昨天也简单讲了一个观点,消费者有一个不同消费决策的行为的,男的跟女的肯定不一样,女的就是有购买未来,我鞋我都买了,但是这个颜色特别好看,我觉得这个颜色就是红色的,我肯定会买,男的可能又不一样,男的就是缺这个衣服,没有西服或者没有衬衫,但是我要用到,我马上就去买,所以这种消费决策以及每个人的信息决策,刚才上午我还讲了信息的决策,不断地过滤,筛选给用户的是一种信息的呈现的方式,对于我们来讲,是需要利用呈现方式或者信息推送的手段,能够把信息推送给网民,你说Facebook的广告是商业价值跟他的体验是平衡的吗?但是Facebook的用户体验量还是在不断地翻番,他的商业模式也慢慢的凸显他的价值,也能够受到更多人的认可,其实终极或者最理想的商业模式或者广告的模式,他其实就是能够平衡好这种体验的,有可能我们在座的人都要有一部手机,但是你要的手机可能不一样,我要的手机可能也不一样,对于我们每个人一样,你要的信息就是这个手机,特别精准,为你的个性、行为,各种属性都考虑进去了,那他这个也是一个信息,也是一个商业信息,他为广告平台或者媒体平台,去收取了广告主的费用,但是他感觉消费者是免费的,但是他是把所有的体验也好,或者说这种平衡也好,都已经架构好了,他是能够形成这样的共赢的,或者是能够完全平衡好的。只是当前我们不是有特别好的广告体验,所以会有反感,这个是慢慢随着技术以及我们体验的发展,是能够慢慢去改变的。

记者:您能举一个您正在做的案例跟我们具体来说一下,是怎么平衡的广告和产品体就的?

李年福:你昨天去参加我们的工作坊就可以解决这个问题了,我不知道工作坊这边有没有一些记录,有很多其实我们是对消费者来讲有更多的分析,他在做一个消费者的手段,要研究消费者会有什么样的一种行为,还会研究广告主,因为广告主披露的信息并不是完全消费者想要的,还有一种媒体平台,我们也知道像社区他有他的推介引擎的项目,像门户他通过频道来区分他的用户群体,你看军事频道的可能以男性为主的,他有什么样的特征,包括媒体平台,像广告主披露的信息,以及消费者对某个产品的一些消费决策,他其实能找到很多共性,你要分别深入很多的研究的,这是大的一个思路,具体我举个例子来讲,可能就把这个事情讲得很复杂了,但昨天工作坊是完全深入了这个话题,做了很多的探讨,我们也是研究这三者的关系,能够达到一种相对共赢的状态,充分找出他们的共性点去做的。当然就广告的呈现还是一部分,其实我未来,因为过去那个页面,他其实设计不好,我前一个实际是讲泡温泉的故事,结果我点过去是一个男的做不相关的事情,那这个广告的转化率肯定是很差的,我们应该怎么去做这个设计,整个消费的流程体验如何会很好,这几天讲的内容也挺好的,他有服务设计,我不仅是在设计某一个环节,包括他一系列的整个流程,从他在网上的行为,最终他拿了一个商品以及快递之间的过度,以及他对商品售后一系列的流程都能掌握的很好,这个话题可能慢慢就扯远了,但是我觉得对于这种平衡来讲,很多工作当中是有很多这样的例子的,也有很好的思路,能够去帮助我们把这个做得更好的,这个也是驱动我们不断地去拓展体验的价值所在,因为我们之前一直在体验到底有什么样的价值,那其实我们可以看到这种体验它真正的可以给我们带来一些改变,收入上的一种提升。

记者:像您做的这个东西,如果客户没有经过一系列的用户体验,他们的营业额是多少,他加入你的用户体验,他的额度能够上升到多少,能够带来多少的利润。

李年福:我们会帮助一些客户会做专项的优化,就是他们的一些广告的一种优化,他们之前的一些广告发现已经蛮不错,我们现在有专项的帮助大客户,像凡客或者像大的品牌做专项的优化,他的点击率很多都能提高30%、50%,甚至两倍,而且我们还会涉及到他的LI,点击率只是一方面,我们不需要的是点击率,因为点点点,广告消费了很多钱,大家我们真正也是能够促进他LI的,所以客户确实也很乐意跟我们去做很多的实践,比如说我们一起来做互动,因为我们对转化不了解,不像淘宝,他整个购物他都知道,那我们其实不是特别清楚他的购物流程,所以我们对他的这种转化,我们很多也能够刺激到他的后端里面去,真正帮客户不断提升一种,对他们来讲就是广告的效果。

