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为中国创造而设计--User Friendly2009主题演讲
作者: UPA中国 来源: 视觉同盟 时间: 2009年12月2日

11月13日消息,第六届用户体验大会(User Friendly2009暨大中华区第六届用户体验大会)在上海举行,大会的第一天,UPA中国创始人兼主席黄峰发表题为《为中国创造而设计》的主题演讲,他表示应该先做好UPA行业的大蛋糕,是行业内每个人“小蛋糕”发展的前提。


UPA中国创始人之一,现任UPA中国主席黄峰

以下为黄峰演讲实录:
在这里我们的用户体验大会今年是第六届。从今年开始,我们想设置一些标准,第一个我想设置关于我们以后历年用户体验大会固定的日期,我们定下来以后User Friendly大会都是三天的,时间是11月份第二个周五、周六、周日,以后任何一届大会都会按这个时间去进行。
今天是我们User Friendly2009大会的开始,也是我们2010年南京用户User Friendly大会的预告,也是筹备的开始。南京User Friendly大会,我们的主题是“拥抱亚洲文化”。如果大家以前留心我们每次大会主题的话,可能会看到连贯性。作为一个中国人,我非常为自己国家的文明文化感到自豪,但是实际上在国际上很少有人真正的全面的或者正确的了解我们中国的文化,或者了解我们的联邦日本、韩国、印度国家的文化。我相信现在整个全球的经济正在逐步往亚洲发展或者来移动。实际上从用户体验中,产品设计的角度我们是不是也可以把User Friendly大会做成文化层面、设计层面亚洲文化展示的平台。
我们明年的大会在邀请,而且我们会邀请日本、韩国、印度更多的专家和行业人士在这个平台上他们在自己的文化,自己的国家,从事用户体验设计和研究的时候,他们有什么样的感觉、感受或者经验。
接下来我个人准备了大概半个小时的PPT,希望跟大家分享一下到今天为止我个人的一些经验、感受或者总结。


PPT图

其实我今天讲的主题是“为中国创造而设计”。前两天我在做PPT的时候,我能不能讲这个主题,因为我真的不知道对中国创造和中国创新并不是很了解。但是我想想还是要讲。为什么?因为我觉得在国内很少有人真正了解中国创造、中国创新或者中国设计,其中更少有人会愿意到一个平台上勇敢的跟大家分享他在想什么。我相信只有交流才可以碰出火花。我希望通过这个平台说出我的理解,我希望能够在这个大会上或者以后通过各种方式跟在座的各位形成共鸣或者交流,在明年或者后年,在座的各位一起分享大家更多的经验。
其实在中国大家都已经被中国创新、中国创造,要从中国制造转型中国创造,这种口号大家可能非常熟悉。不仅仅我们的企业,我们的国家也推出了很多一系列的政策,优惠政策、税务政策、鼓励政府等等帮助我们行业的企业推动创新,从制造到创造。
这里边有几个数字,08年为止我们国家有54个高新产业区,534创业孵化器,50个大学科技园,1270生产力促进中心。我去过很多国家,我发现我们国家最大的优势就是硬件,但是软件不知道。这个问题留给大家仔细想。
在这样国家性的口号上面我们的设计人员肯定也在不断设计了很多产品。但是在这些产品里边我们会去想一个问题,你到底创造了一个形式还是一个体验。因为我们知道产品仅仅是传递用户体验或者传递体验的介质。如果你也在考虑这个问题的话,可以从三个角度思考,这是我自己思考的角度,第一个深度,就是你设计的深度是怎么样的。我曾经参加过中国大学和韩国大学的交流会,我就发现我们中国设计师他们做的很多产品远看非常漂亮,非常美丽,非常好,非常想拥有它。但是靠近的时候,假设从口袋里掏出你的钱买这个产品,你会发现这个产品无法让你接受。其它一些领先国家他们可能已经早已跳出了这个圈子。
第二个广度,很多公司响应号召或者策略,可能会推出来一个或者若干个产品。但是你的产品是不是只有单个的,还是说你的每个产品都存在表面等等问题。
第三个持续度。如果各位参加了我们2009年专家论坛,其中有一个是关于如何将UCD的体系嵌入到产品开发的过程。你的公司今天如果靠某个设计师或者某个领导能创造一个产品,但是你的公司能不能持续不断地为用户创造产品。我想靠几个天才设计师是做不到的,可能需要一套体制和机制。这就是用户体验的机制或者UCD的机制。
