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体验感知 | 我为什么要选择你?请给我一个理由!
作者: 杠叔@体验践行者 来源: 【杠叔体验管理】 时间: 2022年9月22日

在体验经济环境下,消费者作为某个企业的客户、作为某个品牌的会员,他们在与企业和品牌接触过程中的完整体验感知是对其消费决策起到决定性作用的催化剂。

现在的消费者,更加忠于自我的判断和期望自己所想象的体验场景,甚至是追求一种可攀比、可炫耀的体验感受。

这种感受不关乎于别人的看法,只是更多的关注在谁可以为“我”服务,谁的产品能够让我更有身心的双重满足感。

后疫情时代,体验感知的重要性要远远高于过去,而且大家对消费这个过程的敏感程度从感性变得更加的理性,这种理性不是“该不该花钱、该花多少钱”的那种判断,而是“你的产品或服务值不值得我付费”的那种自我决策。

所以,对于消费者是不是要忠于某个品牌,忠于某个产品,已经不是企业能够随意支配的。

而一切的出发点,就是体验。

体验能够使消费者更加“理性”的做出选择,也能够给企业和品牌再次捕获消费大众的心智和忠诚的机会。

再有,消费认知这个词儿也越来越明显地出现在大家的脑海里。

一次次的认知刷新,让消费者已经不会再轻易地相信任何一个商家或者品牌的自我叫卖了。

如果没有好的体验感知的口碑相传或者亲身感受,信任的过程是很难建立的。

当下每个人获取信息的途径和方法越来越多,我们无需走出家门,就能获得各种各样的新闻资讯、娱乐信息、消费宣传、网红热榜等等,甚至实时资讯的提醒都不会迟到多久。

可能你的宣传和广告在消费者的心里已经种下了“切,虚假广告”的印象,而你还在自嗨。

因此,体验感知、消费认知,这些在体验为王氛围下出现的热词,已经被消费者使用得尤为广泛和灵活,从而令品牌竞争激烈,让商家发愁出路。

但其实,想要赢得消费群体的满意和支持,也并非难事,只需更多地从客户视角来不断自省:“我为什么要选择你?请给我一个理由!”

举个有意思的例子吧。

一、实体店面体验

消费者为什么要进你的店,理由是什么?

大熊和大熊媳妇儿的购物体验。

有一天他们想去买一点水果,然后回家看望熊妈。

当他们来到一条商业街,看到街旁有两家卖水果的商店。

一家是品牌连锁,里面的水果种类几百种,琳琅满目,众水果摆放得整整齐齐,干净卫生,价目清晰合理,称重规范准确。

另一家则是非常普通的水果小店,水果种类不多,但摆放还算整齐,品质看上去不如那家连锁品牌的好,价格也未知,需要咨询店家,一台电子秤放在地上,还标记着“公平秤”。

大熊和媳妇儿想买的水果,这两家都有。

大熊说:咱们就去这家连锁店买吧,种类多,品质好,又规范,还有保障。

媳妇儿说:我觉得这家小店的水果也还不错呀,你看看那个老大爷,年纪那么大了,我们去关照一下他的生意吧,连锁店那么多人,不愁卖,咱们还得排队,多麻烦呀。

大熊说:你看他的称,一看就会缺斤少两,买亏不说,质量要是再不好,多闹心啊。

媳妇儿说:咱们可以跟大爷商量啊,挑一挑,还可以让他便宜点儿,咱们多买点呗。

大熊还是有些顾虑,他媳妇儿已经果断地走到水果小店开始挑起水果了。

大熊无奈,只能跟上去与大爷攀谈起来。

二、产品体验

消费者为什么要选择你的产品,理由是什么?

大熊和媳妇儿正在挑着水果,突然发现想买的苹果,这家小店的种类和品质都不尽如人意,挑来挑去也挑不出太好的。

此时,大爷说话了,“孩子,你可以去对面的连锁店看一看,那边肯定有更好的苹果,种类还多”。

大熊一想,是啊,既然已经在这儿了,就过去看看吧。

结果,丢下媳妇儿,一个人去了连锁店。

一进店里,人确实多,但是服务员很快就走过来问:先生,请问您需要什么水果呢?

大熊随口一说:苹果,要好一点儿的。

“好的,先生,您要的苹果都在那边,有10多种呢,您可以慢慢选的。”

大熊走过去一看,嚯,都是包装好的,而且每个种类的包装都不一样,但都是按整箱来卖的,用来送礼是真不错,但是大熊一想,没必要啊,给自己老娘吃,还是要实惠为主。

但是既然已经来了,而且大爷那边也确实没有质量好的苹果了,那就索性来一箱吧。大熊心想。

大熊比较满意地选了一种苹果,抱了一箱结完账,就回来找媳妇儿了。

媳妇儿问:你买的这一箱多少钱啊?

大熊说:128块。

媳妇儿说:这才10斤,一斤要12.8元呢,你是不是傻呀!而且你选的这种肯定不好吃,还贵,不信你尝尝。

结果,大熊拿起来一啃,有股黄瓜的味道。

媳妇儿又说:你尝尝这儿的,虽然样子不是很好,但是肯定比你买的好吃。

大熊又一啃,嗯,好吃,又甜又脆,虽然样子差点儿。

于是后悔了,买了一箱“黄瓜”。

三、口碑体验

消费者为什么要相信你的口碑,理由是什么?