像电商客户或者是像很多广告主,他们已经对他们的业务流程,以及他们的转化效果已经有非常详细或者完善的监控的体系,只不过我们需要跟他们配合起来往往会做得更好一些。

记者:推进用户体验的工作遇到的一个比较大的挑战是什么?

张海龙:我们很多人说你用户体验价值,也在说用户体验部,或者用户体验这个岗位在这个工作里面的意义、地位,有很多这样的话题,这样的话题其实来讲,它不一定是有结论的东西,因为这个公司本身的策略,因为你所做出的成绩,还有因为可能需要一个推动等等多方面的因素才能够构成你在这里面达到一个很好的结果,对用户来讲才会成长,才会得到认可。

我们强调,很多的公司他有很好的人,也有一些方法,即便是一些小的公司,可能他也有一些比较有体系的学生进来以后,他会有一些方法,但是这个东西,你要做的事情你要按你的目标先把它确定,这个目标是不是跟你的战略是温和的,是不是连接,如果一旦连接,那你的地位自然而然就会很清晰,很了解你在整个的环境中,在你公司整个向前发展的使命中你扮演什么角色,像百度在做的,昨天姚总说的比较好,一个是TOP DOWN,一个BOTTOM UP,其实我们也是在2010年,也在往这方面在转,我们做事情的时候向上的连接度也是不高的,即便是一些大的公司,他很容易在一些阶段里面我们去思考的不够充分的,或者有一些不太一样的地方,但是整体来讲,其实跟联想我们还挺默契的,虽然说没有很沟通过,从上至下,从下至上,在做什么事情,首先做目标分解,做战略分解,那你分解到了以后,你才知道说我分解到产品线,我们UE人员在产品线上扮演者什么样的角色,你是能为产品线创造价值,并且实现您的创造价值。

可能还有一些更长远的东西,包括营销、运营,包括还有品牌化,那这些东西其实是不是公司已经开始要去准备要去做的,以前我们可能有一些好的功能,好的产品给大家去用,可能在某些层面,比如说统一的视觉化上面,统一的使用方法,从流程上面,他们都有一个很好的连接的话,他用户他形成百度特殊的气质,我们也是把它定位成我们产品的目标之一,可能也许这个目标比你实现产品目标,实现您的商业价值转化要低,但仍然我们会看到,公司在慢慢的往上去做,尤其像我们的UED有很多的区分了以后,发现在产品上面更需要有这样一些部门,有这样一些人去做这个标准化的事情,他有很多的好处。刚才我们谈到地域话,你要有一个连接你在连接的过程中你要懂得去接受你的目标是对他的战略是有帮助的,那我们可以去梳理一些信息,比如说我们做的统一化他也是一个方面,做好了它以后我们可能会被开发的产品去降低,那首先开发是非常地满意的,他觉得我可以不去重新造车,不去闭门造车,我们每个团队造自己的车,然后出来以后大家一看,大家都相同类似的东西,但却用了不同的方法、人力、物力、成本去做这样的事情,所以这些方面其实公司看得见的,他未必是一种纯的点击和商业价值,但是它能使得你成本降低,使得你有更多的时间开发更重要的事情,像这样的东西你把它梳理清楚之后,公司会很清楚用户体验部,用户体验的设计师,你在整个的产品中,你在整个公司的层面里面你扮演着一个什么样的角色,帮公司解决了什么样的问题。

产品上面也有三个层次,首先你这个东西是有用的,然后易用的,再往上就是我对他有感情的使用它。

记者:不知道李老师,是不是遇到的挑战跟张老师这边一样的挑战?

