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UserFriendly2011年会嘉宾采访——eBay高级交互设计师Amy Poon & Margaret Szeto
作者: UserFriendly2011 来源: 视觉同盟 时间: 2011年11月29日
Amy Poon 介绍:

Amy Poon是eBay信用与安全部门的高级交互设计师。她带领了eBay市场网站的全球设计,专注于保持站点安全以及防止欺诈,并且减少一些特定类别的不好的客户体验(比如:商品与描述不符,或者未收到商品)她负责发布关键的注册与安全产品,帮助塑造eBay市场的整体防护和安全,以及客户在eBay购物的信心。在加入eBay之前,Amy是Snipitron, LLC的创意总监,Snipitron, LLC为专业和学术人士提供网络端的社会研究和网络平台,用来获取、存储以及分享信息。她从头开始建立品牌,引领所有产品的设计以及市场目标。

Margaret Szeto介绍:

Margaret Szeto是在eBay加州圣何塞的一位高级交互设计师。作为eBay设计部门中的一位关键领导者,她曾带领团队实现公司的全球计划、用户研究和设计策略项目,其中包括对可连接设备的电子商务扩展以及本地体验。她曾经在支付和社交通讯领域设计了多种端对端的用户体验。她的成就包括为eBay的最大市场定义买方保护客户体验,这是通过提高卖方责任而增强买方信心和eBay市场诚信的关键性驱动。

Margaret拥有卡内基梅隆大学的传达设计学士学位和人机交互硕士学位。她热衷于如何利用设计思维,使生活中的产品和体验推动社会,以及转变文化生活方式。

记者:您是第一次参加中国UPA大会吗?和您以往所参加的会议有什么不同?

Margaret:我是第一次来,和美国大会的情况比起来,我感到这边的人参与度都很高,都很迫切地想要学习一些东西或寻找答案。作为工作坊的主讲者,我感到和参加者没有什么隔阂,他们都是带着很多问题来参加,很急切得想和你讨论,我喜欢这种氛围。 AMY :我是第一次来参会,来参会之前,一切对我来说都是未知。但是来了之后,我感到这里风景很漂亮,人们也很热情,我一下子就感到这里的氛围很舒服和自然。我们在这里遇见了很多设计师,也看见了很多以后可以继续分享和交流的机会。

记者:能否给我们介绍下eBay公司用户体验相关团队的组织结构?

Margaret:eBay的组织架构可以分为横向和纵向。我来自横向设计团队,意味着我参加需要用户从头到尾操作的整个流程的设计。这里不好的地方是我不能深入的参加到某个领域,但好的地方是我可以对整个的流程有所把握。

另外,我们还有一些纵向的设计团队。比如Amy就参与其中的社交团队,与它类似的还有专注流行版块,汽车版块等某个方面的团队。

AMY :在eBay,设计师虽然都属于用户体验设计团队,但我们在不同的项目里面。另一方面,即使是不同团队的设计师之间,也有很多合作的点。

记者:能否举个例子?

AMY :比如,横向的团队会关注并跟随用户一步一步在网站操作的过程,包括注册,浏览搜索,购买,付款,确认收货等过程。但是,这些横向的步骤中,可能涉及了很多个纵向的版块。比如用户在浏览时可能会浏览汽车版块,然后再浏览时尚版块或电子版块等。我们在每一个过程中都有合作。作为纵向时尚设计组的一名设计师,他的很多工作是去计划和部署一些和时尚类产品相关的功能,来使用户理解并吸引他们来购买时尚类产品,但不会把整个横向流程都覆盖到。

记者:能和我们讲讲在eBay是如何做产品的吗?用户体验设计师是如何与其他相关团队合作的呢?

Margaret:首先,需求从公司内部提出或者从用户需求的角度被提出。在eBay,产品经理是产品的所有者,往往会将资源整合在一起。设计师、商务、开发、测试工程师等等不同技能的人都从自己的专长出发,帮助产品经理去定义产品。根据项目的不同,有时候设计更重要,有时候商务需求更重要。作为设计师,我在日常工作中和产品经理密切合作,帮助他们去定义流程,交互或者视觉。但同时,产品经理又会和开发人员合作,去决定算法、逻辑和其它后台的工作。另外产品经理也要和商务人员沟通,确定项目的目标被达成。在项目的后期,测试工程师会参加进来,进行产品的评测。在eBay,职能和层级并不是一件重要的事,每个人都穿得很随意,很平等。每个人都会寻求其它人的帮助,也会去帮助别人,我们也会很自在地去和管理层对话。最终,eBay的各个团队都紧密地合作来达成团队目标。

Amy:我同意,这是在eBay工作很美好的一点。

记者:在公司里,不同位置的人可能需要为不同的目的服务。比如用户体验人员可能会需要更多得为用户说话,而管理人员需要考虑更多的商业因素。而这两方面总会有存在冲突的地方。作为一个设计师,你怎样看待和处理用户需求和商业需求之间的差距呢?