在过去几年里边我走遍了很多公司,大概上百家公司,其中有很多跟他们有很深入的交流。我发现行业里边存在着四个比较共性的问题。第一个问题是艺术,大家都在谈用户体验,甚至到中国移动的服务厅都有用户体验,用户体验是谁都能说,谁都能听得懂的时尚名词。但是你对用户体验有没有系统性的认识,你知不知道它表现什么东西,你是只知道名词还是只知道整个系统和逻辑。
第二个执行的问题,问题在于你做这些工作的人到底对专业的技能掌握了多少,还是只是说看到这个名词,大概的流程做一下。另外结果,你有没有做出一个很好的结果,你做可能和别的专业人士做不一样。这取决于你专业的技能和经验。
第三,体系化的运作。每次我去公司做培训和演讲的时候,我总是先问他们你们有没有体系,我发现几乎每个公司都有非常漂亮和非常完善的流程。但是我想说这个流程绝大多数公司都是一张图片,只是在团队内部,很少有其它的部门来真正按照你这个流程,按照你这个图执行。
最后,话语权的问题。你在公司里边除了具体的设计有话语权,你对产品策略有话语权吗,你对产品的规划有话语权吗?我想少数的公司有话语权,但是绝大多数很少有话语权。不要说策略,可能在产品规划上面参与度都很低。话语权为什么低?是因为我们这个行业还没有形成气侯,是因为我们这个行业的人还没有走出来把行业的“大蛋糕”做出来。
第一个我们要考虑的问题是你的团队,你个人对用户体验或者UCD有没有一个正确、深刻的理解。我想这是我们从事三四年或者四五年,我到现在为止我才慢慢的形成自己脑子里的体系。这个体系我不知道对不对,今天我准备拿出来跟大家分享,接下来几年当中会不断地完成它。在我的脑子里我已经有了非常清晰的架构。这是我的认识。
以下仅代表个人观点。我大概花了几个比较简单的图。我们可以先看中间那个,从用户的角度他的需求或者他的体验,我觉得可以分成三个部分,第一个是理性的。比如说你在发一个短信的时候流程是什么样的,效率有多高,或者你用ERP软件的时候,流程又是怎么样的。这更多是人的习惯和行为所决定很理性的东西。有很多东西可能并不是很多理性的东西,或者很多逻辑化的东西能解释。
这个来说是从用户角度用户体验的需求。对于我们这个行业人员来说到底需要什么样的方法,什么样的体系,说什么样的东西完成交付给用户,满足三个方面要求产品的。我觉得用户界面的工程,应该是非常系统、理性的一个体系,不是几个很出色的人在工作,应该有一个团队按照某种流程各自完成自己的工作,最后组合成一个团队的成果。
第二,体验设计。在我这里,我说的体验设计指刚才我说的满足用户需求的体验设计。再往上就是商业,这个我想在座的各位极少数你们都有接触过。你要把用户体验分成三个层面看。前面我讲到了为什么我们的话语权低?从上到下有几个原因,第一个你们在座的各位有几个人懂商业,有几个人能够跟CEO对上话,即便有这个机会能对上话吗?这是我们行业以后大发展需要非常必要的前提条件。而这样的工作可能需要我们在座的各位当中有一些人找到自己的定位,然后自己把自己放在这里边,到底做什么。
我把自己放在商业的位置,因为我希望能够为这个行业,或者为我自己。因为没有这个行业也没有我自己,我希望推动这个事情在各个领域的发展。
最右边的图,这个大家都比较熟知,几年前大家都熟知了。我说的用户界面工程解决的应该是“有用、可用和好用”的问题,体验就是爱用的问题,商业、策略应该解决所有品牌的问题。这是我大致的理解。正因为有这样的理解,所以用户体验大会每年的主题,包括每年的活动为什么定位为这个题目,我希望通过这样的平台能够跟在座各位不断地优化这个体系。我希望跟大家交流。为什么?因为如果你不跟我交流,你以后参加的大会都是按照这个体系做的。
接下来我们看一下用户体验工程。用户体验工程有一张图,在06年的时候就参加一个会议,这样一张图国际上的人都知道,讲述UI架构体系的图。我刚才说UI和用户界面工程,做的不仅仅是视觉的东西或者很感性的东西,应该是非常系统的架构,里边有功能的需求、内容的需求、交互设计、信息架构等等,如果我们的UI是这样的体系,你认为没有一个工程性系统你能做好由这么多部分组成的UI吗。我认为不能。