李年福:包括你去拓展的影响力,我觉得已经讲了很多,通俗来讲可能就是你积攒人品你开始做的一件正确的事情,可能后面别人就会相信你,因为百度来讲,很多百度的机构由来已久,但是我们怎么慢慢的让声音出来,一开始很难做到这一点,只有你慢慢的做一些决策,做一些判断,你的声音、你的人品多一点点,跟你合作的人会好一点,我完全可以把这部分的工作完全由你来做决策,包括百度的整个体验团队发展这么庞大,像之前应该才几十个人,现在有100多个人,这完全反映了发展也是跟上了百度发展速度的,这也是代表整个地位也好,或者话语权也好,会成为越来越不可缺少的环节。从具体的方法看,他都讲到了。

记者:二位有没有综合在一起去考虑在百度框架下、大品牌下的一致性体验?

张海龙:这方面还是我们蛮有默契的。我举个例子,我们做直升体系,直升体系看似是对人它的发展框架的描述,这样的一个通路,做这样一个体系化的发展构架,但实际上最后这些人是作用在市场,他要完成一些事情,也许是一些产品的目标,也许是一些设计的过程,也许是一些统一化的问题,但通过这样一些体系,我们是非常有共识的,我们一起来做这方面的一些梳理,比如说我们把几条线梳理,把视觉设计师、交互设计师、用户研究工程师等等这样,他应该是怎么样的发展通路,在一个什么级别有什么样的计划,在其中有一个层级,在U5到U6的级别,他是一个跨度,我们U5要求人员他具备担当重要的核心项目的一些能力,他仍然处于这样一种能力,做深度,你可以交给我一个很核心的团体,我可以独立去完成,我能够担当,我有这样的能力,但到了U6就变了,你到U6以后他还需要横向的拓展能中,这种横向的拓展能力包括我在视角上面我可不可以放得更加全局,更加宽的产品线上去,甚至也许包括我们用户产品某一种形态可以结合的时候,我们应该怎么去做,怎么去衔接,这样的应该去思考,其实从这一块来讲,我们虽然说对人的规划是这样,但是他最后会走到市场,只是说我们是不是有一个恰当的时机,然后一起把这个事情构建出来,我们就很清晰,我们应该派一个什么样的级别的人去做。

记者:用户体验设计本身有没有这样的一些工作开展,比如说我们常见的用户体验的规范,你们都一起来做这样的工作还是分开来做的?

张海龙:现在还是分开的,产品形态比较大。

李年福:讲的一致性和统一性,我觉得就像海龙讲的,自身体系也是一个案例,我们一直也在做,我们应该是依据整体的公司的整个战略目标,包括百度未来还是一直发展下去,现在百度整个也还是经过适度的发展,但还是要有更长远的发展,他会建立一个很长远的目标,那其实依据这个大的目标,不同的去分解到各个部门在做不同的事情,那其实我们将所有的事情汇聚在一起的人,有很多的是一种统一性的,只是说大家可能业务的目标不一样,我们也在做指导上的商业化的考虑,然后设计产品或支持这个产品也在做不断指导上的,对于用户需求上做深度的挖掘和完善,我们应该还是依据大的目标点,能够整个在百度旗下,我们在百度做成QQ的东西,不能是这样的一种方式,Geed niterr(音)我觉得是一种形式,而且这个形式还是跟它的产品有很大的不同,通过产品或者通过具体事上慢慢引进一致的体验,大概是这样的一种方式,因为百度体验产品,它其实是有一个大的体系一直发展下来的,但还是有很多非常一致的东西,起码大的体验不一样,我们大概很多东西都能够理解,就是这样子。

