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UXPA中国主席陶嵘博士专访:引领中国体验经济新十年
作者: 彭文娇 来源: 视觉同盟 时间: 2014年11月24日


陶嵘博士接受视觉同盟专访

视觉同盟:陶嵘博士您好,今年大会的主题是“体验经济新时代”,请您阐述一下大会主题的含义。
陶嵘:我在开幕演讲里也讲到了,“体验经济”是1998年在《哈佛商业评论》上的一篇文章引起来的,“欢迎来到体验经济时代”,在那篇文章里,主要是把我们的经济形态从最开始的农业经济第一产业,到工业经济第二产业,再到服务经济第三产业,他提出更进一步到体验经济。从具体关于体验经济的定义来看,他拿咖啡举了个例子,比如像咖啡豆,他认为它是一种货品、货物,到了咖啡就变成了一个商品,一杯煮出来的咖啡就变成了一种服务,到了星巴克就变成了一种体验。所以这个概念在1998年的时候就已经提出来了,1999年已经成文,变成了一本书,到2011年的时候,甚至再做了一个改版,增加了一个阶段,把它称为变形,引导变化、引导变革。从我们的角度来看,我们更愿意把它看作是一种差异化的体验,因为我们以前做的都是一些比较具体的工作去塑造用户体验,比如狭义来讲去塑造用户界面,我们过往更多的是强调这项工作本身,视觉设计、交互设计、用户研究,这个大会以前都在讨论这些技能,但是我们觉得过了十年,有必要有一个新的出发,所以我们谈到了体验经济的新时代,我们作为用户体验的从业者,能够为体验经济提供的是什么。
   
视觉同盟:这是您第一次出任UXPA中国区主席,您对于UXPA的作用和方向是怎么定位的?
陶嵘:UXPA过去叫UPA,在2011年改名叫UXPA,从它成立的第一天就担负了行业的使命,大家都有一种使命感。我们的slogan一直叫做引领中国用户体验行业的发展,是一个引领的性质。包括我们在最初阶段邀请很多国外的speaker给我们做一些技能方面的培训,到中后期我们更多的是探讨一些文化层面上的内容,以及对企业实际的投资产出回报,到今天我们站在一个更高的层面上去看它对经济带来的影响,我们一直感觉自己肩负这种使命感,去引领行业。包括我们的行业调查,也不再是简单地说北京赚得多还是上海赚得多,视觉设计师赚得多还是交互赚得多,我们觉得那是个人很关心的问题,因为你要解决你的生计问题,但是对行业来讲,我们不应该去做这种事情,这会起到反作用。北京比上海高了,那你想说明什么呢,大家都去帝都,或者都去魔都,不是这样的,我们更想探讨的是行业有哪些新的热点。比如我们以前用户体验的工作主要集中在消费电子领域,比如我最早在诺基亚工作,后来电子商务在中国蓬勃发展,甚至超过美国,它的总量也好,它的火爆程度也好,超过美国,那就是一个很大的热点。我们发现也有很多的设计师到这个领域来工作,但这是可持续的吗?这是长期可以发展的吗?未必。比如电商领域,有阿里、京东、苏宁、国美,几家一分,没了,你再想进去已经很困难了,基本上已经没有太多成功的可能。我们是不是看新的机会,有哪些领域用户体验我们还可以帮上忙的,比如现在比较热的金融领域,它是一个很传统的行业,银行业已经200年了,但是以前一直没有人思考去打破它或者改变它,正好今天在中国有这么一个机会,我们的金融监管确实比全球其他地方都要更严格,那么互联网金融就有它的机会了,也许会开那么一个小的口子,也许从体验上的改善就会让更多的客户来了解和购买你的产品。我觉得这是站在行业发展的趋势上,我们愿意去做这样的预测或者评估。
   
