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服务体验 | 服务的未来之路
作者: 杠叔@体验践行者 来源: 公众号:杠叔体验管理 时间: 2022年8月19日

说到服务,我们能快速想到的就是它呈现出来的那种看得见、感受得到的各种形式,热情、周到、贴心等等表扬的词汇是人们对服务的最直接的感知和评价。

传统意义的服务,通常都是针对服务行业来定义的,不论是标准化还是流程化,都是有相对固定的要求和制度的。

每个行业、每个企业、每个品牌对于自己所传递出的服务是有不同的方式和形式的,也都在根据消费者的需求和消费时代的变化而不断地做出创新和优化。

服务不同于产品,感性的因素更多一些,对于同理心和共情能力的要求也更高。

想做好服务和能做好服务是两码事。

想做,可以有千种万种的方法,但能不能落地执行,并让消费者能够感受得到,又是另一码事。

能做,就说明已经有可执行的方法和能力了,但对于结果的评判,完全是由消费者说了算的,这就是体验层面来决定的。

归根到底,体验经济环境中对服务的要求已经不是传统的热情周到能够满足的了,还应该包括对服务的设计、体验的管理、服务的差异化与多样性,甚至还有服务本身的个性化。

所以,如果从体验的视角来重新定义服务,应该是通过场景化和旅程化的体验设计,关注客户与企业或品牌的每个触点或场景的接触,以此来维护客户关系持续向好的一种有偿或无偿的主动行为。

一、服务的标准化

既然是服务的话题,那就脱离不了标准化的概念。

我们先来看看常规形式下的服务标准化是怎么做的。

通常,以服务的行为方式来作为标准化的对象是当下建立服务标准化的基础。

服务的标准化,也已经被企业认为是可以提升品牌的整体服务质量,形成统一的口碑传递,增强企业的核心竞争力的一种有效的管理方法。

那,都有哪些服务的表现方面可以形成标准化的规范呢?

首先,能够被标准化的,就是服务的执行流程,这也是保证服务能够被顺利传递到消费者感知中的关键。

其次,就是从语言沟通、行为动作、表情态度等方面实现细节的标准化。

这些都是从消费者的角度能够感受得到的服务的言谈举止。

但是,对于传递出去的服务表现,从企业内部还是要有相应的监督、管理和考核机制来支持的。

更要有持续地优化和改善,才能使得被标准化的服务从普通走向卓越。

二、服务的差异化

虽然服务的标准化是比较新的概念和运用,但是相比体验时代下对服务的要求和需求,标准化只能是作为好服务的基础配置,更重要的还是要实现服务的差异化。

因为,能够被标准化的,就一定是会被取代。

所以,对于服务,这项企业和品牌的必备技能来说,如果想持续向好的发展,那就要“不走寻常路”。

差异化,一定会成为主流,成为趋势,成为服务体验中最吸引消费者的亮点。

这里来看几个制造行业中代表品牌的差异化服务是怎么做的。

信息的整理来自杠叔体验在访谈了解及线下体验相结合的分析结论。


图片来自于杠叔体验管理原创


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这几个企业在品牌传递服务的差异化上,都有两个共同的、且很重要的、也是在线下体验时感受最深的服务亮点。

那就是,沟通和专业。

在沟通能力的体验感方面,几个品牌都有一些共性,比如:话术的一致性、接待的一致性、行为的一致性、超强的共情能力,等。

而在专业的呈现方面,同样也有感受颇深的点,比如:解决问题的能力、时效性的把控、售后的周到与贴心、流程的便捷性、和个性化的定制服务,都是让人能够有“Ahamoment”的惊喜。


图片来自于杠叔体验管理原创

虽然在与其他同行业品牌相比的差异化上,这些企业的服务形式之间也有共性,但是这样的共性在当下的消费环境中,是受欢迎的。

也就是说,这样的共性是能够让愿意走出差异化这一步的企业在服务的优势上更早地领先于其他品牌,并能够快速地进入到下一个服务的优化阶段。

所以,可以说,这些品牌在服务的标准化之上,已经做到了个性的差异化,也正因为这些差异化的服务传递,让消费者在众多同质化的品牌中优先选择了他们,并愿意保持着一定的忠诚度。

这也能体现出品牌已经把服务从普遍的标准化,转向了差异化,并开启了体验化的服务模式。

三、服务的体验化

用传统的维度来看服务的特点,就是要为他人做事,并且能够满足他人的需求。

但是,从体验维度所呈现出的服务的特点,已经上升到了场景化的服务设计和旅程体验。

这也是当下的体验氛围中,消费者期望的一种服务传递。


图片来自于杠叔体验管理原创

其实,把服务的差异化按照体验的思路来理解,就是一种体验化的最终表现。

他们之间应该是可以并行的,并且没有先后顺序。

那么,在差异化和体验化之间,企业或品牌该怎么做才算是做到了好的服务,传递了好的服务体验呢?

下面这张图能够有效地提升和落地服务的差异化,并实现服务的体验化。


图片来自于杠叔体验管理原创

四、写在最后

让杠叔来预测一下未来的服务形式。

一定是要把消费群体与品牌之间的接触建立在与众不同的感知上,并能够形成持续的未知去刺激双方的行为和决策。

说到底,还是要踏实地做好服务,为消费者创造更多“Ahamoment(惊喜时刻)”,才是企业和品牌走向未来的保障。

就这样吧。

(责任编辑: Admin

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