[用户体验]你真的理解吗？ 提高用户满意度，提高转化率，提高收益全靠它。

笔者在全球化企业工作多年，在产品/用户体验/交互/设计/方法上有一些心得体会。整理成文章，其实也是自己重新思考，梳理的过程，非常有帮助。有不当之处，欢迎指正，互相学习。

写文章最难的其实是往浅里讲。

本文用大量实例，轻松愉快的介绍“用户体验”和“用户研究方法”，生动不枯燥，让你不会想睡觉。

本文提到的“用户体验”，不仅适用于UX， 还可以是产品经理，市场人员，销售，运营等等。

上篇文章《搜索框的设计学问》中，我在文章最后说到，之后会讲讲user research, a/b testing啥的。其实a/b testing就是user research的一种。

本文中的一部分内容也是我之前给team做分享时候用过的，不过其中大量公司内部资料/案例是不方便分享的，我只好再花时间去搜集其他案例。

另外，现在很多作品集里都会有User Journey, 用户画像之类的用户研究报告。

我不能说全部，但至少有部分是自己YY的。因为：

·用户研究很花钱，尤其是费时间，一般企业耗不起；
·用户研究的各类文件是公司机密，有点sense的都不会公开展示。

讲User Research | 用户研究 之前，有必要先介绍下“用户体验”，这两者是密切关联的。

作为一枚互联网老兵，先说一下历史吧。

N年前，UX Designer还不怎么流行。

随着乔帮主iphone4的横空出世，惊为天人，彻底改变了整个手机生态。

于是在中国市场，各种热钱涌入，到处都是创业公司（start-up），各类APP纷纷孵出（我在上海）。

这是整个移动互联网行业野蛮生长的年代。

公司那么多了，那么UI，iOS开发，Android 开发等等都是供不应求的。

当然，那么多创业公司，90%都会在一年内，在天使轮的阶段死掉。

能活下来的，都是壮士！现在你看看你手机上装的啥耳熟能详的APP，基本也就是那些了。

题外话：我当时的公司楼上是一家知名网游公司。某天我很快乐（KU B）的去上班（Make Money），结果就看到新闻说那家创始人CEO昨天半夜心脏病发，人没了。隔天就看到他家公司门口贴讣告了。（此处默哀！）创业不易，真心能活下来的都是壮士！