张海龙:只有我们默契共识多年,大家都是这样过来的,每天都在探讨这个问题。光商业产品本身内部,包括一些客户空间,还有用户产品本身的一些内部类型的产品来讲,他的分类,他的标准化一致性会表现出来,他都需要一个比较大的能力,比如相近相类似的产品可能不仅是产品要类似,它其实也产生了用户需求,在用户的使用习惯上面,这在用户用的时候,我希望你这个上面的功能和那上面的功能差异很大,这个上面能传那个可能不能传,他操作一个图片的时候,这个可以选择文件夹,那个可能就怎么怎么样,会有一个变化,那其实这个东西是要有一种统一的,他不仅是一个表现,那未来他也会慢慢跟用户建立跟产品使用的一致的习惯,这种习惯他会在不同的产品上。同时刚才说的开发产品,因为我们有了这样一个贝司兰(音),他是一个技术性的,他永远都在不断地往前的爬,就跟产品的互联网产品一样,也是不断地往前走,每一次的建立是为了更高的目标去走,当你有了这种之后,会发现你下次变化的时候,标准化的时候,你第一次把他收集出来的时候,绝对不是一个术语这么简单的问题,一定是沟通。

记者:因为这次的主题就是变革,我想问一下张老师跟李老师,这个团队或者您个人在两、三、五年当中,有一个什么样的改变或者是一个什么其他的创新和趋势,一个未来范围的发展趋势或者研究的趋势。

李年福:其实有些时候个人跟团队是绑在一起的,团队已经在变革了,之前我们做的一些分差其实也是在变革,在适应公司的节奏,适应公司的发展,不管适应开发的,还是适应某个产品线上他特殊的需要,更加专注或者更加怎么样,这样的已经在做变革。

我讲一下用户产品这一方面,其实之前我们在整个的公司过程中,我们会有很多创新的东西,这是大家看不到的,我们通过某一种交互或者某一种视觉去改良它现有的功能,界面上的结构,但是随着公司整体的发展来讲,我们会发现其实你的形态不是只在外端,去年我们前面铺的无线端,有很多你之前没有去想过的,或者不了解的领域,这个时候可能再去构架的时候你们就需要一种变化,需要专业人员去为这个平台服务。

另外因为有了新的平台,因为有了很多新的可能,在这个方面我们把我们之前的支持与产品的快速迭代,还有微创型的,我们从这几个方面,因为产品体系也加大了,我们补充的第一个就是产品多了,更要去强调统一化和标准化,这一块来讲是以前也在做,可能我们基于某一产品做,基于某一个产品去做,但是不是总公司层面的,这个我们大家把它提到一定的高度上去做,这是补充的一个方向,这是第二个方向。

第三个方向,这么多产品,我的设计不止是纯设计,纯交互行为的东西,那我还要去探究一些,有一些什么东西我是可以去挖掘的,像商业产业也是可以去挖掘的,我们去搭建树立的平台,我们去搭建树立的工具,这些工具他是基础性的,比如说检测用户在使用他的行为,最后去用量化一种指标,来补充到我们的产品对产品策略上的验证,及时去验证他,这种工具也是非常必要。原有一个基础性的工具,我们针对不同类型的,因为产品它是有自身特点,他不是所有产品都是一样的,用户群也不一样,基于这些产品,我们再做的话,我们对产品有一个特性的开发,使得他的数据非常准确,这是第三个点。

最后一点就是交互创新,因为你的平台不一样,你有移动,你有IPAD,那他的交互行为不再是鼠标点点,你应该有些鼠标的新的IPAD,你的搜索框应该是什么样子的,是不是应该被放大,应该使用触控更加方便一些,而不是用鼠标进行点击,操作的行为、浏览的行为是什么样子,指法应该是什么样子,这些东西都要去做新的尝试,甚至有一些可以深入到新的产品。所以这些都是在变革。

你要说未来三到五年,首先我们肯定先投一两年继续迭代,去看这四个方向去修正它,会在一些原形基础上面做一些搭建,比如说我们可不可以在无线边区有一种快速原形的实现,设计师不再用讲的东西,用PPT简单地演示去讲给研发的人员,我们的创新是什么样子,是怎么样去使用,也许我们可以直接去跟开发人员去实现快速原形,你拿过来就可以直接在手机里面就可以去应用,你就可以去看,体验它,你真正体验它了你才能找到它有什么样的一些问题,当你只是纸鸳型的时候,那你是一个定型的研究,是一个判断性的研究,而没有真正做到去表达,所以在未来我可能会朝这个方向多做一些研究。

