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谷歌声音设计:怎样用文案和语言去营造一个温馨的家
作者: 漫漫说 来源: 视觉同盟 时间: 2020年7月29日

一、Nest的智能设备的设计宗旨

1. 感受到愉悦、有人性

为智能设备做语言的设计,要考虑到家庭中,是有老人、孩子、男主人、女主人等。我们的智能设备如何在这个家庭里产生愉悦的体验呢?一家人在享受进餐时光,有美食、愉快的聊天,我们的产品就是为了这样的家庭而设计。

以我们的智能温度计举例来说。

温度计一定要满足可以调节温度的功能,但是在这个基础之上,更希望能让人感受到愉快、有人性。这样可以给用户带来简单、容易理解的感觉。我们在设计的时候,为了让用户安装在墙上可以感受到是水平的,特意在温度计里增加了水。水的平衡代表了安装的平衡,并且蓝色呼应了我们的品牌色,这样的小细节可以带来更多的趣味。

智能温度计要设计的愉悦,每天还需要用语言来跟用户互动,要营造一种使用起来舒服、简单、愉快、很好玩的感觉,还需要考虑到其他的因素,比如工业设计、颜色、字体以及开箱的等整个环节的体验。但是不管是哪个环节,我们要遵循一个原则来设计,就是感受到愉快、有人性。

在我负责的声音和文字的设计中,我们要做的是把这款智能产品放在你的家里,就像是还想邀请来做客的客人,并且是安全可靠的,感受到愉悦、安宁的一个人,这就是我们的智能设备要适用的场景。

二、语音设计原则在Nest产品案例中的应用

1. Nest Cam Outdoor 家庭安全摄像机

1)名字对用户认知安全摄像机的影响

家庭安全摄像机,这款设备可以做自动保存视频,并且与家人分享。摄像头,可以监控小宝宝的情况,也可以监控窗户外面的情况,也是一个安防系统。

我们要给我们的摄像头找出一些可以宣传的点有挑战,后来我们找到简短的保存简单的视频和可以分享;就想出了回忆这个模糊的词;当初为这款产品起名,回忆是一个备选项,可是担心回忆是一种模糊的印记,例如,如果窗外发生了不好的事情,回忆这个词会让人产生联想。最后改成中性的名字,对录下来的内容没有任何假定,就是我们现在看到的家庭安全摄像机。

2)词意差异—陌生人&不熟悉的人

除此之外,这款安全摄像头,还有人脸识别功能,如果拍到了一个陌生人,叫他陌生人是否合适呢?

对于刚开箱的设备,你也许是陌生人,但是对于家庭之外的面孔,只有熟悉和不熟悉的脸;陌生人不是一个很友好的词;需要摄像头去认不认识这个人,而不是你认不认识这个人;如果不熟悉的人脸出现在你的卧室,你的摄像机不能识别出来,他会这样通知你;有一个不熟悉的人在你的卧室。而在厨房拍到了Amy在吃蛋糕,发现就是Amy,你熟悉的人。

2. Nest Protect——CO、烟雾探测器

1)用人的声音告诉我们厨房有烟雾

Nest Protect是第一个有语音交互,可以跟我们说话的产品。他和普通的探测器不同的地方是,普通的探测器只会发出滴、滴、滴的声音来告知有烟雾、电池电量低等情况,而Nest Protect会用真正的语言来告诉我们有火灾、电池快没电了等具体的紧急情况,同时也会在手机APP上有提示。如果厨房出现了烟雾,烟雾报警器会用语音告知,并同步信息到手机上,展示厨房里有烟雾。

2)多个房间出现报警情况要怎么处理

一栋屋子里,会有多间卧室的情况,在这种情况下要如何命名呢?所以我们要为小孩或者公共空间去命名。例如:家里有两个孩子,要告诉智能设备具体的名字。我们会制作好一个列表,储存好这些字段,在需要使用的时候,在列表里选择字段去播报。

3)我们需要信任、成熟、友好这样专业的声音

作为声音设计师,设计的这个声音的语调,需要让用户感受到跟Nest交互的时候是一个真人,有人性。为了达成这个目标,我们需要寻找专业的配音专家——配音师(声音要有信任、友好、自信、成熟的感觉)。只有这样的声音,才能在紧急状态下让人接受设备给出的指令。另外,配音师要保证所有产品的声音是一致的,每个产品的配音时间是有跨度的,但是必须要保证声音一致,才能保证整个产品的一致。

4)声音的本地化

Nest是英文版的,如果要推广到其他国家,需要进行本地化,才能更好地推广。这要求我们不仅仅是翻译,还要在情绪上、语言上的本地化。文本上也需要非常微妙的调整,比如:美国&英国:Hi,nest&Hello,Nest。还有一种情况,烟雾情况严重了,在美国&英国,表达方式上是不一样的。美国:Hurt up&英国:Please be away。同样的一句话,如果要放到法国呢?

