多款用户过亿互联网产品体验设计背后的方法论

《用户研究在互联网产品的实战经验总结》

大家都知道用户研究是通过定义产品的目标用户群、明确产品概念，并且对用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，从而让产品更符合用户的习惯、经验和期待。

但那到底互联网用户研究是干嘛的？互联网公司为什么会有这个角色呢？
 
简单来说互联网产品的用户研究工作就是通过问用户问题，研究“用户怎么想？”和“产品怎么样？”

我们在做产品的时候，必须有一双看得到用户的眼睛，这双眼睛就是用户数据。那用户数据从何而来呢？主要有两个渠道来源，一是产品本身的数据抓取，例如产品团队通过后台看数据，知道每天都都少人用自己的App，某个新功能上线后有没有用户使用，甚至部分产品在用户允许的情况下分析用户的地理位置、性别和历时使用习惯，这些都是为了改进产品而收集的。但是这些数据背后的解读也是很复杂的，例如产品团队可以通过数据知道只有1%的用户使用了新上线的某功能，但是只从数据上看不出为什么。所以在这里就第二种渠道“用户研究”，用户研究从一手的用户数据上判断我们产品是否符合用户需求，对后台数据做成一个补充。

用户研究是贯穿产品开发的始终的。在产品初期的概念阶段，我们要深入了解用户的需求，这是非常关键的基础，在这里我们常用的方法有日志研究、背景分析、竞品分析、深度访问、问卷等方法，大家不用被这些绚丽的名次搞晕。只要记住在产品初期用户研究是确认用户需求的主要方法。

在产品设计阶段依然离不开用户研究，这一步用户研究的价值是什么呢？是节约开发成本。我们通过交互原型等低成本的展现方式，通过可用性测试、眼动实验、行为实验等方式验证产品的设计。如果这些问题在上线后才被发现，改进成本久很高了。

产品的第一版开发成功后，一般不立刻对外发布，而是做测试。软件工程师会进行稳定性的测试，例如测速度、测死机、测崩溃。而用户研究工程师就要做可用性测试和专家评估。这样在发布上市前避免出严重的错误，影响用户口碑。

最后就是产品发布阶段，很多第一次做产品的朋友都会认为产品发布后产品开发就完成了。其实这只是一个阶段的结束，也标志着下一个阶段的开始。因为产品还是需要更新迭代的，只要有用户在使用，产品就永远不会停止迭代。所以为了下一版的改进，我们还需要做用户研究。这阶段常用的方法有可用性测试、专家评估、焦点小组、问卷、满意度调研。

用户研究的方法非常多，也有很多专业的书籍介绍各种方法。今天我在这里分享这些年我们对各种方法使用后的体验，包括优势和劣势。供大家参考。

1）焦点小组，英文叫focus group。焦点小组看上去很像用户的头脑风暴，需要一个主持人基于特定的问题引导用户讨论并收集反馈。优点是高效定性的收集用户反馈，但对主持人的主持能力和数据分析能力要求较高。常用于产品需求探索和产品发布后的迭代。

2）卡片分类法，card sort。简单解释就是用卡片让用户分类。优点是低成本收集用户对信息框架的分类和概念理解，例如交互设计中的框架设计，初期我们可以看看用户如何分类。但此方法的缺点是样本量少，要和其他方法结合。

3）问卷法，英文叫questionnaire简单说就是设计问卷，让用户填写。我们生活中应该经常遇到这种调研，优点是低成本找到海量用户。但设计问卷问题难度较高，稍有偏差就会导致最终错误数据。分享一个我经历的错误案例，收集目标用户月收入信息，选项有：A 5千以下。B5千－1万。C1万到3万。D3万以上。看出问题了么？问卷忽略了部分用户不想透露收入，导致这批用户就会胡乱选一个，数据也就有偏差了。

4）可用性测试，Usability Test。简单来说就是设置一些任务看用户是否能完成。优点细致的观察用户，可以问原因，缺点是用户受控环境下和真实有差距，样本少。

5）专家评估或启发式评估，英文叫Heuristic Evaluation。就是让“老司机”帮忙把把关，优点是效率与质量都是最高，缺点是专家都比较悲观，有可能抑制创新。

6）AB测试，AB test.就是两个方案比一比。线上推广成本比较低，但准备成本比较高，它只能选出相对好，而不是绝对好的方案。

7）用户访谈，interview。看上去像是和用户聊天，收集反馈。可以挖掘用户主观态度和思想，但缺点是样本量少，对主持人要求也很高。

8）数据分析，Data Analysis。就是后台看数据，优点是样本量很大，而且是真实数据，缺点是看不到真人，所以不知道为什么。

9）眼动试验，Eye Tracking。用眼动仪记录用户行为，他是研究用户PC网页浏览最好的方法，但遗憾的是手机时代木有用了，因为屏幕太小，用户的视觉焦点全在一个区域聚集了。

10）用户画像，Persona。这个方式在5年前非常流行，但现在已经很少用了。因为它有“数据黑核”，无法用数据客观验证。目标用户画像的性格、收入、背景以及生活习惯容易受到作者主观意志的删减，经常会“意淫”出很多用户伪需求。

以上是我这些年在众多互联网产品中实践后的体验，每个方式都有他的优点和不足，也欢迎大家批评指正。下次给大家介绍《互联网产品的概念设计》

作者简介：

刘超 毕业于清华大学美术学院，2011年加入百度，先后担任百度用户体验部总监、百度U序列主席、百度UE讲堂校长、百度启程大学生毕业展策划人；
曾任宇龙酷派用户体验部总监／中国移动研究院UI负责人／诺基亚图形UI设计负责人／HCI International 理事。

代表作品：
2011-2016年百度产品从PC到手机APP的UI设计，其中包括多款用户过亿产品。百度贴吧、百度地图、百度知道、百度百科、百度文库、百度阅读、百度视频、百度传课、hao123、百度魔图等。
百度熊和百度熊孩子家族，获得千万级粉丝认可，成为互联网知名IP。
创建百度UE讲堂，分享知识给数十万UI设计爱好者。
早期UI设计作品 三星I98008/Moto 810/ NOKIA 2600/3180/NOKIA S40平台/酷派大观系列／联想幸福之家等。