就在大熊后悔,媳妇儿嘲笑他的时候,熊妈来了。

大熊赶紧说:诶,妈,您怎么来了,我们还说买点水果就奔家去了呢。

媳妇儿也接着说:妈,您不用买水果了,我们这儿都买好了。

熊妈说:知道你俩今天过来,我还想着买点水果呢,没成想,咱想到一块了。那行吧,都买好了,咱就回家吧。

接着对卖水果的大爷说:老王头儿,我们走了哈。

大熊惊喜啊,说:妈,您认识这大爷呀。

熊妈一脸诧异地说:那可不,我们天天都来老王这儿卖水果,他这儿的便宜,还能挑,质量对于自己家吃一点儿问题都没有,比对面那个连锁的要实惠。那边价格又贵、人又多,咱家这片儿的老头老太太,都到老王这儿来卖水果,好着呢!

大熊点点头说:看来口碑很重要啊,您看我去那边还专门买了一箱苹果呢,结果是“黄瓜”。

熊妈皱着眉头说:你是不是傻呀。

大熊心想,这一会儿,我傻两回了。

四、会员体验

消费者为什么要成为你的会员,理由是什么?

大熊接着又问:那个连锁店人还挺多的,水果种类多,看着挺好的呢,谁知道这一箱苹果给我闹得,成傻子了。

熊妈说:人多啊,其实好多都是为了赶快消费之前办的会员卡的。那家店刚开业的时候啊,大酬宾,办会员卡有优惠,都是充值型的,充500送500呢。好多人办卡呀,都想着离家近,又是连锁,有保障,天天都得买点水果呀,再说500块办一张会员卡,就能有1000块的消费,多值呀。

媳妇儿说话了:那您们怎么不去那边买呀,还都在老王这儿买。

熊妈接着说:是呀,一开始天天都去那边买,但后来发现虽然种类多,但是价格不便宜,有好多还都是包装着卖,你想呀,家里就我跟你爸,一买买一箱,一买买一大包,我们也吃不完呀,都烂了,又送不了人,多可惜啊。后来人越来越多,还得排队,麻烦。再后来我们这帮老姐妹就发现了老王这块宝地,虽然种类不多吧,但是家常吃足够了,还能挑选,想买多少就买多少,每天都来,还不浪费,更重要的是,不用排队,省时间呀,有时间我还得跳舞去呢。

大熊说:原来如此,幸好我刚才没有办卡。

媳妇儿说:你刚才还准备办卡呢?你是真傻假傻呀!

大熊想,我真傻,这还有一箱“黄瓜”呢。

五、服务体验

消费者为什么要选择你的服务,理由是什么?

熊妈又说:而且,自从在那家连锁店办了卡以后,也没有别的待遇了,有时候老人买的多,拎不动了,他们店员也不知道帮忙送一下,说人手不够,让找家人来帮忙。我还听说有些年轻人在什么应用程序上点他家的外送,要等好长时间呢,那你说这要是家里人等着吃水果的,少待一会的还都吃不上了呢,哈哈。

大熊说:还能这样呢,真差劲,连锁店,看起来这么好,实际上,购物体验够差的,而且还没服务,以后绝对不去买了。我还得跟别人也说说这家品牌的“好”,大众点评上我要点评一下,他家其他的店面也不会去了。

熊妈笑着说:你别看老王这儿地儿小,东西不多,就他一个人,有时候他孙女也来帮个忙,但是你要找他卖点水果,他还会非常热心地蹬着三轮给送家去呢,虽然不用什么应用程序,净瞎扯,我们就打一电话,都搞定了。所以啊,我们老年人就是要一个实惠,要一个方便,很简单的要求啊。净搞一些花里胡哨的,欺骗我们老年人不懂,收了钱,还享受不到服务,赶紧关门吧,别祸害人了。

大熊说:也没那么严重,只要他们肯听听大家的意见,积极改进,把产品的售卖和服务的态度提升上去,这样的连锁品牌还是挺便民的。

接着又说:行了,咱回家吧,有机会跟他们老板聊聊,提点建议,没准越来越好呢,到时候把老王这儿收购了,给老王一个专属柜台,哈哈。

写在最后

是呀,消费者的要求真的不高,在体验的感受下,就是图实惠,就是图方便。

上面是杠叔自编自导了一个大熊一家的购物情景剧,结合了旅程触点体验和场景体验的思路,呈现出了不同场景在不同触点上带给消费者的不一样的体验感知。

相信朋友们还有更多的体会,欢迎和杠叔交流。

在这一段小故事的背后,其实有几个基本点是企业和品牌需要明白的。

在传递的体验感知中,不要设计“体验陷阱”,做得好与不好,消费者心知肚明,做得好不一定加分,但是做不好的,一定减分。

只要是基本功,企业就应该做到让消费者能够产生预期该有的体验效果,做得好与不好会直接影响到消费者的评价。但也要做好心理准备,那就是,即使这些基本功做好了,也不一定会带给消费者多好的惊喜。

对于一些加分的体验设计功力,企业一定要发挥到极致,因为这些加分项可能是消费者没有期待的或者没有想到的,但是如果你做到了,就能大幅度提升消费者的满意度和满足感。

总之还是那句话,企业和品牌多用共情的心态站在消费者的角度来思考那句话“我为什么要选择你?请给我一个理由!”

这是一句来自很多人内心的独白,更是在做出决策之前的一个犹豫点。

解决了这点,属于你的专属流量就会越来越专一。

祝好!

(责任编辑: Admin

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