正因为很多人知道有这样的体系存在,或者很多公司都在做一些用户界面设计和用户体验的流程。这个称为小流程,为什么?因为这个流程只是在你公司用户体验和团队内部实行的,内部人都很尊重这套东西,但是可能你的外部,市场的人、产品的人、研发的人是不是也把你这套东西嵌入到系统里边去,这是小流程还没有解决的问题。有很多企业也把比较通用的流程根据自己工作的文化和实际的需求进行本地化,各种各样的流程都会出现。我这里只是截取了业界少数几个流程。我想从我了解十多个国内比较知名的流程里边,其实我发现了两个问题,第一个就是执行力的问题。同样做一个简单的测试或者研究,你执行的结果和效果是怎么样的,这个我想是一个问题。第二,你的专业度,你到底做的人是不是专业的研究员,专业的设计师,这是专业性的问题,而这个专业性就是刚才我说的你对这个方法或者体系有没有正确、深刻的理解。
所谓用户体验或者UI用户界面工程,UIE的大流程,应该是嵌入在整个企业产品开发流程里边非常重要的环节。回到我前面这张图,如果你的用户体验的应用在贵公司的应用能够不仅仅存在于用户界面工程,能在往上到体验设计,到产品的规划,甚至到企业商业设计的话,这是国外企业有区别的地区。前两天我跟汇丰银行高级经理聊天的时候,他跟我分享一个信息,2009年开始汇丰银行是非常巨大的变化,他们的UCD团队已经从IT部出来,正式划归到跟市场相关的部门。从流程角度可能往商业又迈进了一步。为什么?因为你没有到达你的老板,企业的老板所能感受到的范围,你的工作还局限于某个很小的团队,根本感觉不到。
什么是体验?我这里只是讲述一下我自己的理解,用户界面工程和用户体验我们至少有大概象样的架构,但是体验设计可能大多数人还处在懵懂的状态。我截取了一些国内四个领域比较知名的公司,我把他们的LOGO都拿掉了,这是国内四大公司的网站,其实你把他的标志拿掉的话,我看不出来四个东西从体验设计上有什么不一样。不要说体验,我看从信息上、外观上也看不出什么太大的区别。
我告诉你里边有一个是你经常买基金,买黄金,开股票的网上银行或者某个银行的界面,另外可能是一个门户类网站:新浪 、搜狐 。另外是中国电信或者中国移动的网站。你作为一个用户期望他们的网站能够传递给你的体验肯定是不一样的,但是当我们把现成网站品牌的东西,把这个标志拿掉的话,在座的各位可能大多数人跟我有一样的感觉,从体验上来讲这个没有太大的变化。我所期望的银行应该给我的是一种信任感、安全感,如果你把你的网站做的跟门户网站,我不知道我怎么敢把我的几十万、几百万存款,从你的银行购买很大数字的金融产品。
关于体验设计,大家有时候买书看的话,知道国内很多出版社,特别是电子工业出版社翻译了很多书,但是你去看的话,大多数都是讲一些方法,讲一些流程,讲一些具体的经验。我个人在寻找一本书,这个书能告诉我如果我们摆脱了我们所谓IT手机、网站、软件,能够抛开这些来谈谈体验到底是什么,这本书我很少看见。在UPA(美国)大会上,我看到英文版的书就出版了,微软非常资深架构师写的一本书,这本书当时我看到之后我觉得非常有意思,后来我就跟电子工业出版社把版权引进来,我跟他们联系,今年已经把这本书翻译了。
我觉得对于我来说,我觉得他解决了我的问题,这本书对这方面的了解给我带来了很多启发。这本书已经出版了,如果大家有兴趣的话,大家可以购买一下。
还有就是商业,商业我举个例子,大家熟知的Iphone,这个Iphone手机可能是非常时尚的产品。但是我觉得他手里拿的只是一个非常孤立的产品。当你的用户体验真正影响到策略的时候,不仅仅影响公司一个产品,而是一系列产品。大家都知道现在的产品不是独立的,可能很多都是组合,有关联性的,可能是一个组合拳。体验在这个人的身上可能创造了很多产品,我不能说其中任何一个产品都像Iphone这样成功的,但是如果你把Iphone其它东西都放在一起的时候,我想这是最成功组合拳的案例。我想这就是把用户体验运用到策略上去的智慧,这个人可能具备这个智慧,而且他知道怎么把智慧运用到公司层面。我想他脑子里边可能跟我们不一样的是他知道如何应用到公司策略和商业里边去。
