陶嵘博士接受视觉同盟专访

视觉同盟：陶嵘博士您好，今年大会的主题是“体验经济新时代”，请您阐述一下大会主题的含义。
陶嵘：我在开幕演讲里也讲到了，“体验经济”是1998年在《哈佛商业评论》上的一篇文章引起来的，“欢迎来到体验经济时代”，在那篇文章里，主要是把我们的经济形态从最开始的农业经济第一产业，到工业经济第二产业，再到服务经济第三产业，他提出更进一步到体验经济。从具体关于体验经济的定义来看，他拿咖啡举了个例子，比如像咖啡豆，他认为它是一种货品、货物，到了咖啡就变成了一个商品，一杯煮出来的咖啡就变成了一种服务，到了星巴克就变成了一种体验。所以这个概念在1998年的时候就已经提出来了，1999年已经成文，变成了一本书，到2011年的时候，甚至再做了一个改版，增加了一个阶段，把它称为变形，引导变化、引导变革。从我们的角度来看，我们更愿意把它看作是一种差异化的体验，因为我们以前做的都是一些比较具体的工作去塑造用户体验，比如狭义来讲去塑造用户界面，我们过往更多的是强调这项工作本身，视觉设计、交互设计、用户研究，这个大会以前都在讨论这些技能，但是我们觉得过了十年，有必要有一个新的出发，所以我们谈到了体验经济的新时代，我们作为用户体验的从业者，能够为体验经济提供的是什么。
   
视觉同盟：这是您第一次出任UXPA中国区主席，您对于UXPA的作用和方向是怎么定位的？
陶嵘：UXPA过去叫UPA，在2011年改名叫UXPA，从它成立的第一天就担负了行业的使命，大家都有一种使命感。我们的slogan一直叫做引领中国用户体验行业的发展，是一个引领的性质。包括我们在最初阶段邀请很多国外的speaker给我们做一些技能方面的培训，到中后期我们更多的是探讨一些文化层面上的内容，以及对企业实际的投资产出回报，到今天我们站在一个更高的层面上去看它对经济带来的影响，我们一直感觉自己肩负这种使命感，去引领行业。包括我们的行业调查，也不再是简单地说北京赚得多还是上海赚得多，视觉设计师赚得多还是交互赚得多，我们觉得那是个人很关心的问题，因为你要解决你的生计问题，但是对行业来讲，我们不应该去做这种事情，这会起到反作用。北京比上海高了，那你想说明什么呢，大家都去帝都，或者都去魔都，不是这样的，我们更想探讨的是行业有哪些新的热点。比如我们以前用户体验的工作主要集中在消费电子领域，比如我最早在诺基亚工作，后来电子商务在中国蓬勃发展，甚至超过美国，它的总量也好，它的火爆程度也好，超过美国，那就是一个很大的热点。我们发现也有很多的设计师到这个领域来工作，但这是可持续的吗？这是长期可以发展的吗？未必。比如电商领域，有阿里、京东、苏宁、国美，几家一分，没了，你再想进去已经很困难了，基本上已经没有太多成功的可能。我们是不是看新的机会，有哪些领域用户体验我们还可以帮上忙的，比如现在比较热的金融领域，它是一个很传统的行业，银行业已经200年了，但是以前一直没有人思考去打破它或者改变它，正好今天在中国有这么一个机会，我们的金融监管确实比全球其他地方都要更严格，那么互联网金融就有它的机会了，也许会开那么一个小的口子，也许从体验上的改善就会让更多的客户来了解和购买你的产品。我觉得这是站在行业发展的趋势上，我们愿意去做这样的预测或者评估。
   
