身为一个产品经理，真的像用户的男朋友，每一个亲爱的用户就是我们的宝贝女朋友。

我们每天要分析女朋友「用户」，她这句话「用户反馈」是什么意思？她的需求是什么？我应该怎么满足她？

我一定要参照KANO模型，不仅要满足她的基本需求、线性需求、期望需求，更要超出她的预期的，来点魅力属性，赢得女朋友「用户」的喜爱。

Kano模型

有一天你累了。

说：“我不想一直满足你的需求了，我累了。我的开发兄弟头秃了，投资方爸爸破产了。”

你的女朋友说：“我不听我不听，分手吧！”

呵，女人！

有没有什么办法能让我们从用户永无止境的需求中解脱出来。

今天笔者提供一个planB——管理用户的期待。

01 我们先来说说需求的本质是什么

需求是用户期待与现状的差异，那么方法有两个，一个是改变现状，另一个是降低用户期待。

你一定会说，这不是废话吗？用你说！我们都在努力改进产品啊！！

但是，我们也可以试试管理用户的期待；这件事儿，我们真的很少做。

我们先来看看，通常情况下我们是怎么做的？这是一张B站用户反馈截图：

一个常见且典型的自我矛盾的用户反馈：

弹幕打开有太多的刷屏，他会觉得影响观看体验；而完全关掉又觉得很无聊，没有气氛；设置屏蔽词需要登录，但他显然没有账号。

可以确定b站有很多这样的用户，反馈过这样的问题；为什么敢这么肯定，我们看看b站弹幕的设置功能就明白了。

弹幕功能包括：

·设置屏蔽登记
·画面防挡
·按类型屏蔽
·设置弹幕不透明度
·设置弹幕显示区域
·设置弹幕字号
·弹幕速度
·还可以管理屏蔽词

（和一些技术平台有的一拼了）

看到这些功能，我们就知道，B站产品经理在无数个日日夜夜阅读者女朋友们「用户」的反馈。

以上，是我们常见的处理方式，改变产品现状，满足用户需求。

02 如何管理用户期待

我们都知道，一方面，每一个产品都有自己的定位，不是所有的需求都能被很好的满足；另一方面，产品在不同阶段的服务能力不同，即使符合产品定位的需求，也无法立即满足。

那我们怎么能友好的让用户知道，我们做什么，不做什么呢？

答案是：管理用户的期待。

管理用户期待是通过让用户理解现有产品的意义，以及在现状所能带来的好处，从而让用户对产品有一个“相对合理”的期待。

如果b站现在没有能力做到上面我们提到近10个弹幕功能，那怎么管理用户期待呢？

笔者提供一种方案：

B站可以每3天在我们观看的视频开头以弹幕的方式显示：

弹幕内容：

·感谢我们在b站的彼此陪伴小破站干杯；
·我可能有时候话有点多
·有的话正是你想听的，有的不是；
·可这不正是陪伴该有的样子；

（这段话写完，我把自己都感动了。）

有时候话说好听了，女朋友「用户」就没那么多需求了。

这段话翻译过来是说，你和家人朋友彼此陪伴的时候，对方说的话也不一定都是你想听的（又要陪伴，又想要别人都说你爱听的，想得美）；通过告诉用户，这就是陪伴该有的样子，管理用户的期待，不失为一种缓兵之计。

笔者之前分享过一个产品tell「原文链接：一个痒点产品的自我救赎」。

tell主要是有咨询者和解答者两种角色构成，由于早期用户有限，每个用户的咨询不一定能够得到解答。

因而，产品选择定期告诉用户，写信和读信都是能让人心情平息平静，这是烦恼最佳的良药；通过这样的方式，用户降低了对收到解答信的预期。

更多的能看到写信本身带给自己的益处，缓解了产品早期供需不平衡的问题。

上图也是一个通过管理用户期待解决用户反馈的例子。

03 什么时候需要管理用户期待

你会不会想我也太膨胀了吧，用户的需求都不满足了，会不会出问题啊？我在什么时候该使用这个小技巧呢？

当用户需求符合产品定位且在现阶段可实现时，我们可直接实现功能；当用户需求符合产品定位但现阶段不可实现，或者用户需求与产品定位不相符时，我们可以考虑使用期待管理。

现阶段是否可实现这个和公司本身的状况相关，大家自行判定就可以，这里介绍一个判定用户需求是否符合产品定位的拆解方式。

我们可以把用户的需求拆解为事实陈述+用户情绪+用户观点。

·事实陈述：描述产品功能方面的问题和使用结果；
·用户情绪：用户当前的情绪体验；
·用户观点：用户对某个事物的看待方式，每个人都不同，可以理解为价值观。

对于事实陈述类的内容，我们根据产品当前的定位以及需求优先级，来看是否寻找解决方式处理用户反馈的功能问题。

对于用户情绪，如果用户的情绪是在产品定位范围内可以解决的，可以优先考虑处理，如果用户的情绪并不在产品定位范围内可解决，那么可以酌情安抚。

对于用户观点，能洗脑就洗脑，不能洗脑就放弃，毕竟价值观是根深蒂固的东西。

我们用刚才的b站用户反馈举例，拆解一下：

事实陈述：系统推荐不准确，弹幕刷屏，B站答题机制变简单了。

产品经理回复：

·系统推荐不准确，后期可以进行优化；
·弹幕刷屏通过弹幕设置可控制；
·答题机制是否要改变，这个和产品拉新策略相关，如果希望容纳更多的人群，答题机制可以更简单。

用户情绪：孤独。

产品经理回复：用户感到孤独是我们可以通过一些方式缓解的，这是作为一个社区要处理的。

用户观点：评论吵。

产品经理回复：

用户认为评论很吵，评论是社区互动的方式，不会因为一个人觉得评论吵而进行，而限制言论自由。

我们以前总是习惯把用户反馈中的观点和情绪一并吸纳，反而会影响我们理性分析。

再回想我们最初提到的需求是用户期待与现状的差异，这个定义是不是就丰满了很多。

希望能带给你新的视角~