第二个问题是ROI(投资回报率),这个人花了十万花钱做了测试,你到底给我带来多少回报,什么时候有回报,这是最能够打动你老板的问题。你是不是还在尝试着用这样的方法说服你的老板,老板我今天做了一个测试和研究,我发现我三天测试了16个用户,真实的用户,不是假的用户,我解决了50个问题,我把我们的操作成功率提高到了75%,这是典型通过测试或者用户体验反映出来的数据。
这些数据是不是真正打动完全不懂用户体验老板心的话,这个问题是很大的问号。这几个数据跟经济并不是直接的关系。而中国的很多企业就是这样,如果你要进一步告诉他这个东西跟经济有关系。比如说我把组成的团队,把研究的成果告诉他,他们做了这个研究,最后发现总的来说你在用户体验上,你付出10%的话,你的回报是135%。但这两个人只是我们这个领域的专家,并不是商业的奇才,也不是软件工程的奇才。你要说明你老板的话,光靠这两点是不够的。
所以有很多人想出了衡量ROI的例子,根据你产品的不一样,他们设计的标准都不一样。为什么有人做这些事情?为什么有人不断地做这些事情?我相信有一大部分企业决策层会对这些东西敏感。甚至有些公司还非常惊人弄出了一些计算的公式,告诉你如果你现在的设计导致了我们的呼叫中心,每天接的电话从100个降到了50个,意味着一百万还是两百万,还是一千万。很多公司对这种事情会感兴趣,我相信很多公司如果真正能做到这样,也有一部分老板会对这个东西敏感。
这里我想举个例子,这个例子是我在一个网站上看到设计投资回报的案例。讲的是服装零售企业,做了服装零售的网站,这个网站每个月平均用户访问量是50万,50万用户访问,转换率是3.3%。就是说50万用户里边每个月只有3.3%形成了交易,而这个交易的平均值是80多美元。现在这个公司希望在他们内部用户体验团队能够通过用户体验的工作把转换率提高,因为提高转换率就提高整个网站的知名度。
他们的用户体验从事关于地域研究、专家评估、可行性测试,其它各种各样用户体验的动作,总共花了49万美金。现在他可能把这个设计做出来之后放到网上去,经过了下面一个数字52天之后,转换率就达到了5%。由于设计的改进,每个月到那个时候比以往增加了49万美金的回报和利润。到这个时候我们可以跟老板说投入用户体验的工作把本拿回来了,接下去就赚钱了。这个逻辑是你要说明你的管理层的逻辑,而不是告诉他你解决了很多问题。
我们可以逐步的尝试,你可以更多用这样,或者比这样还要符合老板心理的方式,去说明这些老板。在座的各位有些是研究员,有些是经理,我们在这里的分工不一样,如果你要把行业“大蛋糕”做好的话,必须要清楚你的定位是什么。只有每个方面都有我们的一些人做的时候,我们才可能把这个行业的“大蛋糕”做起来,这是我的理解。
通过上面这个东西,可以达成几个共识,一个共识,用户界面工程是基础。如果你的用户界面工程不行的话,很多事情就会很困难。
第二,本地化的前提是了解国际化。很多人说我们中国的企业打败了国外企业,成为佼佼者,是不是我们自己做东西就完了。我不太认同这样的观点,我觉得很多东西都需要本地化,但是我认为你要本地化一样东西的时候,你是不是应该首先了解本地化的东西到底是什么,如果你连东西是什么都不知道,你怎么本地化。
第三,技能和经验是个体之间最大的差别。我发现每个人的理解各种各样,根据公司的文化,最大的区别在于技能和经验。可能很多人从事同样的工作,但是技能不一样,做出来的结果不一样。
第四,行业“大蛋糕”,才是我们每个人“小蛋糕”的前提。今年我们担心我们大会是不是来了很少人,为什么我会担心?从我的角度来说,如果我们连国内唯一用户体验大会都要做到这个程度的话,这个行业我觉得也是没希望的。我觉得只有我们各位团队在一起,把行业大蛋糕做好之后,各位在公公司才有可能非常游刃有余,舒展自己的才华。
最后,用户体验不仅仅是产品设计。为什么这么说?刚才我们说了用户体验要拓展,不能把用户体验,让大家理解用户体验就是对你有利的东西。我们怎么样把用户体验,让大家理解不仅仅是用户,这是关系到企业的策略,产品的情感设计、体验设计,关系到用户界面工程、软件工程,甚至关系到售后服务整个产品体系非常关键的因素。如果能这样的话,我想我们用户体验大行业的前提又具备了。