5)节省内存,结构化设计声音的片断

智能设备里的内存是极小的,为此,我们要尽可能节省内存,将语言结构化。比如:注意,走廊里有烟雾。可以改成:注意,走廊里有一氧化碳,其中走廊这个词可以改成具体的房间名。比如:注意,小孩的房间有一氧化碳。然后我们把声音录成一块一块的,再用软件连接起来,显得流畅自然。

6)为缓解紧张情绪而设计的声音

在法语的环境中,通知之前有铃声,设计一些这样的声音,可以缓解声音出现时候的紧张情绪。就像在机场,听到通知的声音,是有新的通知了,你并不会感到紧张,还有多款智能设备都需要声音。

在做完了烟雾探测器后,我们又做了各种其他设备,既然我们有两款产品都需要声音,那我们就需要考虑,不同的产品配有不同的声音,还是一个声音可以在一个屋子里发出不同的指令呢?显然,我们希望同一个声音的信任感会最强,也最能在紧张的环境下给你值得信任的指引。

是我还是我们呢?

还有一个情况,如果其中一个产品说“Nest Guard电量很低”,而没说“我没电了”。那是因为一间屋子里有很多产品,我们要知道的是哪一个产品出问题了。同样的,我们也会在轻松的环境里给一段语音,比如在刚安装的时候,会说我们,因为我们是个系统了。

7)语调声音的变化

在安装同步很慢的情况下,用户会等太久或者要放弃了,那么我们会说,稍等一会。大家可以注意一下,我们的配音演员会根据情况而改变音调。如果小孩的房间有烟雾,音调就会更严重一些。对比安装的场景,语音就会轻松很多。紧急情况,用严肃并且大声的语调。配音演员要随着情况的改变,而改变语调。

3. nest security:新家庭安防系统

1)多任务的情况下设备声音&手机提示同步进行

当一楼门上的智能产品电量低的时候,一定要用严肃的声音去说,语言还需要具备灵活性。

比如当我们检测到房子的后门开了,房间的窗户开了的情况,这里要处理一个逻辑,我们最多只能放两个短语;如果信息处理超出两个,这个提示就会说有很多安全隐患,点开,查看详情;那与其这一串的事说出来,觉得啰嗦,不如让用户自己点开去看。最终我们希望的是使用起来的简单自然,这背后有非常大的工作要做。我们有很多不同的方式,可以用语言交互的方式来互动。

4. nest hello:智能门铃

1)保证屋主安全和及时回复之间的平衡

这是一个门铃的产品,我们收到这个智能门铃的通知,会弹出自动回复。但是当我们的主人不在家,智能门铃要既保证屋主的安全,又要迅速答复这样的情况呢?hi,现在没有人回复你,我们将会告诉他你来过;我们没有说不在家,我们要在保证安全和及时回复之间保持平衡;

这就是我们今天所有的产品,他们有一贯的生态系统,有的能说话,有的有屏幕。

三、文案写作的技巧

谷歌的用户体验介绍,用户体验等于用户研究/视觉/交互/文案。UX中的文案写作者仅仅是谷歌UX团队中的一部分;而UX仅仅是一个大的产品团队中的一部分;作为UX文案写作者,我们让自己的产品听起来像个人,解释其产品的价值,连接好我们的用户;那如何做到这一切呢?

不管是设计还是写作,都要通过问正确的问题:

1、谁在使用你的产品?
2、你希望你的用户有什么样的感受?
3、你的用户希望如何达成这种感受?
4、你如何去帮助他们达成?

各位设计师在工作中,很多时候就是在沟通这件事。

我们这个工作坊要学习到的技能是:

1、写出UI所用的文字串;
2、如何向团队介绍,你为什么要用这些文字/语言的原理;
3、打造UI写作的资源给团队,如果只有你一个人是写文案的,那他们也需要承担。

说起来容易,但是做起来很难,我们要知道:

1、用户没有耐心,并且注意力简短,在屏幕上是在浏览;
2、用户通常是小白用户;
3、所有这些文案将会被翻译成多国语言;
4、这必须要让五岁的孩子都能懂;

因为我们的用户没有什么时间来读我们写的东西。

那我们最重要的只有这两件事情:

从要做的事情来看,围绕着这四个目的,是我们写文案的原则:

目标一:简洁

挑战的点:过分的长度。

在智能设备的使用中,会出现文案花费时间太长,占用了过多的空间,并包含太多的短语;这对不喜欢阅读,只喜欢浏览的人来说,是很不利于理解的。所以,要改成简洁的对话。那如何保持简洁呢?保持简短/缩短文案需要做到这几点:

