小黄，城市万千打工军团中的年轻一员，怀揣对大城市的梦想，每年从家乡赶赴上海。但是，和这个城市所有初来乍到者一样， 24岁的小黄很快就感受到了生活的压力、大城市的快节奏以及因新移民不断涌入而加剧的竞争。

然而，小黄面临的挑战比大部分年轻人要多得多，因为他是一名盲人按摩师，是这个城市6万多盲人之一。“我是四年前来上海的，至今这个城市对我来说还是相当的陌生。我经常迷路，但是又不想麻烦朋友。除了工作室和宿舍两点一线，其他地方我都不太去。即使去超市购买生活必需品也会令人十分沮丧。我需要那些工作人员帮忙找东西，但并不是所有人都有足够的耐心告诉我东西的分类，或者帮我找到我想要的东西，这简直就是一个噩梦！”

小韩，32岁，非政府组织机构的志愿者，失明长达12年。她是少数中国导盲犬计划的直接受益者，目前这一受益群体正在不断增长。尽管政府已通过修改法律来促进城市导盲犬的引入，但像小韩这样的盲人想要过上正常人的生活仍然要面临很多阻碍，就拿乘坐地铁这一再简单不过的事情而言，小韩也有很多苦衷：“我乘坐地铁的时候经常被工作人员劝阻，他们说让狗上地铁太危险了。看来社会大众对盲人所面临的特殊问题普遍缺乏了解。”

尽管小黄和小韩面临很多困难，但他们都是生活的强者。随着2008年残奥会的召开以及政府和非政府机构的引导，越来越多的社会大众开始了解残疾人所面临的困难，但仍旧很多地方有待改进。

失明前喜欢阅读的小韩在大学主修文学专业，她经常通过互联网下载电子书，并使用具有音频功能的电脑读屏软件来阅读。她还使用计算机和手机保持与家人和朋友的联络。

小黄的女朋友也是盲人按摩师，和小黄来自同一个小镇，为了早日存够钱在家乡买房子，他们每天都要工作很长的时间，几乎没什么机会见面。闲暇之余，小黄和女友会频繁地通过电话和短消息联系，手机成了维系他们之间感情的重要纽带。

的确，日常生活中手机的使用给像小韩和小黄一样的盲人带来了巨大的便利，但事实上，大多数手机在设计时并未充分考虑盲人用户的需求，这在很大程度上影响了盲人对手机的使用体验。可喜的是，这一现象已经受到有关部门的重视。就在不久前，作为中国三大电信运营商之一的中国电信启动了盲人手机的产品开发项目。

中国电信是一家大型国企，由于它在很长一段时间受到政府和市场体制的保护，在一定程度上导致其不能及时应对客户的需求，但是，电信一直希望拥有现代化的企业文化，因此将这个项目作为了解客户需求的契机。

这个项目是为一个长期被忽视的人群开发一款创新产品，作为一家拥有8年的洞察及战略经验的设计咨询管理公司，桥中也应邀加入这个项目。桥中通过深入的研究来理解目标用户，并以此为基础帮助客户进行设计。此外，桥中帮助客户实现组织变革，从而使客户更具高效性，这必将会对中国电信的未来战略产生深远影响。

通过对像小韩和小黄这样的盲人手机用户的深入研究，桥中的项目团队了解到手机对盲人的生活有着不可估量的作用。首先，手机常常被许多盲人用户当作个人助理，帮助他们获取信息、订购货物和定位。其次，手机是盲人与家人和朋友保持联系的重要手段，它不仅可以帮助盲人打发孤独和寂寞感，并使他们获得娱乐比如阅读有声书籍和欣赏音乐。同时，研究团队还扩大了观察的范围，涉及的人群包括盲人用户周围的朋友，亲戚和护理人员等。

“尽管通过研究我们获得很多洞察，但是其中有一个因素对我们进行设计具有很强的指导性，”桥中总裁黄蔚女士如是说，“我们通过案例研究了解了盲人如何使用思维地图并在无需外部援助的情况下完成复杂的任务。被访者会将他们的任务逐步分解，并依据关键点为次序，只要他们从其中一个关键点开始，他们就能在不需别人帮助的情况下完成这项任务。很多盲人用户就是按照这种方法来整理冰箱里的储存物，并以此找到自己想要的东西。他随即向研究员们演示了如何利用这个方法来整理电脑上的文件。这个发现激发了我们对手机外观，触感和内在逻辑的设计。”

在深入研究的基础上，中国电信和桥中合作设计出了这款九宫盲人手机。该设计采用了中国传统哲学“九宫”这一理念（中国古代的围棋和数独也都源于此）。盲人手机的界面交互规定在突起的3x3九个触摸按钮，同时利用中心点和导向轨道引导盲人的手指操作，帮助盲人对整个界面的认知，记忆和操作。除了特色的触摸按钮，这款手机还采用了摸读屏幕，它能够根据盲人手指在屏幕上的位置和运动读出相关内容，也可以让用户控制音频输出装置，把文本转换为音频。其操作轻松便捷，加强了盲人与手机之间的互动，提升了使用体验。

尽管此款手机可以完全独立操作，但考虑到用户会需要更多帮助，中国电信采用了尖端的3G网络。当用户需要帮助或指示时，可以用手机的摄像功能向朋友发送实时影片，他的朋友就可以由此来指引他。

这个设计概念一经推出，立即获得了客户的强烈反响。这款产品还赢得了很多国内外大奖赛，其中包括2009年中国红星奖至尊金奖。

就这样，盲人手机成为一个令世人瞩目的成功案例，它给中国电信继续开展创新工作带来了坚实的信心，同时也说明了从最终用户的切身需求出发，通过创新理念，结合企业自身优势来实现产品化的研发流程同样适用于像中国电信这样的大型国企。中国电信已建立了一个针对用户的创新团队，把更多的资源分配到创新和设计上，从而将设计落到实处。

相信在不久的将来，桥中和中国电信会在更多项目上再续成功合作。