Amy:我认为找到平衡非常重要。作为一个设计师,我们经常会接到一些从上级来的设计需求,这种情况下我们看起来没有更多选择。但是,管理层提出的概念可能是理想化的,我们作为设计师,可能会识别出其中可能出现的一些问题。设计师需要提供一些设计方案,并说明这样做最好和最糟的情况,将我们的想法和管理层沟通,再由他们来判断是否愿意接受这些风险,做出决策。这是一个各司其职的过程。因为对设计师来说,我们一方面会力挺用户的需求,但同时,我们是在一家需要盈利的公司工作,我们也需要帮助公司实现商业目标。

Margaret:eBay有一个特点:所有的雇员都是eBay的用户,而对于其它公司则不一定这样。这一点有好有坏。好的方面来说,和公司其它人沟通时,只要让他们设想他们自己在eBay上买东西的场景,就很容易让他们理解用户的处境。但另一方面,他们认为自己就是用户,因此也可能认为自己理所当然知道用户需要些什么。对于这个特点,设计师可以好好地利用。

在企业里,尤其是在遇到有各种压力的时候,设计师的想法有时会被忽视。有一些小技巧,能够帮助用户体验团队来展现他们的价值。举个例子:曾经有一次我碰到了这种情况。当时时间很紧迫,我们不能在这种情况下设计出足够完善的方案。因此,我们利用现有的方案,将横向的整个流程进行了可视化展示。我们随意找了公司里面的两个工作人员假扮为eBay的买家和卖家,拍了一组照片,来讲述他们使用的过程。完成拍照后,我们将产品设计流程中所有环节的相关人员都聚在一起,观看这个可视化的流程。在这个流程中,中间一些步骤是明显很不顺畅的,我们有意将这种不顺畅表现出来,他们一看就明白哪里有缺陷了。在我看来,设计师是很有影响力的一群人,因为图片比文字有说服力得多,而设计师可以将问题和方案可视化,公司里没有其它人可以做到这一点。

记者:这次主题是设计拥抱变革。外界的变化会影响我们的用户体验设计。对于eBay来说,你们如何利用新的变化趋势来进行产品创新?

Margaret:如果我们回溯到eBay的历史。创新一直在发生,也一直在改变人们的生活。比如之前不能出门残疾人也能在eBay上买卖东西来谋生。我们会直接和人们对话,或者对他们的生活进行观察,这都也反过来激发我们的创新。目前,我们也在进行一些拓展,想要在除了电子商务之外的商务领域也取得盈利,这需要整合线上和线下的业务。虽然现在还不清楚最终能变成什么样,但我们对此很期待。对我来说,这意味着eBay的理念和价值能让更多的人在更大的范围内从中受益。

Amy:我完全同意。此外,自从Facebook, twitter面市后,我们也看到了一些新的机会,希望能在传统的为买家卖家提供平台的业务基础上,融合一些社交的因素。在目前的市场上,“社交化电子商务“处于在起始阶段,没有公司已经做得比较成熟。我们也是处于探索阶段。在eBay里,每个季度会聚集很多设计师一起根据某个主题来进行创新思考讨论,我们有很多的点子在等待成熟,然后在正确的时间发布。在其中,社交化肯定是最重要的创新点之一。

Margaret:这有点像一个轮回。在90年代eBay刚开始的时候,他就是一个天然的社交平台,买家和卖家会很自然的交流和认识,而且那时候也没有别的社交产品。而现在我们想要重新专注在这一领域,做些创新。

记者:最后,能否给交互设计师一些建议,他们怎样做职业规划?

Amy:昨天我和Margaret也讨论到这个问题,关于我们自己的未来。作为交互设计师,首先要对自己的工作充满激情。可能很多时候你做的是自上而下的任务,但你需要尽自己努力维护用户的利益。有些设计师像我诉苦,说自己太渺小,无法影响产品。但是为了达到目的,你必须跨出这一步,不要放弃。就算不能每一步都看到成果,但每走一步,你就进步一点。

交互设计无处不在。就算是我面前这个矿泉水瓶,怎么去开瓶子也是一种交互。即使在日常生活中,你需要培养自己这方面的敏感性,不断为用户着想,不断创造性解决问题,想着怎样能让设计变得更好。此外,在工作中我们常常和产品经理走得很近。交互设计师会贡献自己在设计领域的意见,产品经理会考虑全局,为产品全权负责。长期的发展的角度讲,如果你感到自己理解整个流程,也想全权为产品负责的话,转变为一个产品经理是一条可以考虑的路径。

Margaret:在刚开始的时候,会有一些基础的技能需要学习,这都是共通的。而在交互设计师渐渐成长的时候,你会渐渐觉得你的职位,名头都不重要。也许你会变成产品经理,也许你的公司给你一个全新的职位。真正重要的是,你对用户的处境越来越了解,你总是为他们考虑,希望让体验更加良好,同时,你也总是用创造性的思考方式去解决问题。后者才是你的最终目标。交互设计师需要培养自己在这方面的热情,就算以后到了和设计毫不相关的领域,只要有交互和用户存在,你这方面的热情就会为你寻找到机会。

记者:感谢你们接受采访,希望你们能够有一次愉快的中国之行。
(责任编辑: 徐大维

作品欣赏

  • 阿迪达斯“Ultra Boost X”鞋包装设计
  • D&AD创意奖平面设计类包装作品
  • Free Rabbit图标设计
  • 智利Mauricio Cancino概念设计
  • 葡萄牙09FDIP公共中心
  • 躺着的艺术雕塑公共座椅设计
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