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2023年被誉为人工智能的“元年”，自ChatGPT发布以来，生成式AI技术迅猛发展，推动多个行业实现突破性变革。在这一背景下，在线旅游（OTA）行业也迎来新一轮技术升级与体验重塑的重要契机。我们开始深入思考：如何将AI能力与旅游服务场景深度融合，以智能化的方式提升行程规划、商品预订以及出行服务的体验？基于这一目标，我们设计并开发了内嵌于Trip.com的AI旅行助手工具——TripGenie。该工具致力于为用户提供个性化、沉浸式的旅行解决方案，覆盖目的地推荐、行程规划、旅游资讯问答等环节。接下来，让我们一同回顾 TripGenie 的设计历程。
01. 1.0 版本：奠定基础，抢占先机
2023 年初，Trip.com开启了 TripGenie 1.0 版本的探索。
我们快速搭建了一个基础的 AI 对话框架，来满足基本的对话需求。同年 2 月，以最快速度上线了 TripGenie 的 MVP 版本，成为 OTA 行业内首个集成 ChatGPT 的 AI 旅行助手。
02. 2.0 版本：优化体验与提升流量并行
随着用户数量的增多，1.0 版本的基础对话框架和内容已无法满足用户诉求，优化使用体验变得尤为迫切。于是我们开启了 TripGenie 2.0 版本的探索。此版本旨在为用户提供更优体验，同时进一步提升 TripGenie 的使用流量。
1.体验优化：让用户爱上提问
我们的核心优化策略是为用户提供「更有价值的信息」、「流畅的对话方式」以及「舒适的阅读体验」。
(1)提供更有价值的信息
例如，在TripGenie1.0 版本中，当用户查询机票时，TripGenie 仅能引导用户到Trip.com的机票列表页搜索预订。
而TripGenie2.0 版本与平台内的信息和资源打通；针对机票问题，不仅能为用户提供跳转到搜索列表的入口，还会提供出行建议；并在回答的最后，推荐常用的快捷筛选条件入口，为用户带来更友好的体验。
(2)提供流畅的对话方式
1.在用户提问前，通过TripGenie的自我介绍和预置问题推荐，让用户快速认识TripGenie并开启对话；
2.在对话中，为用户提供选项卡片；例如用户想取消订单时，直接在对话里展示订单卡片，提升对话效率；
3.当一轮问答结束后，提供关联问题推荐，引导用户进行多轮对话。
通过这些优化，人均对话轮次得到大幅的提升。
(3)提供舒适的阅读体验
在阅读体验上，随着 TripGenie 覆盖意图增多，许多场景的回答篇幅过长，尤其在西语场景下，篇幅超过 2 屏，仅按 AI 输出的文本格式展示，可读性极差。
为此，我们对回答文本进行格式化输出，制定了字号、行高、字重等基础规范，还定义了统一的段间距及项目符号列表的使用场景，使长文本段落层级更清晰，阅读体验更顺畅。此外，用户调研显示，90% 的用户认为图文穿插的内容易读性更高，因此我们在长文本中加入图片展示。一系列优化后，用户满意度大幅提升。
2.提升流量：拓展多场景触点
为获取更多用户流量，我们积极扩展触点。
1.在页面场景上，已在Moments的内容页、MyTrips页面、POI页面增加了TripGenie的悬浮入口；
2.还会按主题场景向用户呈现更丰富的样式：如根据不同站点的重要节庆日，对TripGenie悬浮按钮进行主题包装，并通过欢迎语营造节日氛围；
对比默认入口，按场景化触达的悬浮按钮入口点击率有明显提升。
03. 3.0 版本：场景拓展与功能深化
进入 3.0 阶段，我们致力于扩展更多使用场景。
我们与综合搜索深度融合，过去的传统搜索更多依赖关键词匹配，难以理解用户背后的真实意图。引入 TripGenie 后，借助 AI 对复杂自然语言的理解能力，能够围绕用户的具体任务提供更智能的协同支持。
以用户搜索 “5天4晚的东京行程，最后一天购物” 为例，传统搜索只能返回相关帖子和商品，无法满足用户对行程整体规划的个性化需求。而接入 TripGenie 后，可以通过嵌入式模块展示 AI 生成的定制化路线，协助用户完成更复杂的任务目标，同时匹配更多维度的搜索结果。
除了与现有功能融合外，TripGenie也在不断探索新功能，解决用户行中的问题。目前已在 TripGenie 内上线了菜单助手、图片识别、实时翻译等工具，并在大部分站点上线了实时导览功能。这些工具主要被用来应对境外旅行中遇到的语言问题；并且 TripGenie 已经将部分功能扩展至了系统级的Widget组件中，使得用户可以在需要它们的场合更快、更便捷的找到它们。
另外，为了进一步提升流量、扩展更多的使用渠道，我们上线了Web 版的 TripGenie，以承接网页端的流量。
04.总结与成果
回顾 TripGenie 的发展，我们在搭建了基础的 AI 对话框架后，先后经历了体验优化、流量提升、场景扩展三个阶段。
截至目前，TripGenie 积累了大量提问用户，日均流量较年初有显著增长，峰值流量可观，人均停留时长也大幅增加。
此外，Trip.com荣获了日本 G mark 2024设计大奖，TripGenie 作为重要功能参评并获得评委好评；同时，Trip.com 还因为 TripGenie 上榜了Skift idea award 的 Finalist，上榜理由为 Best use of AI，这些都是我们取得的成果。
未来，我们将继续探索AI技术与旅行结合的无限可能，让TripGenie成为每一位旅行者不可或缺的智慧伙伴。
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