野蛮生长的年代，对于岗位要求不会那么精细。

做UI的，最好你什么都会，十项全能。平面/手绘/App UI/ Web UI/H5/交互/动效/前端最好也懂一些/其他。。。

那时候少有交互岗，因为交互岗通常会被产品岗，或者UI岗兼了。但随着这些年WEB/APP越来越成熟，用户对于体验的要求越来越高。

另外，随着各类海归人才带回来的国外先进设计理念，各路大中小厂对于UX交互也就越来越重视。

于是，就有了UX Design | 交互设计的专门岗位，有些也叫User Experience Design | 用户体验设计，在互联网行业，两者基本一个意思。

我们这里不讨论用户体验的五个层次，战略层、结构层、表现层之类的。

这些太理论，大概知道就行了，多说我也困。

真要硬掰，那交互设计实际算是用户体验中的结构层。但在国外专业文献中，UX Design=User Experience Design。不要硬刚。

“人类总是情绪化的，总是对他们世界里的产品做出情绪化的反应”
-艾伦·库珀，Cooper公司总裁，Visual Basic之父

一、什么是用户体验？

通常来说，“用户体验”就是人们在使用产品时候的感受。用户体验并不仅限于互联网行业，各行各业都有。

用户体验更关注的是人和物的交互(Human-Objects Interaction)之间的联系。

“物”在互联网产品中的应用可以是Web，APP，System等。

举个生活中的例子，迪斯尼。

迪斯尼，娱乐行业吧？但它更是一家彻彻底底的体验公司，极其注重体验管理。

迪斯尼乐园为小朋友们，大朋友们筑造了一个梦。迪斯尼的体验管理，就是从造梦这个目的出发的。

对于服务人员、演职人员的要求，干净、礼貌都是最基本的。

迪斯尼对演员的要求是，你不是演米老鼠，你就是米老鼠。用户体验细致到如下：

·只要有宾客在，演员就不能把头套摘下。之前有新闻说演员中暑了，也坚持不取下头套。（这里我们不讨论劳工权益之类的问题）因为不能毁灭孩子们的梦；
·在同一个视野里，不能有两个同样的米老鼠。因为对于孩子来说，米老鼠只有一个！
·全世界演米老鼠的演员，都要苦练签名。因为对于孩子来说，全世界只有一个米老鼠，签名当然是一摸一样的。

这只是演员，还有其他工作人员，还有工作以外的服务。此处不再延申讨论了。

二、什么是用户体验设计（即UX Design | 交互设计）？

用户体验设计，顾名思义，就是为产品/服务设计一个良好的体验。

用户体验设计同样并不仅限于互联网行业，各行各业都有。

举个生活中的例子，麦当劳的打包袋设计。

传统设计是这样的。

汉堡薯条什么的全部装纸袋，没有提手，每次都捏到我手指抽筋，饮料再另外装个塑料袋。

一个捏，一个提，其实是不舒服也不方便的。

用户体验好的设计可以是这样的。方便快捷，节约资源，解放手指。

我们这里想说的用户体验设计，特指互联网行业。

早期的Web页，几乎就是个静态网页，就提供些信息展示。

那时候用的还是asp, php, net技术，快捷点的话有个模板套套，新闻/产品就能后台维护了。

从大概2010年以后，Web就开始越来越复杂了，APP也开始越来越精细和规范了。这对于交互的要求就越来越高，需要有一个良好的用户体验设计。

举个APP的例子。

淘宝最近对“确认收货方式”做了优化（大致在2021.9），不知道你发现了吗？

淘宝购物时，首先，在买东西付款的时候，就需要输入第1次支付密码。

最后，在收货确认时，

Before: 原来，还需要再输入第2次支付密码。

Now: 现在，只需要点击“确认”就行了，不需要再输入一次支付密码了。此次优化，就是简化用户的操作，提升用户体验。

如下图为最新优化后的截图：

如图，

Before: 原来，在Step 3中，原来还需要再输入第2次密码。

Now：现在，在Setp3中，直接从Setp3——>Setp4.

