陶嵘博士
中国平安首席客户体验官（集团COO办公室）
兼金融科技公司用户体验部副总经理
2014年起任UXPA 中国主席
 
毕业于浙江大学心理与行为科学系，中国人类工效学学会理事。他也是APCHI 2012联席项目主席，亚太地区人机交互组织的发起人之一。曾在诺基亚、英特尔、三星、阿里巴巴长期从事用户体验设计、研究、管理与运营工作，历任三星中国设计研究所次长、阿里巴巴资深专家等职务。目前供职于中国平安旗下金融科技咨询有限公司。曾涉足的行业包括综合金融、电子商务、消费类电子产品等等。擅长 视线追踪理论、应用研究，成功的将眼动研究手段与传统的行为研究方法相相结合，并进行了突破与创新发展。长期关注亚太及中国地区用户生活形态研究，用户需 求分析，功能挖掘与人机交互界面研究、设计与用户体验战略管理。拥有美国、欧洲、中国等多个国家和地区的超过七项人机交互、用户体验相关的发明专利，研究 与设计的成果已被成功应用于服务过的多家跨国公司的重要量产产品。
 
演讲内容速记：
主持人(郎佳明)：各位尊敬的来宾，各位我们来自五湖四海的用户体验行业的伙伴们，在座的各位热情的媒体朋友，大家早上好。我是今天会议的主持人郎佳明，也是UXPA中国理事成员之一，非常荣幸在这里为今天上午的大会进行主持。大家应该知道，我们的用户体验行业大会，今年已经进入了第11个年头，我不知道在座的有多少是去年参加我们十周年大会的。我也记得去年是UXPA中国十周年大会的时候，盛况空前。去年，我们共同聚首回首了十年的时光，都说青春来的快，去的也快，但是我们与用户体验行业始终在一起，从来不曾离开。在座所有同行，对我们的产品设计服务，以人为本的追求，一直都在不断的积累，不断的成长，也有很多化为现实落地。在座的有1000多位，就在这个闪亮的大堂里面，我们可能会发现不少熟悉的人，同时是我们也会发现很多陌生的朋友。但是不管怎么样，我们的内心是激动的。如果说，十年是一个真诚，十年是一个台阶，那今天我们第11届体验经济新时代的大会就是一个新的起点。我不知道在座有多少人，收到我们UXPA的邀请卡，我们在去年年底的时候，我们有给大家发送过，告知大家我们理事会进行了一次竞选，我们有了新的历史时期的主席，我们还有许多的新加盟的伙伴成员。这一届新的UXPA班子，在2014年也做了很多的实事。正如大家昨天参加的设计大赛现场的一个评比的活动，整个大赛征战了好几个月。也是在昨天，也有很长时间文集的分享和讨论，其实也是在整个行业内，有热烈反响的一个活动。同时，也有各位行业伙伴，也参加过在各地进行的，现场交流的一个行业观察站系列活动。还有我们不得不提到的，今年雨后春笋UXPA在各地的分会成立了。哪怕是今天，这样一个大会持续四五天，每年一次的大会，整个理事的班子，也是想有一些创新和突破。在这里大家已经注意到，在我们的右手边给我们绘制，我们屏幕上也会看到，有这样的一个画面。我不知道大家有是否知道，这个就是泡泡视觉工作室的“视觉同传”，就是一个视觉展示的，把我们的现场的演讲，现场绘制在这个板上，当我们看的时候，非常有视觉冲击力，也加强我们对现场内容的记忆，这也是今年大会的一个新特色。说了那么多关于我们UXPA理事的介绍，团队的介绍，接下来就让我们以热烈的掌声，欢迎我们新一届理事会主席，也是现任中国平安集团COO办公室的首席客户体验官，陶嵘博士上台。他将做UXPA2014中国年度报告。
 
