张群仪（Ian）：台湾游石设计使用者经验设计顾问兼营运总监，在使用者体验相关的界面设计、可用性设计领域有超过十年的实战经验。
汪建均（Lex）：游石设计服务暨策略设计顾问，互动艺术及设计社群mini Art & Design创办人，台湾使用者经验设计协会（UiGathering）理事 。工作坊主题：融入商业模式观点之产品/服务系统（PSS）概念设计

张群仪（Ian）左、汪建均（Lex）右

记者：这是二位第一次来大陆参加User Friendly大会吗? 有什么样的感受？
张群仪：对，这是我第一次来参加。在台湾接到大会的讯息，一开始只是想了解一下这边的产业状态，建立起联系，所以除了我和Lex（汪建均）共同来做的工作坊，我个人以志愿者的身份也参加了学生设计大赛的评审工作。结果一踏进来之后，觉得这边的行业组织特别热情，我又受邀参与了大会组织、晚宴主持、学生设计大赛的面对面最终评审等活动。我觉得这次来非常值得，在参与和奉献的过程中，认识了很多新朋友，我们自己也学到了很多，和行业建立起了更多联系，收获很大。
具体的收获比如像昨天会后，我们就邀请大会演讲嘉宾Aaron Marcus，有机会可以到台湾，给同行们做演讲或教学。还有在参与学生设计大赛的面对面评审时，和不同国家或地区的评审在观点上、点评风格上的交流和碰撞，也非常有趣。跟学生这边也有很好的交流。有一些学生团队在之前电话评审时就有过接触，结果进入六强，在面对面评审时“相认”了。我觉得这边的学生真的是很用功、很扎实，在前期研究和后期设计的结合等方面，蛮值得我们在台湾做进一步学习。像UXD Award（中国用户体验设计大赛）这样的活动，台湾并没有，从这边也可以学习到怎么去组织这样一个比赛，说不定将来有机会也可以在台湾用一个比赛或类似方式来鼓励新秀。
汪建均：我们的工作坊取得了教学相长的成效，我觉得这个很棒，不是纯粹我在讲，而是大家在互相交流学习。昨天工作坊中间的下午茶时间，大家都是在进行专业问题的交流，也很积极地提问，我了解到令大陆同行比较烦恼的难点是什么，我们在这方面做得久一点，也尽可能用所掌握的知识跟经验来回答，大家集思广益，看能不能想出新的点子。我很喜欢这样的过程。
另外我发现大家很容易成为朋友。像昨天工作坊中有一个环节，就是大家动手把已经贴在墙上的元素之间的利害关系连结起来，尽管大家的年龄、背景不同，但是讨论非常热烈和细致，停不下来；大家会想办法把在大会中刚学到的其他一些知识运用在工作坊中，融会贯通，我觉得这是蛮有价值的。
还有像今天大会演讲嘉宾Indi Young演讲后的休息时间，一些同行就会和我们询问，她讲的模式实际应用的效果如何；那我们也就会去分享自己的实践经验和想法。我觉得这种大家一起来深入研讨的气氛蛮棒的，不是那种单方面的讲和听。此外我们还新注册了微博，和一些同行朋友互粉，发表自己的观点，交换彼此看法，这样热烈深入的讨论气氛超出了我们的预期。
学生给我的印象也非常积极，像昨天在我们工作坊中的志愿者，我跟他们说，你们跟着一起参与进来（讨论和互动）好了，他们还是有些不好意思，但有在后面认真做笔记，也跟我们要名片，我觉得蛮棒的。他们很辛苦，很负责任，工作坊结束后，主动帮我们收拾物料，还贴心地帮送到房间。

