一个亲身经历的反例

昨天我去逛商场，路过一家卖养生茶的店铺，店铺门前摆着几壶泡好的养生茶，供前来的顾客试喝。

以前我没怎么注意过卖这种养生冲泡材料的店，就进去逛了一圈，店里货架上摆满了玻璃的瓶瓶罐罐，里面是各种可冲泡的养生食材，有胎菊、柠檬片、桃胶、桑葚、玫瑰花……等等，种类非常多，里面的食材看着也是干净新鲜的。

店里的服务员一直劝我尝尝门口冲泡好的养生茶饮，也时不时问我想买点啥，但我在里面站了大概5分钟左右，就出来了，什么也没买。

可以肯定的是，我是有需求的，因为我平时经常晚睡，所以晚上会冲泡点蒲公英喝，听说是清肝明目、调节免疫。

但是在店里时，我没有任何购买的欲望，我不知道自己应该买什么，以及买了冲着喝了，对我有什么作用。

直到出了店门后，我才意识到这家店的问题出在哪了。

它最大的问题是，没有让顾客感知到店里的产品与顾客到底有什么关系，也就是说，顾客根本感受不到产品的价值所在，这样再好的产品，也很难卖出去。

“与我相关”：让用户对号入座

产品一定是基于用户需求的产物，但只针对需求开发了产品还远远不够，我们一定要默认地认为，用户是愚蠢的，是不知道你设计的产品与他又什么关系的。

也就是说，当用户见到产品的第一面，就要直接了当地告诉用户，你的产品和他有什么关系。

还拿上面养生茶的例子，如果想第一时间与客户建立链接，应该怎么做？

我给出以下三点改进建议：

1.写明食材功效：每个养生冲泡食材下添加几句功效的说明，比如桑葚下面写上滋阴补血、生津润燥、润肠通便等，这样有相应症状的用户会立即get到产品对自己的作用。当然，功效描述要符合相关法律规定。
2.贴上人群标签：店内可以贴上一些醒目的说明，比如针对经常熬夜的人士推荐xxx、xxx，针对经常面对电脑或手机屏幕的人士推荐xxx、xxx，针对头发少、头发白的年轻人推荐xxx、xxx，等等。人群标签是最容易让人对号入座的手段。
3.“对症下药”：就像药店的售货员对普通疾病和药品具有一定的医学认知，能针对顾客推荐一些对症的药品，同理，养生茶店的服务员也可以根据顾客的一些特征，比如湿气重、气色差、头发少等明显特征，推荐一些匹配的养生茶。

以上三点建议，都是要让进门的顾客尽快感知到，你们的产品能解决我的问题，对我有好处，以便用户对号入座，找到自己与产品之间的关系。

如果从软件产品上说，一个常用的能让用户感觉这个产品与自己相关的设计就是：推荐机制。

淘宝的“千人千面”，抖音的内容推荐算法，微博的推荐关注，等等，都让用户宾至如归，感觉这个产品懂自己。

还有就是一些软件产品的宣传页、开屏页，都会简单描绘使用场景，把用户带入与产品互动的想象中，让用户一眼明白这个产品是做什么的，对自己有什么用处。

总之，做任何产品，要让用户一见面就对号入座，你的产品才算走入用户心中。

“解除防御”：让用户消除顾虑

市场上的大部分产品都处于饱和竞争状态，商家们为了生存和利润，会降低质量，同时一定程度上夸大宣传，消费者被骗多了，眼睛也随之被锻炼得雪亮了起来。

想在产品良莠不齐、营销无所不用其极的市场中抓住用户，那如何主动消除用户顾虑，获得用户信任，就是无法绕开的课题。

其实解除用户心里自带的防御，可以从这三个方面下手：专业、质量、售后。

专业

每个用户都想用上最专业的产品，那怎样证明你的产品是行业中专业的呢？

精妙绝伦的交互设计？四通八达的业务流程？还是满屏的专业术语？

这些都是用户进入产品使用阶段的细致感受，而如果想在用户第一次认识产品时就认为它专业，一般有两种做法。

第一种，借用第三方证明，比如中华老字号、红点设计奖、ISO认证、符合行业标准等等，或者找同行业权威人士站台，比如小罐茶的大师制茶。这里注意，用户购买明星代言产品的逻辑是“拿钱投票”，并不算是基于专业的诉求。

第二种，关联用户的既有认知，比如白酒出自茅台镇，羊毛出自鄂尔多斯，小米的logo设计来自无印良品的设计总监。让产品去关联用户心中已经建立好的信任，这算是一种借势。

质量

质量的交代一般就是秀参数，秀对比。

以小米汽车为例，小米汽车推出全球转速最高的V8s超级电机（27200转/分钟），并预研35000转电机技术，采用双向全油冷散热和超高强度硅钢材料，功率密度达10.14kW/kg，远超行业水平，这是秀参数。

初代MacBook Air发布会上，特别提到了索尼TZ系列，索尼TZ系列是当时市场上较为轻薄的笔记本电脑之一，但MacBook Air在厚度和重量上都更胜一筹。当时主流的笔记本电脑厚度通常在20毫米以上，而MacBook Air最厚处仅为19.3毫米，许多主流笔记本电脑的重量在1.5千克以上，MacBook Air的重量仅为1.36千克，这是秀对比。

售后

售后的第一个目的就是打消用户的后顾之忧，为用户使用产品时产生的意外情况，预设好稳妥的解决方案，并且要提前告知用户，让用户提早卸下心理防御。

还是以小米汽车为例：小米为SU7电池提供了分阶段免费更换服务：在2年或5万公里内，电池容量衰减超过15%；5年或10万公里内超过25%；8年或16万公里内超过30%，均可免费更换电池。这一政策覆盖磷酸铁锂和三元锂电池，且标准与行业主流（如比亚迪、特斯拉）相当，为用户提供了长期保障。

关于售后解除防御心理的例子还是非常多的，比如电商的7天无理由退货，toB软件的3年维护期，电子消费品的n年保修等等。

最后

产品的设计与宣传无不透露着对人的研究，我非常反对产品经理只把目光放在产品功能上，因为功能只是产品满足需求的手段。

作为产品经理，做好调研、画好原型、写好PRD的同时，要思考如何让用户一眼心动，如何卸下用户对于产品的防御心理，然后才能让产品走入用户的工作和生活中，那些精心设计的功能才会真正派上用场。