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UserFriendly2010——Sympilicit首席体验设计师Mia Northrop访谈
作者: yimei 来源: 视觉同盟专稿 时间: 2010年12月2日
Mia Northrop是Symplicit公司的首席体验设计师。Symplicit是澳大利亚墨尔本的领先的用户体验设计咨询公司,改公司致力于帮助客户的用户创造最好的体验。她有超过10年的网络市场研究和电子产品用户体验设计的经验。通过她对用户体验的激情,她在用户需求和商业目标之间找到很好的平衡,她的客户包括eBay,澳洲电信(Telstra),福特,美林集团(Merrill Lynch),Coles集团,EMC公司和ANZ, 在加入Symplicit之前,Mia曾经在澳大利亚的互联网公司包括Fairfax Digital, Sensis, 澳大利亚CitySearch和SEEK工作过,此外她还在美国的交互设计机构Razorfish工作过。

在项目中Mia最喜欢的部分是通过研究来去解释那些有非常重大影响的设计思路。她非常高兴能够在User Friendly 2010大会来讨论访谈技巧,因为访谈客户和用户对创造有用的设计太重要了。她期望能够听到与会者关于访谈的的领悟和失败的经验教训,并且分享她自己关于改进的经验。

记者:这是您第一次参加UPA中国年会,是吗?您的总体感觉如何?
Northrop:
没错。应该说这一次印象非常深刻,包括良好的会务组织、著名的演讲嘉宾等等,出色的工作坊及讨论主题等等,非常的棒。参会的人对于用户体验都有着极大的热情,我觉得无论在世界何地,这个领域的从业者对行业本身都是富有激情的。

记者:和其他地方的用户体验行业协会相比,UPA中国年会有什么不同呢?
Northrop:
其实也没有太大的差别。大家在工作中也面临着同样的问题和挑战。我有兴趣的是中国有很多的制造工业,很多人在讨论硬件、以及与硬件相关的用户体验及可用性研究方法。我来自澳大利亚,而澳大利亚没有这么多制造业,人们主要讨论的是服务和软件。因此,我很高兴可以在这里听到有关制造业及其企业中硬件方面的事情。当然,大家仍然面临同样的挑战,使用很多相同的研究方法,这很有意思,也是一件好事,这真的都是在全球范围内开始通行的研究方法。

记者:作为Symplicit公司的首席用户体验咨询师,你能否介绍一下贵公司的情况?
Northrop:
好的。Symplicit 位于澳大利亚墨尔本市,业务遍及澳大利亚以及亚太地区。我们向客户提供的服务主要是这样三部分:策略,包括用户体验及他们的产品;设计;还有设计验证,包括用户测试和用户研究。设计师做的事情包括可用性测试、各方访谈、交互设计、信息架构、视觉设计、原型等等这些。我们的客户包括一些大型购物中心、eBay、PayPal,还有一些银行,像ANZ(澳大利亚及新西兰银行),等等。

记者:在澳大利亚还有其他像Symplicit这样的咨询公司吗?
Northrop:
应该不会太多。虽然有不少公司做端到端(end-to-end)的软件设计与开发,但专注于用户体验的不多。所以说,我们很独特。不过这也意味着我们需要花很多时间来解释我们在整个流程中所处的位置和角色。和我们有直接竞争关系的、特别专注于用户体验的大概有五家。间接的话,我们还会和广告公司之类的竞争。广告公司也会做网站的设计和开发。

记者:那么您对澳大利亚用户体验行业是怎么看的呢?
Northrop:
成长很迅速,大家也很关注。看起来那些对Web设计有兴趣的人正在向这方面转移。一个有趣的问题是,我们的人口很少,根据一些在线的实验来看,我们很多网站如果用英美的标准衡量可能就相对要落后一些。客户往往是很保守的,他们会想,噢,我想在线卖我的产品,因为有一大堆基础设施要造,成本很高,而我们的目标市场很小──澳大利亚只有2000万人口。我们也很沮丧,因为我们知道人们喜欢这种购物方式,或者是那种寻找信息的方式,但这些公司向在线服务转移的速度太慢了。总地来说,发展很快,但在线上方面还稍稍落后于其他的国家。这个圈子也很小,大家互相都认识。在澳大利亚的用户体验领域,我参加每个会议都可以看到同样的面孔,同样的人在 twitter,同样的人在写博客。你可以很快地熟悉所有的人,这一点是好的,但也会有点枯燥。澳大利亚没有一个全国会议像这里这样:大量新的面孔、新的想法……能够不断地发展下去。