记者：能否给我们简单介绍下工作坊的主题，以及选择这个主题的原因？
汪建均：我们的工作坊是把PSS（product service system，产品/服务系统）和business model（商业模式）中的一些内容，纳入到设计应该考量的范围里，不再仅仅关注于设计的素材、纸、笔、颜色这些，而还应该关注产品及产品以外的因素、人的因素、商业模式的因素。比较狭义的PSS的确是纯粹在看你在商业环境里怎样更具有竞争力从而获利；而我们从viability（获利性）出发，在工作坊里面要解释一个商业的铁三角，就是 desirability（渴望度），feasibility（可行性）跟viability（获利性）；而讲到viability，又会讲到三种基本的获利，socially viable，environmentally viable以及economically viable，即社会上的、环境上的跟经济上的获利，我们的观点和Whitney演讲中提到的基本一致，即不只是要考虑企业的获利，也要考虑社会、环境方面的获利。也因为sustainability（可持续性）在商业环境中，在城市、国家、乃至整个地球来讲都很重要，而设计在这里面应该扮演很重要的角色，所以我们在工作坊里面强调了sustainability这块做设计的人不熟悉、商场上又非常重要的领域，希望对大家有所帮助。
具体来讲，一些设计者在概念设计中提出一个全新的东西，但是得不到客户、老板或其他同事的认同，其实是因为设计者不了解公司本身的能力跟资源。理论上来说，一个设计者或创新者，越了解整个产业的生态，了解企业、部门的内外部关系和需求，就越有能力快速提出精准恰当的创意。
我们做设计最终是为使用者负责，如果一个很好的创意最终不能实行，它也不是一个真正意义上的创新。从创意到实行（不见得只是去赚钱）的中间这一整段，在我们人类社会中，其实就是在做一项事业。怎样让好点子真正能够被大家接受，我们应该向一些很厉害的创业者或企业学习。
我们的工作坊就是为大家介绍这样一整套的观念、理论，结合练习，去解释我们为什么要这样设计，希望大家也能够应用到工作上。
我们在工作坊练习中设定了一个大家平常很难碰到的主题，即英国的一个靠做社会公益而同时又有盈利的组织（社会企业）。我们想让大家去仔细观察和思考，产品服务的系统，跟组织、跟商业模式之间错综复杂的关系，去寻找一些新的机会点；同时也想通过这样一个主题，唤起大家的同理心和共鸣，让大家更有学习和提出想法的热情。
在练习过程中，一些朋友提出的点子真的很厉害，不只是简单的概念设计，而真的是把商业模型的一部分考虑进去作创新，我们觉得这是很难得的事情。工作坊之后大家还不舍得离开，讨论了很久，也很精彩。

张群仪：我来补充一下，这个练习课题中，一方面是讲viability（获利性），即这个企业要赚钱；另外一个是说，企业或者产品怎样来维持下去，即sustainability （可持续性）这个问题。能存活下去，才能够发挥它的作用和影响力。所以我们特意找了一个极端的例子，即所谓社会企业的概念，我们要做的是一个积德行善、对社会有益的事情，那如果我们有一个好的设计概念，怎样让它可以更加普及，让这个组织存活，去传播公益理念。如果没有办法去发挥扩散，基本上它还是一个空想。所以我们来看viability（获利性），不只是从产品或服务层面，还可以从“组织”这个层面──如何去建立和活化一个组织，如何去让这个组织获利；当然这里讲的获利，也包括前面提到的社会、环境、经济这三方面的获利。

汪建均：除了PSS，还有一个说法是PSO（产品服务组织），就是把最后一个词system系统变成organization。创业者或公司要做创新的挖掘，一定是要在产品、服务、组织这三个层面上同时进行变革设计的，不是你用旧的方式就能得到新的产品和服务。很多社会企业，也是通过有效运用产业资源，开源节流，才能把慈善事业做起来的。有的企业主更喜欢做“开源”的事情，并不是不会做“节流”，而是因为在新的商业模式中这个事情不用他自己做，别人做得更好，有一个跟他一起共生共荣的结构、生态圈，从而更能确保高获利性。如果大家能够解决社会企业的创新问题，那么一般企业就简单多了。这就是我们选择这个课题的原因。

记者：能再谈谈渴望度吗？
汪建均：Desirability其实就是人们想不想要。
张群仪：渴望度其实是情感层面的东西，因为现在大家都在强调这个，所以我们没有很用力地去提醒大家说这个很重要。我们要做的东西要符合使用者的体验，人家才会想要这些东西，进而引发购买欲，或持续地使用下去。但我们想要强调另外一个方面，即建设产品组织或流程所需要的系统观。仅仅知道产品怎么做，人家要怎么用，这样可能还不够，你还需要知道怎样去获利，这样才会是一个完整的系统观。