视觉同盟：您刚刚说到金融，您是平安金融科技客户体验部的副总经理，能不能请您介绍一下部门的职能、结构和规模？
陶嵘：在三年多前加入平安集团的时候，我的title就是平安金融科技用户体验部副总经理，但是有一个很大的变化，今年5月份的时候，被集团发文任命为中国平安集团COO办公室首席体验官，工作的职责和范围有了一些变化。我们最开始探索的是在具体的比如平安去做电子商务的话，我们可以做哪些改变，我们最开始的时候是做平安的核心产品“一账通”。因为平安跟别的金融公司不太一样，我们有银行、保险、投资多个序列，“一账通”的含义就是一个客户一个账户，多种产品一站式服务，这是我们马总提出来的想法，别的银行可能就是，你的银行帐户就是你的银行帐户，跟保险没有关系。我们最开始做这个，包括平安自己的官方网站、网银，我们的信用卡网银，这样的一些东西。在做了三年的过程当中，我们金融科技也孵化了很多企业，平安体系内的，比如像最开始的陆金所，在2012年就跟我们金融科技分开了，到后来的平安支付，也是从金科分离出去的，到后面的平安好房、好车。所以金融科技既做一些最基础的业务，比如刚才讲的“一账通”或者官方网站，它也会去做一些孵化的工作，包括今天平安集团里面很多的像陆金所的团队，最早在三年多前从我们这个团队分离出去。所以我觉得，这是一个很有意思的现象，对一家传统金融公司而言，包括我自己加入之前，都不会觉得它跟用户体验会有多大的关系，但是真正你做起来以后发现可做的事情太多了。
   
视觉同盟：您在用户体验行业非常资深，应该是从2004年开始参加UPA的，现在已经11年了，能不能分享一下您眼中UXPA这11年的变化，还有整个行业的变化。
陶嵘：首先说一下我们关注的重点，我们这个行业协会最早的名字是UPA，UPA的意思是可用性从业人员的专业协会，也就是说我们最初关注的是可用性，最初关注的是可用性的研究、可用性对产品的影响，到后来我们发现大量的设计师加入到我们的行列中来，视觉设计师、交互设计师到最新的服务设计师，都加入到这个大家庭，所以我们在2011年和UPA国际同时改名叫UXPA用户体验专业协会。我想首先从名字的变更可以看到我们关注的点更广了。
第二，UXPA中国发展自身的特点。2004年我在诺基亚的时候就参加了UPA中国举办的User Friendly第一届大会，那时候我记得是在北大举行的，一个会场大概有200人，不超过300人，一天还是两天的会议，形式跟这个差不多，有工作坊，有主题演讲，但是参会的人数你明显感到，都是一些熟面孔，都是当时在外企工作的，因为只有外企才能建这样的团队。到了三四年之后，就有变化了，国内的一些企业，联想、华为、中兴纷纷都建立起这样的部门了，全都是做消费电子的这些同行们。再往后，你会发现，突然有一天互联网公司的这些同事变多了，阿里、腾讯、百度。到今天一看又不一样了，这些金融服务公司，银行、保险、投资，或者是在线商旅，像携程这样的公司，来参会了。所以你可以看到，行业的重点领域在不断发生变化。

视觉同盟：这次大会您感受最深的是什么？在准备的过程中有没有遇到什么挑战？
陶嵘：感受最深的是，我们今年是一个新起点，是我们十年以后的新出发，第十一年。我们最开始会有一些担心，因为去年的大会实在是太成功了，当时在上海，刚才放的那个2分钟的视频大家也可以看到，这么高大上的一个会议，今年会不会来的人少一点，又是在无锡这样一个城市举行，开始确实有一些担心。但是在组织的过程当中，我们发现，无论是我们的组织者也好，各家参与的公司也好，都非常的热情高涨，所以我们在最后阶段看到报名名单的时候，各位理事虽然工作得很累，但是特别欢欣鼓舞，觉得我们这一年的工作没有白做，所以我觉得还是很欣慰的。
   
视觉同盟：请您介绍一下下届大会的信息。
陶嵘：昨天半夜我们理事会还在微信群里讨论，说明天到底公布到什么程度，是地点，还是把主题一块公布。我们最后决定暂不公布主题，因为我们有很多备选方案，我们需要做一次行业内的调查，看看大家更关心什么，不能说理事会就定了，尽管不否认我们很多理事都很有经验。我们还是想再回过头来听一听这些从业者，他们到底关心的是什么话题，所以我们会在一两个月之后，发起一轮行业内的调查，看看大家更关心哪个方面。
       
视觉同盟：如果可以给年轻的自己一个建议的话，您会说些什么？
陶嵘：我会跟自己讲，你选择的这条路是没有错的，你在这条路上碰到的各种问题都是暂时的。因为我回过头来看，过了十几年，在这个行业工作，虽然换了很多公司，从事的业务不同，但是我还一直在做用户体验，这是我感到很欣慰的。

视觉同盟：谢谢您接收今天的采访，您的回答非常精彩！