在这样的情况下,我觉得UPA(中国),或者我们UPA(中国)的团队我认为我们应该做一些什么。首先,我们从09年1月份开始我们要扩大我们的理事会,因为现在的理事会都是由六年前、七年前跟我等等一些人共同创办UPA(中国)的人,很多都在做具体的工作。我们从09年一月份开始我们要扩大理事会,要为理事会设专门的章程,邀请行业的代表加入进来,参与到我们这样的大会,这样的,UPA(中国)组织发展当中去。我们计划从行业各个领域邀请一些代表,我们也希望从台湾等等地区里边邀请一些人过来。我们希望把UPA做成是由行业人制定行业事的平台。
第二,下一次的选举在2011年。我们希望下一次的选举不要再从创办UPA(中国)的人里边选了。我们希望下次选举从将近20人理事会里边选出新的主席出来。我代表UPA(中国)在这里负责任的说,我们下一次选举可能是2011年。我们希望这个选举是对行业,对我们自己都很负责任的选举,被是草草了事。希望大家能够更多的关注我们这次选举。
有一段时间也受到了少数用户的疑问,UPA(中国)作为一个非营利的行业组织,从这个大会收的费用,你的费用到哪里去了。这是非常合理的要求。从2010年开始,我们现在已经专门聘请了审计公司,来审计UPA(中国)的财务。从明年大会开始,各位的袋子里边都会收到专业审计公司审计UPA(中国)每年的财务报告。我们把它定位为行业的组织,我们希望能够以一种负责任的态度来面对在座的各位,面对支持我们的同行。
除了这些比较高层面的事情以外的话,我们也准备了几个重要的项目。刚才Silvia Zimmermann说到了UPA国际有一些非常重要的项目,包括UPA2.0。我们UPA(中国)作为UPA的分组织,我们也有几个大的项目。第一个,我们主网站的改版。我很负责任的说主网站的用户体验的确很差,但是你有多少时间能做这么多事情。希望大家给我们一点时间,有问题可以解决。
现在很荣幸的告诉大家,我不知道页面放出来大家觉得是不是比以前好一点了。这个网站现在的图形和界面已经全部做好了,重点是内容,因为没有内容的话,这个网站也是死的。我们希望内容可以在今年春节之前公布,到那个时候我们希望大家可以看看,给我们一些反馈。我们也希望让大家参与到我们新网站测试中来,这不是光光UPA的事情,我相信是行业里每个人的事情。
第二,我想全力打造UX Home。这个其实已经存在一年多时间了,但是很少有人用。第一,体验不是很好,第二我们也没有精力宣传这个东西。很多人告诉我UPA(中国)强在线下,不是线下。我们现在UPA的状况是什么?内容很多,人很少,精力很少。这些工作都用了非常大的时间,但是有了秘书处之后,我相信我们接下来可以做到。这里插一句,我和我们UPA创始人,我们几位年轻人,我们通过这六年的努力,在没有任何经济支持的情况下,我们找到了我们自己的模式,这种模式并不一定是非营利的模式。但是商业运作的模式,我们可以创造一个团队,我们已经找到了一种方式怎么样可以由团队持续不断地为大家创造更多的服务和内容。我认为这一点是目前在行业里边,是我们区别于其它组织最大的因素。
第三,用户体验设计大赛。大家可以看到外面有一些设计展,我们是第一年做用户体验设计大赛,只选了十几个、二十几个学校,我们从明年开始,在今年的基础上我们会继续扩大。明年计划去把国内有设计专业的学校几乎走一遍,我们会邀请行业人士加入到评委会。明年我们会扩大大赛设计的评委会,我们希望把这个设计大赛做成是面向学生的,一个可以帮助他们找到在工作之前能够演练自己在学校里边学的理论知识的一个平台。因为现在可能大家都知道,很多公司招人的时候对毕业生两难吧,一个很希望找,还有招来之后培养半年、一年才能用。为什么这样?因为他们的理论和行业是脱轨的。
我们之所以设立学生的设计大赛,我们希望一起搭建这个平台,帮助学生毕业之前能够把他的专业知识演练。如果有学生有这样的演练,会和没有参加大赛的人很不一样。
最后代表UPA(中国),谢谢各位在经济危机年参加我们的大会。谢谢大家!

更多请见:第六届中国用户体验行业大会专题

(责任编辑: 杨志鹏

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