产品设计中，用户体验已经太重要啦，直接影响着产品的市场竞争力和用户忠诚度。

提升产品的用户体验是咱们设计师的职责之一，工作中通常采用「用户满意度」这一指标来衡量产品的用户体验。咱们要提升产品的用户体验，用户是依据什么进行用户满意度评分的。

抛个问题：当用户用餐后，打开某点评软件进行满意度评价时，他在：

1、回想用餐过程中每一刻的感受，进行评价；
2、回想用餐过程中印象深刻时的感受，进行评价；
3、啥都没想，随便评价。

这篇文章便是对这个问题的一些探索，主要阐述用户体验是由哪些时刻决定的，以及如何提升用户体验。目录如下，大家可以选择性阅读，当然全文阅读做好啦～

1. 用户体验背后的心理学——峰终定律

1.1 峰终定律的定义和特点

2002年，诺贝尔奖获得者、心理学家Daniel Kahneman提出「峰终定律」，指出人们对体验的感受由高峰时期和结束时期的体验决定。其中，高峰时期是指偏离常态体验的最远点，也就是情绪的最高点或最低点。

根据「峰终定律」的定义描述，咱们可以总结出以下两个特征：

关键时刻：也就是说，咱们的大脑特别擅长“以偏概全”，它不会无差别记录所有内容，只会去记录离自己最近的和让自己印象最深的点。
痛点免疫：由于关键时刻的影响，绝大多数的痛点可以被认为是无关紧要的，只有出现在结束时刻或制造高峰时刻的痛点才需要被重点关注。
回到上面栗子🌰，当咱们对某餐厅进行评价时，能够记住的只有用餐时最开心/不开心的时刻和用餐结束的时刻，至于那些一般的、比较好的、比较差的时刻都被忽略了。

1.2 峰终定律的使用场景

作为设计师，咱们肯定希望用户在使用产品的每一刻都是愉悦的，但情况往往不是如此，现实中经常存在人力、时间、技术资源紧缺等复杂情况，不得不在产品体验上进行取舍，这时候咱们就可以通过「峰终定律」来解决问题。

在资源有限的情况下，集中资源作用在体验关键点上，尽力在关键节点给予优质体验，使他们忽略过程中不太好的体验，从而在控制成本的情况下达到最佳体验效果。

根据「峰终定律」的第一特征，用户体验的关键点就是“峰点”和“终点”，用户对这两个关键点的记忆最为深刻。

其中，要注意的是，峰点包括正向体验峰值和负向体验峰值，如果咱们产品的体验峰值是负向的，可能会直接导致用户流失。因此，咱们在设计产品时要避免体验峰值是负向的，然后尽力提升正面体验的峰值，同时保证用户离开前的体验。

2. 峰终定律的应用

上一part主要讲了「峰终定律」的定义以及使用场景，接下来主要介绍如何使用峰终定律。

2.1 确认体验关键点

第一步是确认体验的关键点，包含“峰点”和“终点”，其中，产品体验的终点比较容易确定，通常是用户完成任务，使用结束时的感受。产品体验峰点的判断要略微复杂，我们可以通过以下3种方式进行判断。

1）直觉判断

嘿嘿，就是这么简单又朴素的方式。大家不要忽视直觉的作用，直觉并非凭空武断，没有道理。其实，直觉是大脑将长久以来的经验进行快速处理得出的下意识判断。这在心理学中被称为朴素心理学，也叫做直觉心理学。

设计师自己也是人，并且会观察日常生活中人的行为，而且对产品定位、产品优势等有更充分的理解，因此可以适当对自己的直觉加以运用。例如：咱们在设计网站注册流程时，会自然想到注册信息录入页面时高峰；设计线上购物流程时，会下意识想到商品详情页面应该算一个高峰。

2）直接询问

根据「峰终定律」的定义，咱们的大脑对事物进行评价时，只能记录印象最深刻和距离自己最近的点。因此，咱们可以直接询问用户，了解他们印象最深刻的页面，这大概率就是体验峰点。

有时候难以接触到真实用户，或产品未上线没有真实用户，可以找几个同事做个简易的可用性测试，最好涉及不同部门的同事，避免陷入设计师的职业思维中。

3）用户旅程图

用户旅程图算是设计师的常用方法。它可以帮助设计师从用户的视角出发，描述用户使用产品时的感受，同时能够发现过程中的痛点和机会点。

与前两种方法相比，用户体验地图更加复杂，也需要花费更多的时间精力，但同样的，更加科学和更具说服力。用户体验地图不仅可以找到“峰值”，而且也能知道峰值发生的原因，用户在此刻的想法，更便于咱们后期的“正峰强化”。

比起消除负面体验，咱们或许更应该提升正面峰值体验。如果产品体验波澜不惊，或者负面体验略多（峰值处不可为负面体验），比起执着消除负面体验，或许咱们更应该提升正面体验。因为只是消除负面体验，只能获得平庸的用户体验。

2.2 打造正向峰值体验

明确待提升的峰值时刻后，便专注提升该时刻的体验吧。美国行为心理学家希斯兄弟发现，那些令人愉快的峰值时刻大致包含四种因素：欣喜、认知、荣耀、连接。

1）制造欣喜，给用户超乎寻常的感受

所谓欣喜时刻，就是超过日常的体验，让人感到专注、享受。欣喜可以是提升用户的视觉感受，在合适的位置增添有趣的动画；可以是比用户多想一步，超出用户预期，使用户眼前一亮。

例如bilibili的评论区，这是用户对视频进行评论的页面，当在评论区输入框输入少于一行文案时，输入框与各大App之前没有任何区别，当文案内容超过一行时，输入框右侧出现缩放按钮，点击输入框全屏显示，方便用户进行长文案的编辑。

2）降低用户认知成本

不要让产品把用户绊倒，我们永远不知道自己熟悉的事情在别人看来多么难以理解，尽量减少用户学习、认知、操作等成本，给用户舒心的应用。例如：在操作流程过长时，将信息分类整合，分步骤进行，减轻用户认知压力。

3）给予用户荣耀感

荣耀，也就是记录用户的精彩时刻，让用户感受到获得认可、战胜挑战。当用户花费了时间精力后，给予用户一些有成就感的荣耀，反过来又能够激励用户，形成正向反馈。

例如，Keep、知乎等软件的奖励机制，当用户达成一定成就后，将会获得勋章奖励，勋章是一种常见的奖励方式，大家可能已经见怪不怪了，但勋章的积极意义依然不能抹掉。

本来我以为我对勋章奖励是无感的，但最近去知乎答题，知乎会给一些奇奇怪怪的勋章，每次收看到勋章蹦出来，真的感觉非常愉悦。

4）连接他人

人是社会性动物，拥有良好的人际关系是每个人的需求，建立起与他人甚至与产品之间连接更容易提升正向体验。

每年年度，各大app都会出年终总结，去年年终的朋友圈就被网易云刷屏了，例如，网易的第一句是“Hi～我们在一起5年了”，简单一句话便把你拉入网易云的阵营，你和产品有了那么一点共同使命感。

提升正向峰值是一件复杂的事情，这里只是我的一点点小思考，希望能够给大家带来小小帮助。总的来说，设计一个让人心情愉悦 的“峰”和让人回味久远的“终”，可以 有效的提升消费体验。

文献参考：

·交互序列中的刺激分布对用户体验的影响
·基于峰终定律的新零售模式便利店服务设计
·行为设计学：打造正向峰值