记者:您之前提到过一些公司提供端到端(end-to-end)的解决方案,他们在项目前期也会做用户体验的工作,这与专业从事用户体验的贵公司相比会有哪些差异呢?
Northrop:
一些咨询公司确实提供端到端的解决方案,但是他们往往没有那么多时间来做那些非常具体的用户体验工作,比如说用户验证(validation)和用户测试。他们可能在设计理念和遵守基本的用户体验原则方面做得不错,但他们不太会去做更深入具体的事情,比如纸张原型设计等等真正触及可用性的事情。对于我们来说,我们需要花很多精力向客户解释,这个设计可能看起来不错,但是你说过目标用户的行为是那样的,所以其实它行不通,等等。一旦我们通过纸张原型的方法来做设计之后,客户就能够体会到其中的价值,因为他们吸引了大量的用户注册,以及大量的销售等等,效果非常好。他们能够看到多花点时间真正地做好用户体验所带来的价值。同时,我们还经常和广告公司一起合作,他们可以控制品牌形象、整体外观等等,而我们做一些线框草图和原型,可能还有部分视觉设计,然后再由广告公司完成余下的事情。他们能够很好地把握用户行为,所做的设计不但看起来很好,而且确实是有价值的。

记者:所以说,虽然大量提供端到端解决方案的软件公司能够很好地遵守用户体验原则,但只有少数像您这样的公司能够在用户体验方面进行深入研究,这是否也反映了澳大利亚用户体验行业的现状?

Northrop:是的,我觉得目前来说那些拥有在线资源的广告公司还是占据了主要优势,他们考虑的是很短的时间周期、广告宣传、网站和电视广告及印刷广告的互动等等,而不是如何提供人们所要使用的服务。这一切虽然正在改变,但是仍然不清楚整个用户体验行业如何能够进一步扩展,从事更多的设计。利用广告公司的这些专业技术,并改变我们的流程。不知道什么时候大家能够意识到用户体验设计流程和方法,也不知道,是会一个领域先发展起来代替另一个,还是会把广告设计公司的一些流程借鉴过来。

记者:听起来这与中国的行业现状也很相似,你对澳大利亚以及中国的用户体验行业有什么建议吗?
Northrop:
非常重要的一点,你需要通过做好设计、给出漂亮的设计成果来赢取时间和资金预算。我们经常会遇到这样的困难,客户会说:“我们非常希望能有好的用户体验,我们也听说这点很重要,给你们两周时间。”──好吧,我们两周能做什么?你能在有限的时间做能做的事情,希望能够有一个好的成品,更好一点的话,能够给他们看一些他们从来没有考虑过的事情。比如说如果做了可用性测试、访谈、重点部分的测试录像等等,试着去向客户展示一些我们了解但他们从来没有提过的事情。当他们在看录像和报告的时候,他们会想:“噢,我们从来没有考虑过这些,我们从来不知道还会有这些问题。”但愿他们按照我们建议的方式更改设计之后能够有好的结果,而如果确实有效,客户的公司则会越来越好,于是下一次,也许我们就有了三周的时间。再下次,也许就是四周。如果好的话,我们可以有越来越多的时间来进行更好的设计,提供更好的设计工具和方法等等。

记者:所以说整个行业是需要和客户公司一起成长的。
Northrop:
是的。这可以说是教育过程的一部分。我们很清楚如何做那些我们已经知道的事情,但客户往往来自于完全不同的行业背景,具有完全不同的视角,因此我们需要向客户解释那些对于我们来说显而易见的事情。Bill Buxton 今天早上演讲说到画草图和原型之间的区别:如果我们给用户看设计草图,客户会想──我付了这么多钱不是为了来看草图的,我希望看到的是酷炫的设计。但是他在设计流程表中提到,草图展示的是一些设计建议,是探索性的,这在设计初期是非常适合的,之后我们是会做原型设计的,但在开始的时候应当遵循这样的流程。这对于我们来说是显而易见的,但对于客户,我们需要解释。如果先给客户看整个流程表,客户就会比较清楚为什么现在看到的只是一些草图。所以这是一个教育的过程,让我们能够获得时间来做那些我们认为重要的、能够有所改变的事情。