包括变革,这个主题其实起的还挺好的,一个是无线的快速变化,还有一种市区的快速变化,都已经完全改变了,对现有互联网产品的思维的方式,而且我也听到一个词服务设计,这个词我算是真正,因为我之前在做这方面的事情,但我觉得这个词太好了,正好回去可以跟他们讲讲,我是觉得对于我们的变得或者我们团队的变革也是一个大的方面,因为之前我们给多是说,你会不会用PS,或者了不了解设计的原则,但现在其实这些东西对专业的知识可能不太重要,以及包括我们提的很多都不完全是非常专业上的内容,更多已经深入到下一个层次,我们对业务,我们对用户的理解,我自己还在跟我们的Team讲,其实我觉得我们的微博每天都发一些,怎么做一个好的交互设计师,后来我就把这个命题交给他们,他就反馈给我,说我们想不出来有什么好的案例可以去讲,因为我们所有的方式都已经融入到业务流程去了,怎么能够帮助企业组更好的可以察看他的报表,他交互方式可能很简单,但是对于他整个业务,以及什么样的信息对他最重要,把握他的需求可能很重要,对业务或者需求的把握可能更重要,我觉得这是属于的一种变革,就是从技能层面已经上升到对于业务,对于用户真正的需求的把握。

现在我们确实每天都在讲对需求的把握,在需求把握里面还有一个,其实你的需求的把握是主要的还是次要的,这个很重要,我是觉得有的时候,像苹果,好多人都喜欢用苹果,苹果能够给别人带来的自我的认同感,是远远超过其他成本的,他是能够真正的把握住这种为主要的需求的营造,包括我们播放PPT的时候,也用很多苹果播放,一旋转一看非常酷,他真正的围绕这种感觉做很多产品,他已经完全超出了交互层面的事情了,这是第一点。

第二点对于这种整个从业人员的发展层面也在做一个变革,之前我们一直在说我们怎样才更有地位,怎样才能说服PM,因为我们老在聚会,老在讨论说,我们怎样能够把握方向,能够说服PM,就讨论这个话题,我一看这个话题我就比较反感,当时我就发了一个微博,我说PM聚会会不会老讨论一个话题,如何能够更好的指导设计师设计,怎样才能更好说服设计师,肯定没有这个讨论,PM跟ID有很多的(关系),我怎样去说服ID能够可能做这个事情,而我们是说我们怎么说服PM来做这个事情,这是属于设计整个职位或者整个体验行业的一种变革,这个也是我们当前也正在不断去拓展和做的,现在我们的设计师完全应该是能够驾驭自己的产品,因为我们指导调研,我们所有的调研我们是负责,重要产品领域里面是一个非常核心的东西,是一个流程和一个环节,另外设计师也有对业务的理解,我们真正能够慢慢做到一些产品,其实现在我们对于设计师来讲,谷歌也说,让20%的时间让他来做自己产品,对于我们来讲,我们要一部分时间以及我们体验人员去做,对这个产品有用的产品或者功能,现在我们有很多的不断的新的idea,之前已经做过好几款,这个产品已经投入到开发当中去了,这里面因为涉及到合作问题,我们就把我们的ID支撑PM,不去跟他说这个硬是我做的,所有的idea的来源包括他整个实现交互方式,因为我们具有全面的技能,以及对产品的理解,那所有这个词从整个对产品的设计主导,或者是拥有这种能力上,或者是一种综合因素上的变革,我觉得这种在大的公司或者大的体系应该已经在达到这个目标。

