叶颖华：腾讯MXD（移动互联网设计中心）北京用研组负责人，从事用研工作6年，负责过31个用研项目，涉及11类产品/设备，拥有21项发明专利。心理学硕士及计算机双学士。
陈单枝：腾讯MXD北京用研组高级用户研究员，从事用研工作6年，曾服务于大型互联网公司、电子商务公司的用户体验部门，心理学硕士。

叶颖华（左）、陈单枝（右）

记者：二位好，首先能否给我们简单介绍一下腾讯的无线用研部门？
叶颖华：腾讯的无线部门创立是很早的（大约是在1999年），早期是由无线的交互设计师去做用研，后来到2010年开始有了无线用户研究这一角色，来更好地支持手机端的腾讯产品，包括手机QQ浏览器、手机微博、QQ空间等等。用户研究影响到几乎所有和产品相关的角色；其中重点影响到的是对产品有决策权的产品总监、产品经理，以及和产品界面设计关系更大的交互和视觉设计同事。用户研究也全面影响着产品开发整个过程，当然前期的用户研究会更加重要，越早介入越好。

记者：二位觉得移动互联网的用户研究跟传统互联网的用研有什么不一样吗？
叶颖华：最主要区别是，移动互联网需要更快，在快速的迭代中去做一些用户调研，可能对整个项目的时间跨度有很高的要求。此外无线用户研究对从业者的经验水平要求更高，这从根本上来讲还是为了建立与其他角色之间的高度信任关系。因为在合作沟通过程中，要去说服别人的时候，他人的信任感和你的资历──你做用研的经验、你对移动互联网的了解，都是有一定关系的。

陈单枝：颖华以前是做手机硬件的用户体验研究的，我觉得她来做无线产品的用户研究更有优势一些，因为手机特性和各异的型号对无线产品形态影响很大；当然我不否认如果你有传统互联网经验的话，也会对你做无线用户研究有一定的促进作用；但传统互联网的产品形式基本上已经相对固化下来，趋向同质了，关键是你给用户提供什么样的内容；而在移动互联网领域，你会发现产品间的操作、交互方式差异是很大的，在产品形式上有很大的创新空间。这是传统互联网和移动互联网二者的一个区别所在。
另外我觉得颖华说的信任感这一点，确实很重要，只有先认同这个人，才可能认同他做的事情；当然信任感也是在工作中慢慢建立起来的，你需要去尽量做到使用专业的方法，每次给出的都是经过思考的建议，真正回答了业务方想回答的问题。

记者：在用户研究的方法或者流程推行方面，有没有遇到一些业务上的阻力或者其他的一些困难？
叶颖华：其实有很多困难。比如，这个团队在没有用研之前，产品依然在运转，世界没有你依然在转，那它为什么需要用研，企业为什么要给你支付工资呢，你必须去回答这个问题，需要让用研成果对产品有一个具体可见的贡献。
所以我们在工作坊中向同行们分享的，就不仅仅是怎么去做用研的方法技巧，而是在企业中做用研项目的很多思考、心得，更多的是意识层面、价值层面的东西。
陈单枝：证明自己存在的价值，这也是现在我们整个团队正在做的事情，就是怎样去影响决策层，怎样去推销自己的研究成果。

叶颖华：我们会根据以往的项目经验，以及对当下工作环境的思考，有针对性地共同讨论出一套标准化的项目流程机制，类似一本技能指导书，或一个可操作的教程，在如何有效地去做一个用研项目方面，统一大家的思想。这样我们在去为具体的项目目标努力时，至少执行层面不会出大的问题；但同时我们也会去思考和反馈，即那个标准流程在实践中有没有遇到一些亟待修正的问题，以便及时去调整它，应对新的情况。

记者：腾讯在移动互联网方面的用研经验，是走在行业前列的，那么这些经验在内外部是如何分享或传承的？
叶颖华：其实我们是想和同行们有更多的交流和探讨，而不是谁在讲台上讲谁在讲台下听的那种感觉。我参加过CHI（人机交互学术会议）那种按工作角色聚在一起的工作坊，觉得特别有收获。在今天我们的工作坊上面，和其他企业的同行交流发现，虽然问题表象不完全一样，但本质上大家都面临着一些同样的问题，比如自身价值的证明，等等。我觉得这种所有人坐在一起讨论问题的氛围，对工作是很有帮助的。在腾讯，用研内部、跨部门、乃至跨公司的交流分享活动有很多。
比如，所有的用研报告在过了一定的保密期之后，会在整个公司内去分享；数据可以在研究间共享──一次研究的数据，可以被另外一次研究所重复利用和再分析，出具新的结果报告。

陈单枝：腾讯的企业文化特别强调和倡导分享。比如“学院”会提供成套的、经过审核的各类课程体系，每个人都可以去系统地学习他感兴趣的领域。我们近期也在做这样的工作，就是去面向其他在工作中也会接触到用户研究的角色，根据他们的特定需要，去编排和推出一系列的用户研究相关课程。

叶颖华：腾讯也更鼓励自下而上的分享。在这样一种氛围里，大家即使是在自己思考不是很深入的时候也有自信去分享，乐于去分享；养成了很好的分享习惯。 每个人都可以去主办自己的专题分享；当然你可以从报名人数的多少和听课同事的反馈中得知自己待改进的方面；或者你也可以在小范围内先讲一下试试看。

记者：对一些新入行的移动互联网用户研究者，二位有没有什么建议？
陈单枝：多学、多积累、多看。首先当然要达到你的岗位所需要的技能；但很多方法，在学校去学，和在实际应用中你的感受会不一样，你要把你所学的理论在实践当中去具体地应用。

叶颖华：我觉得个人的跨领域能力很重要。因为移动互联网领域更强调多工种的协作，跟传统行业不一样。传统行业是：产品经理、交互设计师、视觉设计师、开发，各自承担流程中的一个步骤；而现在讲的是车库文化：比如这一群人都是做浏览器，里面有一个产品经理、一个交互、一个视觉；或者有时候是三个开发一个用研。那么你作为用研怎样去跟人家交流、分工？这时你的专业背景起作用也不起作用。起作用的是和用户接触时会比他们专业；不起作用的是，你需要有很强的说服力，界定自己工作、切割你的工作模块，把自己的触角伸到别人的工作领域里，让别人成功的同时也让自己成功，这里面统统强调的都是个人的综合能力。
如果说传统行业所需要的专业能力与职业能力比例是5：5，那么在一家移动互联网公司里，这个比例可能需要是3：7，甚至2：8。这并不是说你专业能力就可以很弱，而是说，职业化比专业化更重要。因为在一个生存竞争特别激烈的环境下，你必须要很强壮，像一个战士一样；而不是像去搞科研一样的以为自己处在一个放松的环境。我觉得这样的要求正在从移动互联网向各个领域蔓延，传统互联网行业也开始呼唤强烈的求生意识，即所谓“狼性”。当然，做用研始终是需要有很强的亲和力和沟通能力，所以狼性对用研来说未必完全适合。

记者：谢谢二位接受我们的采访。我想你们所分享的观点、经验不仅对用户研究从业者，而且对其他有兴趣了解用户研究的人、有志于从事用户研究的在校学生，都是非常有借鉴和指导意义的。