三、为什么交互设计很重要呢？

产品成功与否，涉及到太多方面了。

战略决策、产品、内容、用户体验、技术、运营、服务、竞品情况，资金投入、运气等等，缺一不可。而用户体验/交互是其中重要的一环。

专注于用户的交互设计，大大增加了项目成功的机会。

因为产品是给人用的，尤其是互联网产品，用户不会因为产品是知名品牌，就坚定不移的支持它，买它，用它。

要是产品不好用，那放弃它，也是迟早的事情了。

毕竟，能让大家都喜爱的，还不管怎么样都爱到死的，也只有RMB人民币了。

四、什么是交互设计师？

交互设计师，需要通过调查和分析等用户研究方法来设计产品，或者对产品做优化改进，以保证用户能有一个良好的用户体验。

五、UX 和UI的区别

UI，纯粹的UI，通俗来说，就是负责好看。

把产品做好看了，做精致了，让用户看得赏心悦目，心情舒畅。这是美学意义上的工作。

UX，通俗来说，就是负责好用。

让整个产品流程简单又便利，用户使用产品不会有停顿和疑问，让用户使用产品的感受非常好。

UX是产品中的重要一环。

当然，在实际工作中，如果产品——长得好看+体验好，那就是王者，这也应该是做产品的要求和标准，也应该是设计师对自己的要求和标准。

举个两者结合的例子，摩拜单车。

虽然他欠用户押金，虽然他已经没了，成为了美团单车。但是他的故事还是可以讲一讲的。

1. 设计方面

摩拜单车的联合创始人王晓峰（负责具体的研发、运营及市场工作）回忆当年做摩拜单车的时候，首先考虑的是产品和服务要让消费者有面子。

前期他做了很多市场调研（看，用户研究），当年在校园外骑车的只有三种：除了专业骑赛车的，就是蓝领工人和老年人。

想让白领阶层都愿意骑自行车，就必须要让他们觉得有面子。

如果让一个白领，骑着五花八门，甚至还叮当带响的自行车上路，那是很没面子的，这种生意一定会失败。

于是，摩拜就设计出一辆金属感十足的橙色自行车，好看又酷炫。

2. 用户体验方面

摩拜单车能够提供给用户的体验一直有着不错的口碑。

比如车身结实、开锁方便、损坏率低。但是，在夸赞的后面，用户们往往会补刀:「好是好，就是太重了。」（第一代重量为25公斤，是普通自行车重量的2倍。）

于是，为了改善用户体验（看，基于用户反馈。又是用户研究。），第二代摩拜单车在确保安全和耐用的前提下对每个零件减重，整车仅重 15.5kg。比于第一代单车「减重」了约 10 公斤。

这还仅仅是车身重量，其他各方面，轮胎，锁，链条，车座等等，全部做了优化改进，此处不再延申讨论。

3. 回到做WEB或者APP的设计上

中国的互联网行业并不羞于抄袭对手，现在产品同质化这么严重，靠单纯的产品创意早已经无法取胜了。

现在产品更多的核心优势是ABC——人工智能（AI）、大数据（BIG DATA）和云计算（CLOUD）。

我们顶尖的算法工程师们（Data Scientist）好不容易对数据做了识别、分析和精准有效的输出。

结果在交互这一环没做好，用户找不到，看不懂，不会用这些产品/内容。

你做设计的良心会不会痛？

六. 用户体验设计就是需要“以用户为中心”而设计

不要拍脑袋决定，不要自己YY。

不然只能设计出一个你自己想要的，或者是你老板想要的产品。

举个反面案例：生活中的例子，厕所标识。

1. 用户体验——正常

这张图，好理解吧，厕所标志。就算右边那个清朝的个性了点，那也是设计得不错，能看懂。

2. 用户体验——差

这张图，额……鸡？让我想想，哪个是公鸡，哪个是母鸡？只要我努力辨认，我还是有机会成功上厕所的。

3. 用户体验——极品差

这就是设计师自己YY的结果。

这张图，这都是什么玩意儿？大象？长颈鹿？什么意思？设计师，你给我出来，你信不信我打不死你？

这样的厕所标志，我猜都猜不出来，我只能跑到厕所门口张望，当个女流氓，看看厕所里的坑位是什么样的，我才有指望上厕所。

好了，那位设计师现身说法了，他的灵感源于动物习惯，大家弄不清楚的原因是他们不了解动物的具体习性。

长颈鹿在嘘嘘时会张开双腿，这标志着女厕所，而大象则用象鼻喷水，这标志着男厕所。

他的灵感在大部分人看来太牵强，因为一般人对于这些动物习惯一无所知，用大象和长颈鹿来分辨厕所之间的区别是不是很无语？

这设计师就光顾自己玩创意了，自己YY。

厕所是为了给大家带来方便的，好的设计创意是一回事，但最大的问题也是要方便众人使用的。

举个正面案例：APP的例子， AR（增强现实）。

现在AR技术已经相对成熟了，导航，家居，翻译，试妆，试鞋，地球仪都有AR。

拿AR试鞋举例子。

Before: N年前，AR试鞋还是把鞋子投到地面上，看个大致效果（左侧Before截图大概是我3年前截的）。

Now: 现在，AR技术做强了，AR试鞋就直接投到脚上，能够看到鞋子上脚的效果。对用户而言，体验更好。对商家而言，转化率会更高。

好了，用户体验就讲到这了，是不是很轻松，看看故事就有些体会了？

七、最后

今年是乔帮主逝世10周年，缅怀下！原来，他已经离开这么久了。

I skate to where the puck is going to be, not where it has been.

– Wayne Douglas Gretzky

这句话简单来说，就是预判形势，提前准备。

祝我们，永远有梦，都能去到自己想去的地方~

共勉！