第三个就是服务设计,像百度的销售体系,他是分为Inside和outside,有的是坐在办公室里面的,有的是专门跑客户的,跑客户的有一个终端,我今天去哪儿,他有GPRS的模块的,他知道他地点在哪儿,而且我知道我下一个客户,哪个客户离我最近我去哪,他的上级要知道我的人员在哪,我把单子派给谁,因为整个快递的服务全是这样的方式,尤其顺风,对我们来讲,我们怎样能够利用我们的体验设计的思路或者一种理念能够渗透到这里面,因为我们每个跟客户的接触点,以及我们整个内部流程运作的顺畅程度,都会完完全全反馈到客户那边去,说你来的太慢了,你来的时候又没有太合同过来,你又没有带一个东西,因为少了一些东西,我们在做这个体验设计,或者是整个服务设计的时候,我们也超越了我们做的一个建议。而且我们真正深入到流程,我们下来在改善的是说,我们现有的内部的流程体系,我们销售,我们的客服,一个电话过来了,他马上能够反映到客户信息是哪个,他有什么样的问题,而且我们的客服需要有一个技能,因为我们的客服有的时候他的流失率会特别快,每天打电话会骂,会抱怨,他更新率特别快,这个时候我们的培训体系要特别冲突,而且我们给他剖析的信息必须是实用性的,他遇到这个问题,我们马上在旁边就给他帮助,甚至他想说什么话,我都告诉他你应该这样,那这里面又涉及到整个运营体系,整个信息的一种呈现,以及对客服的支撑体系都会先凸显出来,所以整个销售,每个环节,现在我们百度也是大的商业运营体系,这里面会涉及到服务的设计,我一听UPA的这个设计理念,我就觉得我们之前做的事情有一个很好的概括,这个就是我们当前正在做的,或者是未来一直要去做的,透过本身网页终端这种界面设计,渗透到多纬度,多范围成本,各个层面的体验的设计,我觉得这个也是属于那种整个大的变革,是这三个方面。一个是不再讲技能,而是讲对业务的了解。第二个是对整个体验行业的人员来讲,他应该也是有更好对产品的主导和把控,他甚至能够去开发一个产品的理念,还有就是从之前的单一的界面设计,到服务设计,或者整体范围的设计。

我们知道有好多后端的业务是什么,他发展已经变化太快了,我今天上一个功能,我明天上另外一个功能,拼出来一个系统和产品,然后过一段时间,整个体验它会快速,其实我们很少关注说我们的销售或者客户体验好不好,您之前也看到我们整个百度的架构也有变化,也是希望真正的把我们的客户体验能够真正的去做得更好一些,帮助我们整个运营体系能够更好更强有力的指导,这个也是属于整个百度依据大的变革之下,这个也跟行业有很多相关性,包括顺风,物流体系,淘宝,我相信后面设计的团队,或者是体验用户团队也好,在未来要做的事情有很大的空间,有很多事情要不断做起来的。

张海龙:我们很早的时候就有技术驱动,或者里要走稳定的技术架构,你要快速的便捷的通路,其实我们现在的变革就在于设计驱动,你要真正做到设计驱动,首先你要懂得我是不是站在公司的工作上去思考,我是不是可以深入到对产品业务程度去思考,如果做到这一点,那我觉得你可以推动,用设计去驱动产品,可能你会产生一些新的展品。

记者:两位都是团队的管理者,请给学生们一些方法或技能上的建议,让他们有机会加入到百度这样的团队来?

李年福:一方面他更多的是去做一个实践,这个实践有可能是说我去实习,这也是一条实践行为,还有一条是自己去探讨自己的一些设计,或者去参加一些比赛,因为他之前学的流程是一个公式下面等出来一个东西,然后他就用这个公式等出来一个东西,他反正会觉得一个东西是不是等于一个公式呢?他不知道,他就知道一个公式等出来一个东西,因为我们在实践当中,有的时候用这个公式并不能等出来一个东西,这个实践是非常重要的,现在实践的机会他们的范围也是越来越广一些。另外一个层面,我觉得跟热情密不可分,他们参与行业的一种聚会,他对知识的掌握现在是越来越还不错了,尤其包括互联网有很多这样的信息,现在也有很多团队也在分享很多的一些知识,他们很多时候会去阅读,对于这种比较前沿,文章也好,资讯也好,有很好的消化,或者能够去参与进来,如果以后要从事这方面工作的话,还是需要跟进这些理论知识的,因为之前学校学的知识是更基础的,他完全打基础,我说不出来是什么基础,反正是一个基础,是特别基础的,或者特别理论的东西,他也需要这种比较专业化的一种知识的铺垫。