陶嵘：
大家上午好。非常感谢大家来到无锡。2014年的大会，正像我们刚才的主持人讲的那样，这是我们第11届大会。我今天和大家谈三个话题。

首先是我们今天的会议主题——“体验经济新时代”。
我们去年成功举办了“User  Friendly”第十届大会，首先我们看一下视频回放，这是我们去年大会的精彩的回顾。我们为什么会选择“主题是体验经济新时代”作为今年大会的主题呢？让我们首先做一个简要的回顾：体验经济的概念，其实最早是1998年，在《哈佛商业评论》杂志上首先提出出来的。作者认为我们的经济，从农业经济时代到工业经济时代，到服务经济到了最新的一个阶段——把它成为体验经济。到在1999年的时候，两位管理大师写了一本名为《体验经济》的书，副标题就是“工作是戏剧，所有的商业都呈现在舞台上”，这是一个非常有意思的话题。到了2001年的时候，他们对这个书进行了新的改版。在《体验经济》这本书里面，阐述了一个非常重要的观点就是我们给客服提供的交付物，基本上分成了几个阶段。比如说咖啡，最早我们给客户提供的是最原始的货品——咖啡树上的咖啡豆，我们称之为货品；第二个阶段交付物是商品；第三个阶段我们通过提供咖啡这样的饮品给我们用户提供的服务；最后的一个阶段，我们提供的是一种体验，比如说大家耳熟能详的星巴克就是一种不同的咖啡饮用体验。但是在这里我们有一个问题，大家都在谈用户体验，那么什么是好的用户体验？我们又该如何管理呢？我想引用管理大师彼得.德鲁克的一句话话，“如果你不能够测量他，你就不能够管理他”。我们在过去的十几年的探索当中，大家一直讲用户体验很重要，是我们生存之本，是我们这个从业行业的人员的一个最重要的工作，是我们能够为我们的企业提供的最有价值的服务，但是回过头来我们想问，我们怎么样度量用户体验？什么样的用户体验是最好的？刚才提到，在2011年的时候，两位作者在书中提到了第五个阶段——“引导变化”。在这里，我更愿意把它称为“增强的体验，差异化的体验”。我个人觉得，用户体验的差异化，是我们将来竞争的关键所在。接下来请大家看一个视频。我们看的这个视频里面，是在讲我们如何去打造完美的用户体验（或者在我们一些特殊的领域称为客户体验）。我们今天在座的大多数同事，都是做用户体验研究，或者是用户体验设计的。这个视频，其实给我们很好的一个启发，就我们要做好用户体验这个工作，除了我们自己，我们在座的从业者以外，我们还要和我们的商业伙伴，有一个良好的互动。在体验经济新时代，要打造良好的用户体验，不光光是提供最优的人机交互，这里面还有人与人的互动，就是我们经常会讲到的服务体验设计。
 
接下来我们为大家介绍一下主要的嘉宾，为了与我们这个体验经济新时代的主题契合。我们今天邀请到了猎豹移动的CEO傅盛先生，他是在移动互联网非常知名的成功人士。今年带领猎豹移动在美国成功上市。一会儿他会给我们带来非常精彩的开幕主题演讲。第二位是Google的Tomer Sharon，在我们过去邀请的很多位Goolger给历届大会所作的分享，都是由我们的可爱的Tomer介绍的。第三位Alfred Lui，他是之前Jawbone Up的用户体验设计总监，现在是Seer Labs的首席设计师。他将给我们带来关于物联网体验设计的精彩演讲。第四位是Michele Visiola，他将为我们分享他的精彩独到的见解，他同时也是欧洲的UXPA分部的负责人。再补充一句，我们的Tomer Sharon，是以色列UXPA的创始人。第五位是Melanie Arens，富国银行用户体验副总裁。在中国，用户体验领域，够的上VP还鲜有人在。第六位是来自美国伊利诺伊理工大学设计学院的教授，他也是《101设计方法》的作者，我们今天会专门安排他的签售会。最后一位是来自同济大学设计创意学院的娄永琪教授，他将与我们探讨可持续用户友好设计的话题。他将在明天下午，做精彩的闭幕演讲。
 
在第二个部分，我想给大家简要介绍一下我们在过去的一年，甚至过去的十年，UXPA中国所做的一些主要的工作。刚才主持人也提过到，我们UXPA中国经过了11年的发展，在这个11年当中，我们有了非常大的成长，但是我们也会碰到一些具体的问题、一些困惑。我在这里大概的罗列几项。
 
第一个问题，我觉得我们行业现在碰到的一个最大的问题，我把它称为“叶公好龙”。在很多的企业里面，或者在社会中，大家都说“用户体验非常重要，我个人非常的看好用户体验，我觉得他是一个非常重要的工作”。但是真的是这样吗？我们在工作的时候，得到了老板充分授权和支持吗？好象没有。很多情况下，我们还在不断的证明，不断的教育我们的用户，甚至是管理者，告诉老板这个很重要，我们需要有投入，才会有产出。刚才这个话题，讲的都是我们从业者碰到的实际问题。