记者:我们知道您在互联网方面有很多经验,您是否能谈谈在贵公司是如何做用户访谈和可用性测试的?
Northrop:
这是个很大的话题,我这次的工作坊就是关于这个方面的。

记者:其实您可以主要说说贵公司在这方面比较特别的地方。
Northrop:
OK。第一个不同在于让用户在来做访谈或者可用性测试之前先做一些准备。有时你招募用户来做访谈,他们只是符合了招募的条件,比如年龄范围、背景合适等等,但不知道访谈的主题是什么,我们会给他们看什么、讨论什么。于是当我们提问之后,他们需要迅速回答,往往给出的都是模棱两可的答案,因为他们没有足够的时间去思考。所以有的时候我们会让他们来之前先做一些准备工作,对主题先进行一些思考。我一个同事去年参加 User Friendly 年会的时候进行过这项活动,我们会问比如说:你觉得赠送礼品对你来说具有怎样的意义?如果让你挑选礼品你会买什么?你如何决定花多少钱合适?你是否希望有漂亮的包装?等等这类问题。我们让用户在家思考这些问题并制作一个海报拼贴。我们问这些问题是因为我们在设计一个关于礼品卡的网站,被测用户之前不知道这一点,他们知道的只是关于赠送礼品。但这已经给了我们足够的预见性。我们可以问用户对于他们来说哪些方面比较重要,他们也许会说漂亮的礼品包装很重要,愿意把很多时间花在包装上,或者是非常喜欢赠送那些关于经历主题的礼物等等。这也会给我们的设计提供一些信息。如果我们做可用性测试,比如说观察用户购买礼品卡以及如何使用信用卡等等,也许也是可行的,但我们就没有办法触及到用户在关于赠送礼品上的情感,而这种情感是使得此网站取得成功的真正原因。所以说,我们会通过让用户在参加访谈和可用性测试之前先做一些准备,来使研究变得更具意义。大部分设计都是感性的,我们希望能够更多地触及人们的情感。

我们也会努力使得访谈及测试的房间气氛更加舒适,往往当我们架起很多设备,比如录像机等等,看起来很像一个实验室,造成用户情绪紧张。我们希望可以看起来比较随意,更像一个轻松的谈话。有的时候做起来真的很困难。

还有一个是系统可用性量表(System Usability Scale),它是由10道问题组成的问卷,可以用于一切网站。用这个量表的目的在于提供一个客观的可用性测量方式,当达到或者超过70分时,说明可用性等级很高,如果低于70分,则说明需要做一些改变。这种方式有时非常有效,而且我们会为各轮设计进行基准测试,然后再进行改进。这是我们有时用于可用性测试的一种工具。

记者:作为咨询公司,你们是如何来理解不同行业领域客户的需求的呢?
Northrop:这确实是很大的挑战,你需要在短短几天内对他们的行业和产品变得非常了解。我们有一个很长的问题列表,在项目刚刚开始的时候,我们会问客户关于项目的范围,以及类似于用户是哪些、他们可能是做什么的,以及有些什么文档、研究报告是可以给我们帮助我们理解其行业与产品的。我们内部会和项目团队开一个 Kick-off 会议,通过头脑风暴的方式进行提问,之前有没有做过类似或者相关的可以拿来学习借鉴的项目,有没有什么和这个行业产品相关的研究报告我们可以学习的,然后我们写下所有要向客户提问的问题,然后和客户开一个会,问所有的这些问题。我们在会前会给他们看这些问题,这样他们也可以先进行准备。这一切通常是在三天之内,我们会问一大堆关于这个行业的问题,关于网站的设计哪些他们尝试过但是失败了的,哪些尝试过并成功了的,他们有哪些关于用户的信息、市场及细分的信息。还有关于竞争对手的信息,比如他们认为竞争对手有哪些、他们对于竞争对手网站的看法,或者是在讨论一些具体的页面时,给他们看竞争对手的做法,问他们有没有考虑过这样去做。基本上我们专注在两个方面,一个是行业领域知识,我们希望了解客户所在的行业,包括行业术语,甚至是只有客户公司的内部人员才知道的有着复杂历史原因的规矩等等。

 

(责任编辑: linzhuyun

作品欣赏

  • 阿迪达斯“Ultra Boost X”鞋包装设计
  • D&AD创意奖平面设计类包装作品
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