Don Norman有一个理想主义的观点：一个设计良好的系统是不需要用户手册的。一直以来我都对此深信不疑。如果界面能够很好地传达其所承载的信息，那么用户自然应该很容易地就领会交互的方式并正确应用到其使用目的中去，这样用户手册的存在当然就是多余的了。然而不幸的是，我们的设计似乎越来越背离这个方向。今天，一个手机的用户手册已经比手机本身还要厚还要重。更重要的是，这个手册并不是可看可不看的。扔掉这本手册，手机的一部分功能将会随之消失（用户没有发现或者不会使用的功能是不存在的功能）。

与此类似的是，许多网站的设计为了体现其可用性都提供了FAQ页面。从FAQ的本意出发，这提供了一个帮助用户遇到困难时查找解决方法的自助途径。但是，你真的认为FAQ里所列出的问题是FAQ（频繁问到的问题）吗？

如果你是这么认为的，那么你需要再去看看所谓的FAQ页面。现如今的FAQ已经成为网站服务宣传的一个营销手段。最初的FAQ的确是整理了用户/读者的反馈后为了避免对同样的问题一遍遍地回复（为什么不修改设计来使得问题不再存在呢？）以及减少新用户/读者等待回复的时间而提供的一个可用性解决方案。这个名词留了下来，但被赋予了新的含义。现在网站的FAQ都是精心设计的，只是其精心的投入不是为了用户，而是为了自己。这些FAQ早已和用户的问题没有什么关联了。它所执行的功能主要是两个方面：一是打着FAQ的旗号进行围绕网站业务的隐蔽性宣传和促销，另一方面则是此地无银三百两的自欺欺人。

让我们看看新浪的FAQ页面，你会和我一样惊讶于它所列出的FAQ条目的数量吗？在分类再分类之后，我所看到的还是一个又另一个的“more”。再看看淘宝网的FAQ页面，其条目居然长达55页之多。如果这些问题真的都是源自用户的常见问题，那么我想新浪和淘宝网的网站设计都可以算是彻底失败，两家公司的设计人员可以考虑另谋高就了。当然我们知道事实上它们的设计没有这么糟糕，那么是什么让它们的FAQ如此之长呢？原因很简单，对它们而言，FAQ已经不是代表Frequently Asked Questions，而是Free Advertisement Queue（免费广告列表）。

再看另一方面，FAQ所列举的不是用户的疑问，而是设计者揣度的用户可能会遇到的困难。这不是自欺欺人是什么？在设计的时候就已经揣度好用户可能会遇到的困难不就是意味着在设计的时候已经意识到设计本身所存在的可用性问题吗？面对问题而没有通过改进设计去解决问题而是无视问题的存在而将其随手抛入FAQ中就认为可以高枕无忧了。这正是用户手册越来越厚的一个重要原因：问题还是问题，让别人去说吧~

原文地址：http://www.understandusability.com/blog/?p=87

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