1、容易理解;
2、容易浏览;
3、容易翻译(也许短的语句在英语中是好理解的,但是如果放到德语中可能是个很长的短语);

解决简洁的办法:将文案缩短为最基本的元素:

1、剪短和编辑;
2、专注于1个动作;
3、重新排列,保持清晰。

目标二:清晰

挑战的点:信息的过载。

一次给到太多的文案,文案里有多层次的结构,连贯的消息又太多,那这么多的信息认知起来很辛苦。

保持清晰要做到以下这几点:

1、选择共同的文案;
2、使用简短的结构;
3、检查含糊不清的短语;
4、从一致的角度写。

例如:Wi-Fi错误的情况,当Wi-Fi断开链接或可能存在其他链接问题,您的设备无法与网络进行通信。出现这样的文案“该设备可能会在手机应用程序中发生故障。您将无法远程控制它”;重新编辑,可以写成:“不能连接到网络,检查wi-fi的设备”,这么做的目标是让文案可以浏览并且容易阅读。

解决清晰的办法:

1、如果这个看起来很头疼,重新写;
2、不要让用户在太多的文案里困惑;
3、保持语言的简化,信息要重新排序。

目标三:有用

挑战:不好的引导。

文案要让用户在尽可能短的时间里让用户理解他们要达成的目标;引导的文案的设计,要做到以下几点:

1、注意力在最后;
2、文案里需要给到答案;
3、唤起的文案有利于下一个动作。

如何去做呢?

1)帮助用户研究他们的目标

2)指出价值

3)告诉用户如何回复

例如:Nest的产品电量在一个危急的情况的文案:如果你不尽快替换电池,它最多撑两周。

重新写的目标是告诉要怎么做:卧室的Nest产品的电池电量已经非常低了,现在更换它。

语意的结构化:

·【在哪里】卧室的电池电量已经非常低,
·【做什么】现在更换它。

解决有用的办法:引导用户更有效率。

1、告诉他们准确的做什么;
2、告诉他们如何得到他们想要的;
3、确切的表达。

目标四:有品牌性

挑战:不要做机器的声音,跟品牌声音不一致的声音。

试着想象一下你自己的公司是一个什么样的人,虽然我们的语音是机器发出的声音,但是我们要努力让他做一个人。

做一个什么样的人呢?

·Nest的人性:简化、愉快、人性化。
·谷歌的人性:有用、诚实、人性化。

根据不同的情境,我们要做到调整品牌的声音应该更具有凝聚力,也更灵活,我们调整语调适应不同的场景。

例如,日常生活中,我们跟朋友、领到讲话是会不一样的。那在日常的场景里,会诙谐有趣;但在电量低的时候就会严肃一点。无论声音怎么样,一定要把用户的需求放在第一位。要是一个有人性的人,要自然,有自然的对话。可以根据公司的定位来决定这样一个人的语音和语调。

语调要做到的是:更新的信息相对是有新鲜感的,所以语调可以更愉悦一点;听起来像人,说起来有用,姿态不要太高或者你自己品牌的一些原则。最重要的是选择一些词,来指导你们公司的写作,有可能公司的营销部门也会给你们这样的规则:

提供的解决办法:

·有用;
·谦逊;
·像人类;
·乐观积极。

把刚才的规则都放在一起,以登录失败为例子,重新编辑一遍:

四原则是否达成:准确、清晰、有用、品牌性,那给任何人去写文案的时候都是一致的。

小结:按照准确、清晰、有用、品牌性的原则去设计你的语言,并且按照个原则一遍遍去改。

补充:GUI和VUI设计的区别。

文案对用户的影响规则:

为GUI写文案:为眼睛去写;重点在前面。

为VUI写文案:为耳朵去写;重点在后面。

四、如何将这些原则运用到你的团队中去

样式指导给自己和其他人用——这样能保持风格一致。

品牌指南——风格指引和品牌指引一般是是市场营销部分做的,但是如果没有,你也可以先做。

词汇表——一般是体验设计师来做的,比如OK,有用okay。

也可以给公司的其他人说起这个介绍,做到这一系列的步骤之后,就会觉得语言很连贯、很一致、也会更加信任你。如果有一点很有用,就可以拿到团队推广。

使用资源:

你的用户界面中的任何术语都应该被80%的用户理解,而不是20%的超级用户理解,这样的一致性会增强信任。

解决办法:通过记录最佳实践,如果有用,请记下来,帮助你自己,帮助你的团队。


作者:Steven Clark,Google Nest Labs 语音交互设计负责人

(责任编辑: Admin

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