视觉同盟:您刚刚说到金融,您是平安金融科技客户体验部的副总经理,能不能请您介绍一下部门的职能、结构和规模?
陶嵘:在三年多前加入平安集团的时候,我的title就是平安金融科技用户体验部副总经理,但是有一个很大的变化,今年5月份的时候,被集团发文任命为中国平安集团COO办公室首席体验官,工作的职责和范围有了一些变化。我们最开始探索的是在具体的比如平安去做电子商务的话,我们可以做哪些改变,我们最开始的时候是做平安的核心产品“一账通”。因为平安跟别的金融公司不太一样,我们有银行、保险、投资多个序列,“一账通”的含义就是一个客户一个账户,多种产品一站式服务,这是我们马总提出来的想法,别的银行可能就是,你的银行帐户就是你的银行帐户,跟保险没有关系。我们最开始做这个,包括平安自己的官方网站、网银,我们的信用卡网银,这样的一些东西。在做了三年的过程当中,我们金融科技也孵化了很多企业,平安体系内的,比如像最开始的陆金所,在2012年就跟我们金融科技分开了,到后来的平安支付,也是从金科分离出去的,到后面的平安好房、好车。所以金融科技既做一些最基础的业务,比如刚才讲的“一账通”或者官方网站,它也会去做一些孵化的工作,包括今天平安集团里面很多的像陆金所的团队,最早在三年多前从我们这个团队分离出去。所以我觉得,这是一个很有意思的现象,对一家传统金融公司而言,包括我自己加入之前,都不会觉得它跟用户体验会有多大的关系,但是真正你做起来以后发现可做的事情太多了。
   
视觉同盟:您在用户体验行业非常资深,应该是从2004年开始参加UPA的,现在已经11年了,能不能分享一下您眼中UXPA这11年的变化,还有整个行业的变化
陶嵘:首先说一下我们关注的重点,我们这个行业协会最早的名字是UPA,UPA的意思是可用性从业人员的专业协会,也就是说我们最初关注的是可用性,最初关注的是可用性的研究、可用性对产品的影响,到后来我们发现大量的设计师加入到我们的行列中来,视觉设计师、交互设计师到最新的服务设计师,都加入到这个大家庭,所以我们在2011年和UPA国际同时改名叫UXPA用户体验专业协会。我想首先从名字的变更可以看到我们关注的点更广了。
第二,UXPA中国发展自身的特点。2004年我在诺基亚的时候就参加了UPA中国举办的User Friendly第一届大会,那时候我记得是在北大举行的,一个会场大概有200人,不超过300人,一天还是两天的会议,形式跟这个差不多,有工作坊,有主题演讲,但是参会的人数你明显感到,都是一些熟面孔,都是当时在外企工作的,因为只有外企才能建这样的团队。到了三四年之后,就有变化了,国内的一些企业,联想、华为、中兴纷纷都建立起这样的部门了,全都是做消费电子的这些同行们。再往后,你会发现,突然有一天互联网公司的这些同事变多了,阿里、腾讯、百度。到今天一看又不一样了,这些金融服务公司,银行、保险、投资,或者是在线商旅,像携程这样的公司,来参会了。所以你可以看到,行业的重点领域在不断发生变化。

视觉同盟:这次大会您感受最深的是什么?在准备的过程中有没有遇到什么挑战?
陶嵘:感受最深的是,我们今年是一个新起点,是我们十年以后的新出发,第十一年。我们最开始会有一些担心,因为去年的大会实在是太成功了,当时在上海,刚才放的那个2分钟的视频大家也可以看到,这么高大上的一个会议,今年会不会来的人少一点,又是在无锡这样一个城市举行,开始确实有一些担心。但是在组织的过程当中,我们发现,无论是我们的组织者也好,各家参与的公司也好,都非常的热情高涨,所以我们在最后阶段看到报名名单的时候,各位理事虽然工作得很累,但是特别欢欣鼓舞,觉得我们这一年的工作没有白做,所以我觉得还是很欣慰的。
   
视觉同盟:请您介绍一下下届大会的信息。
陶嵘:昨天半夜我们理事会还在微信群里讨论,说明天到底公布到什么程度,是地点,还是把主题一块公布。我们最后决定暂不公布主题,因为我们有很多备选方案,我们需要做一次行业内的调查,看看大家更关心什么,不能说理事会就定了,尽管不否认我们很多理事都很有经验。我们还是想再回过头来听一听这些从业者,他们到底关心的是什么话题,所以我们会在一两个月之后,发起一轮行业内的调查,看看大家更关心哪个方面。
       
视觉同盟:如果可以给年轻的自己一个建议的话,您会说些什么?
陶嵘:我会跟自己讲,你选择的这条路是没有错的,你在这条路上碰到的各种问题都是暂时的。因为我回过头来看,过了十几年,在这个行业工作,虽然换了很多公司,从事的业务不同,但是我还一直在做用户体验,这是我感到很欣慰的。

视觉同盟:谢谢您接收今天的采访,您的回答非常精彩!

(责任编辑: 彭文娇
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