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新视角:你不用再满足用户需求了
作者: 牛奶 来源: 视觉同盟 时间: 2021年2月18日

身为一个产品经理,真的像用户的男朋友,每一个亲爱的用户就是我们的宝贝女朋友。

我们每天要分析女朋友「用户」,她这句话「用户反馈」是什么意思?她的需求是什么?我应该怎么满足她?

我一定要参照KANO模型,不仅要满足她的基本需求、线性需求、期望需求,更要超出她的预期的,来点魅力属性,赢得女朋友「用户」的喜爱。


Kano模型

有一天你累了。

说:“我不想一直满足你的需求了,我累了。我的开发兄弟头秃了,投资方爸爸破产了。”

你的女朋友说:“我不听我不听,分手吧!”

呵,女人!

有没有什么办法能让我们从用户永无止境的需求中解脱出来。

今天笔者提供一个planB——管理用户的期待。

01 我们先来说说需求的本质是什么

需求是用户期待与现状的差异,那么方法有两个,一个是改变现状,另一个是降低用户期待。

你一定会说,这不是废话吗?用你说!我们都在努力改进产品啊!!

但是,我们也可以试试管理用户的期待;这件事儿,我们真的很少做。

我们先来看看,通常情况下我们是怎么做的?这是一张B站用户反馈截图:

一个常见且典型的自我矛盾的用户反馈:

弹幕打开有太多的刷屏,他会觉得影响观看体验;而完全关掉又觉得很无聊,没有气氛;设置屏蔽词需要登录,但他显然没有账号。

可以确定b站有很多这样的用户,反馈过这样的问题;为什么敢这么肯定,我们看看b站弹幕的设置功能就明白了。

弹幕功能包括:

·设置屏蔽登记
·画面防挡
·按类型屏蔽
·设置弹幕不透明度
·设置弹幕显示区域
·设置弹幕字号
·弹幕速度
·还可以管理屏蔽词

(和一些技术平台有的一拼了)

看到这些功能,我们就知道,B站产品经理在无数个日日夜夜阅读者女朋友们「用户」的反馈。

以上,是我们常见的处理方式,改变产品现状,满足用户需求。

02 如何管理用户期待

我们都知道,一方面,每一个产品都有自己的定位,不是所有的需求都能被很好的满足;另一方面,产品在不同阶段的服务能力不同,即使符合产品定位的需求,也无法立即满足。

那我们怎么能友好的让用户知道,我们做什么,不做什么呢?

答案是:管理用户的期待。

管理用户期待是通过让用户理解现有产品的意义,以及在现状所能带来的好处,从而让用户对产品有一个“相对合理”的期待。

如果b站现在没有能力做到上面我们提到近10个弹幕功能,那怎么管理用户期待呢?

笔者提供一种方案:

B站可以每3天在我们观看的视频开头以弹幕的方式显示:

弹幕内容:

·感谢我们在b站的彼此陪伴小破站干杯;
·我可能有时候话有点多
·有的话正是你想听的,有的不是;
·可这不正是陪伴该有的样子;

(这段话写完,我把自己都感动了。)

有时候话说好听了,女朋友「用户」就没那么多需求了。

这段话翻译过来是说,你和家人朋友彼此陪伴的时候,对方说的话也不一定都是你想听的(又要陪伴,又想要别人都说你爱听的,想得美);通过告诉用户,这就是陪伴该有的样子,管理用户的期待,不失为一种缓兵之计。

笔者之前分享过一个产品tell「原文链接:一个痒点产品的自我救赎」。

tell主要是有咨询者和解答者两种角色构成,由于早期用户有限,每个用户的咨询不一定能够得到解答。

因而,产品选择定期告诉用户,写信和读信都是能让人心情平息平静,这是烦恼最佳的良药;通过这样的方式,用户降低了对收到解答信的预期。

更多的能看到写信本身带给自己的益处,缓解了产品早期供需不平衡的问题。

上图也是一个通过管理用户期待解决用户反馈的例子。

03 什么时候需要管理用户期待

你会不会想我也太膨胀了吧,用户的需求都不满足了,会不会出问题啊?我在什么时候该使用这个小技巧呢?

当用户需求符合产品定位且在现阶段可实现时,我们可直接实现功能;当用户需求符合产品定位但现阶段不可实现,或者用户需求与产品定位不相符时,我们可以考虑使用期待管理。

现阶段是否可实现这个和公司本身的状况相关,大家自行判定就可以,这里介绍一个判定用户需求是否符合产品定位的拆解方式。

我们可以把用户的需求拆解为事实陈述+用户情绪+用户观点。

·事实陈述:描述产品功能方面的问题和使用结果;
·用户情绪:用户当前的情绪体验;
·用户观点:用户对某个事物的看待方式,每个人都不同,可以理解为价值观。

对于事实陈述类的内容,我们根据产品当前的定位以及需求优先级,来看是否寻找解决方式处理用户反馈的功能问题。

对于用户情绪,如果用户的情绪是在产品定位范围内可以解决的,可以优先考虑处理,如果用户的情绪并不在产品定位范围内可解决,那么可以酌情安抚。

对于用户观点,能洗脑就洗脑,不能洗脑就放弃,毕竟价值观是根深蒂固的东西。

我们用刚才的b站用户反馈举例,拆解一下:

事实陈述:系统推荐不准确,弹幕刷屏,B站答题机制变简单了。

产品经理回复:

·系统推荐不准确,后期可以进行优化;
·弹幕刷屏通过弹幕设置可控制;
·答题机制是否要改变,这个和产品拉新策略相关,如果希望容纳更多的人群,答题机制可以更简单。

用户情绪:孤独。

产品经理回复:用户感到孤独是我们可以通过一些方式缓解的,这是作为一个社区要处理的。

用户观点:评论吵。

产品经理回复:

用户认为评论很吵,评论是社区互动的方式,不会因为一个人觉得评论吵而进行,而限制言论自由。

我们以前总是习惯把用户反馈中的观点和情绪一并吸纳,反而会影响我们理性分析。

再回想我们最初提到的需求是用户期待与现状的差异,这个定义是不是就丰满了很多。

希望能带给你新的视角~

(责任编辑: Admin

作品欣赏

  • Free Rabbit图标设计
  • 智利Mauricio Cancino概念设计
  • 葡萄牙09FDIP公共中心
  • 躺着的艺术雕塑公共座椅设计
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