我们不是招学生的时候会缺人,有一些经验的人,我们在这个方面需要他有比较好的经验沉淀,而且这个经验是能够反馈到设计上面的,因为其实我经常会问的一个问题,不管是视觉还是交互,我老会找一个,随便他哪一个作品,我说你这个东西为什么这么设计,有些人回答说为什么设计,有的人它自己还没有想过这个问题,不管你回答的好或者是回答的不好,其实最根本的一点,设计它每个点要有合适的理由去支撑他的,整个业务机构支撑起来的,你莫名其妙做出来东西,这个肯定是有问题的,很多人真正在工作的时候变成了,像微博上的苦逼设计师,后面有很多指点他的手,就真的被指点了,我们更多的需要他自主力的思考。

学校里面培养出来的人,作为单位里用他是比较困难一些,招人也会面临一些问题,但是学生这边会觉得这个社会上要求的人怎么会这么高,这样的问题,两位怎么看,包括公司怎么样去调整或者解决这个问题,包括我看一些微博可能都说我们这里有美女主管乱七八糟的,一方面是大家对用户体验的重视性,另一方面在这一块的发展,还是比较滞后的,不像国外的很有体系的,培养的人一出来就可以适应。

跟我们的教育体制还是有一定相关性,因为我们之前是文理分开,理科就理科,文科就文科,我们可能就是说我做美术设计,但这里面有一个问题,在我们的设计当中是文理兼重,他其实表现层的东西你需要有理由去支撑,你要用完整的逻辑结构去支撑,他其实就是很理性的一种思维。

还有一点,刚还讲了一个学生,我是觉得对学生的一种发展来讲,因为你可以看到,更有热情的学生更容易找到工作,或者他更有实践的人更容易找到工作,那其实对我们教育体制来讲,有一个变化,引入企业的人去给他做假设,去做这样的事情,因为实战性的经验老师没有办法教得了的。

张海龙:我还是分开去讲,一个校招或者是实习生,另外一个就是社招,校招这一块刚才你们都讲了,在现在很多的校招中学生都蛮聪明的,他在学校整个学习的层次都是很细腻化,比我们之前有很大的提高,但是缺少的是一种稳定性,其实之前姚总也讲过一个坚持,心态很重要,我判断人的时候,他要有潜质,为什么,因为他过来以后,他吸收完知识,他马上就会走掉,这从公司来讲我们是有损失的,但实际上对他个人其实损失更大,他没有办法去真正的经历一个公司里面整个的体系过程,你比如说从开始的去,因为我们不管是对校招还是实习,我们都可以接触到核心产品,而不是那种分三五个,产品不一样,只有你的能力上面担当的角色不一样,但是都可以接触,这样要求你稳定的接受一个产品,并且在这个产品中做过一个过程,这个过程是很难得的,一些小的创业型公司或者说一些小公司,他在里面做的不是这种体系化的,这个是你学习不到的,一个心态非常重要。

假如说你真的选错了,不是你喜欢的公司,那你跳一跳,赶紧去找你的目标,有些人很快就能找到自己的目标,有一些人属于慢热性的,我可能需要一段时间找到我近期的规划和方向,那你要在一个公司里面去坚持。

李年福:其实你做久了以后,你深度会不一样,对你未来的是起着支撑作用,你知道你在什么地方需要什么样的知识,该做什么样的事情,这是我看的一个非常重要的,这一点如果没有的情况下,其他的都免谈了。

另外一点,本身他的专业性包括他的实践经验,之后我还要去看一些,多个侯选的时候要看有没有自己的兴趣点,你做了什么事情,你除了在为公司目标做了事情之外,你自己做了什么,这个是关于自己头脑的潜意识的东西,这种潜意识的东西能让你看多他更深层次的,他可以也许能在你这个平台上更好的去放大。

这方面考虑非常重要,你要是只为你公司做创新,你就发现这个界面那个界面都是为客户打造的,你自己真正喜欢什么,我们希望是双方的,不是说我们用你的人合适,我也希望你可以在这个地方能学到很多东西,是双向的,这样也是为了长期的合作的奋斗过程。
(责任编辑: 徐大维

作品欣赏

  • Free Rabbit图标设计
  • 智利Mauricio Cancino概念设计
  • 葡萄牙09FDIP公共中心
  • 躺着的艺术雕塑公共座椅设计
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