记者：那渴望度、可行性、获利性这三者之间的关系如何来平衡？需要优先满足哪个，还是说三者必须同时满足？
汪建均：这是个铁三角。我们画了一个图，中间是一个没有封口的三角，一定要有渴望度、可行性、获利性这三个圆，这个三角形才完整，偏重任何一边都不对。比如你的概念设计或产品在desirability方面特别高，而欠缺feasibility，没有办法量产，或价格过高，也是无法推行下去的。而能汇整这三者的，其实就是老板的能力；这也是为什么在当代特别强调对商业模式的创新；把三方面的要素系统地汇整到同一个方向，这是比较困难的；尤其是公司部门间协作出现问题的情况下。当然也已经有很多正面案例，像我们服务的一些客户已经开始意识到要做调整；像刚刚Whitney演讲时提到的P&G对自身的调整（对设计角色的重新定义）就是很经典的案例。当一个团队能够接受这样的事实，即原来过去我们在开发上太注重feasibility，或设计上只注重desirability，这时从viability这个角度上来看，其实会发现，各个部门或角色有一些交集点，也就是说，做产品的、做服务的、在营运整家公司的，他们都希望找到一个解决问题的“公式”，比如像Indi Young分享的，从empathy同理心这个“公式”出发，让你整个团队很有向心力。
设计师也需要首先意识到渴望度、可行性、获利性这三者的存在，再在这三者的平衡和汇整之中，找到一个比较清晰的方向。
张群仪：这三个点之间的冲突是一定会有的，就好像现在，开发与设计，feasibility与desirability，已经发生冲突了，大家如果只是关注在这两者之间的冲突上，就有点像是陷入了囚徒困境，所以第三个点viability很重要，可以让前两者找到另外的沟通渠道，找到平衡点。Viability可能更多地涉及到管理理念、宏观策略这些方面，是起到平衡作用的一个关键所在。我们不仅需要知道客户想要什么，也需要知道我们的伙伴想要什么，老板想要什么，像这样在组织内的彼此了解，其实也很重要。

记者：最后一个问题，我们有一个关键词叫概念设计，那么概念设计应该做到什么程度？二位如何理解概念设计？
汪建均：乍一听到概念设计，有些人可能觉得是要去想出一个很特别的东西；但是在商业设计领域，概念设计一定是能够发展出整个使用流程，可以在市场上运行的。当然我们命名成概念设计，还有一个原因是工作坊时间有限，不太可能一个下午就让大家可以跑去开一家新的公司，我必须找一个清晰的目标，就是要得到一个新的概念，而这个概念是能反映我们的命题和现实的，即，提出来的概念不能只是说，我要让书或杂志卖得更多，而要讲出怎么能够卖得更多。所以在工作坊上大家都要回答：产品、服务、系统怎么运作，可能会牵扯什么人，商业模式如何获利。有些方案我觉得很精彩，是去思考财务现金流这方面的调整，提出不要让终端消费者付钱，整个服务跟产品也有转变，怎么运作整个系统，为什么这样运作的原因，都说得很清楚。
张群仪：其实这个概念设计，我们希望大家不要只聚焦在自己所在的专业上面。设计师不仅仅是做产品或用户体验设计，而是可以通过全盘考量，做一个整体的系统和流程设计，或组织层面的设计。所以我们用了概念设计这个比较中性的名称，希望大家可以做一个更加全面的探讨，而不会被误导到某一个特定的主题上面。
汪建均：我们在工作坊的探讨中，提出一个有趣的口号：每个人工作上的改善，都是为了别人，为了利他；为了让世界更美好，所以我们要学更多东西。大家都蛮喜欢这样的讲法。

记者：这样设计就又上升到一个更高的境界。多谢你们二位接受采访！
汪建均：明年有机会我们一定会再来，也希望能够多跟大家分享，并了解到过去这一年，我们学到的东西有没有应用，或者得到一些好的学习经验。