第二个问题，是我们的一些从业人员，自身造成的。在中国有一个很不好的词语，就是“砖家”。我在此引用一句话，“在某某行业，一个月就能提出自己的理论，一年就成为行业的牛人”。我可以告诉大家，我们今天UXPA中国的十六位理事，都是在这个行业中，具体从事用户体验工作十年以上的。但是我们的行业里面，确实存在一些只能算半个从业者的人，他们会说自己是专家；甚至一些从来没有具体从事这项工作的，因为机缘巧合，变成了用户体验总监，用户体验的负责人，却到处拍砖。面对这样的现象，或者说乱像，我们UXPA中国有什么样的思考呢？UXPA中国理事会在去年年底做一次改选，16位理事来自15家公司，这些理事绝大多数都有自己的工作，在UXPA都是兼职志愿的工作。跟我们今天现场的这些志愿者一样，我们也是志愿者。在此，我要特别的感谢我们理事所在单位，给予我们的支持。因为理事们是在打两份工，很多的理事都是只能晚上处理协会的工作，白天还要做自己公司的工作。第二，就是感谢理事的家人，给予了无私的支持。比如说我们副主席刘怡君。大家知道吗？昨天我们UXPA大会召开的第一天，也是我们协会的大喜的日子，Yvonne在这一天生了两个可爱的双胞胎儿子。我们的理事是相当的不容易。比在一般的公司工作还累。就是在前天Yvonne还在跟我讲，很多关于我们这次大会细节的问题。

我接下来给大家展示一下本次大会的数据。参会的人数刚才也提到了，超过了千人。比如说我们的学生大赛有五十位参赛者来到了现场，评委有十六人，媒体主编超过了七位。此外，我们也进行了很多其他的工作，比如行业观察站。和以往的调查有很大的不同，我们今年的调查没有去关注细枝末节的问题如哪一个区域的设计师收入水平更高，我们觉得那个是设计师个人比较关心的。但是曝光这些数据，对于行业发展并没有什么特别的好处，甚至会有坏处。所以我们今年是站在一个更高的角度看，用户体验行业到底有哪些趋势的变化？感谢今年八十余位参加我们行业观察站的个人，参加我们的线下讨论活动。比如这张现场活动的照片里面，我们就看到了，协会的第一任主席亲自参与，第二任主席所在公司的员工热情参与我们组织的这个活动。第三个，比较重要的项目就是我们UXPA中国旗下的中国用户体验设计大赛活动。从09年开始，我们就举办这样公益赛事活动，到今年有了质的变化。从数据上，也可以反映出这种质的变化，比如说今年参赛的队伍共有385支，每一个队伍都是有指导老师、学生共同组成的，参赛的院校76家。更有意思的是，有多所高校，把我们的学生设计大赛，纳入了课程管理当中，可以作为学分。就是说我们的努力，得到了国内高校的认可。同时我们的中国企业用户成熟度模型，在过去两年的研究基础上，和我们的第三方公司合作，试图为我们中国的企业用户体验来做诊断和辅导。如果大家昨天就来会议现场，就会看到，我们的行业的文集分享是非常热闹。今年的责任理事是华为的李东原老师。今年的行业，文集有27篇行业论文，11篇学术论文。今年入袋的U盘里面，有所有今年文集的内容。

最后我想讲一下我们协会关于2015年的一些展望，在接下来新的十年，我们协会会有一些新的变化。
我想最大的变化就是我们将迈出艰难的一步。但是对于一个协会来讲，这是非常大的变化，就是除了学生大赛、行业观察站、行业文集等免费的项目外，从2015年开始，我们将对UXPA中国的会员，实行会员免费的制度。免费以后，我们的UXPA中国的会员，享有什么权利呢？包括我们的开放资源下载，大会授权的内容、行业调查详细文档的下载，以及我们接下来将来要做的，基础的教育视频的在线学习等等。我们现在的UXPA中国会员升级为高级的会员，拥有参加线下分享活动的权利。
 
最后预告一下，我们2015年大会，看到这个图，大家知道是那座城市吗？是的，我们将回到2008年曾举办过“User  Friendly”大会的深圳，开启我们2015年的大会旅程，谢谢大家。