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如何做有温度的服务设计
作者: 环铁艺术家 来源: 微信公众号:58UXD 时间: 2022年3月1日

前言

当前,中国制造已经遍布全球,占领了全球最大的市场份额。在中国GDP位居世界第二的背后,有着许许多多默默无闻的劳动者。在这群劳动者中,灵活用工人员在2020年时就占据了企业55.68%用工名额(数据来源:《中国灵活用工发展报告2021》)。而这些灵活用工的兼职工人,是58兼职在重庆、长沙、成都等城市中最主要的用户。

于是我们在2021年的Q3季度对58兼职线下门店进行了深入研究。

一、线下门店初体验

在兼职业务中,线下门店是一个非常特殊的场景,是我们的用户(兼职求职者)从网络接触到真实的时刻,是用户与平台合作商资源发生接触的时刻。而这个时刻,会给用户留下对58兼职业务的最直观印象,进而影响线下门店求职者的转化。

我们联合业务与交互的同事,选取了重庆作为我们调研的目标城市,对其进行了为期三天的调研,期间共走访了4家合作商门店。

在走访中我们发现了以下情况:

·线下门店合作商均为小品牌或无品牌,缺少影响力;
·线下门店提供的服务均为非标服务,服务质量无法保障;
·线下门店场景中求职者求职体验不佳,需要长时间等待,且常有不被尊重的状况,缺少人文关怀。

品牌与服务的缺失是我们对线下门店的第一印象,这种缺失导致了线下门店的求职场景缺少温度,阻碍了求职者的进一步转化。

二、有温度的服务体验

那么什么样的设计是有温度的呢?

有温度的设计,就是要围绕用户去做设计,需要我们找到用户在该场景下的所有触点,进行全面的研究。

于是我们使用了“MOT关键时刻”研究工具,对线下门店场景的全流程做了拆分。我们将其拆分为6个关键时刻:约面试、找门店、到门店、面试培训、送去工厂、上岗回访(“MOT关键时刻”详见底部注释)。

通过对这6个关键时刻的研究,我们发现我们可以做以下事情:

·建立有温度的VIS视觉系统:建立品牌形象,强化品牌印象,扩大品牌影响力。
·建立有温度的标准服务流程:规范线下门店服务工作流程,将每个服务环节精细化、标准化。

三、有温度的VIS视觉系统

做有温度的VIS视觉系统,我们制定了品牌的关键词:专业+温暖。我们希望通过品牌向蓝领用户传达,我们是一家关心蓝领用户人群,且专门面向蓝领用户人群的专业招聘平台。

1. VI设计

首先我们进行了品牌Slogan及Logo的设计。为了确保品牌Slogan及Logo的质量,我们通过6大流程进行了创意的发散与评估。

最终在多轮筛选之后,我们选出了我们最终品牌Slogan及Logo,从中可以看出我们专业+温暖的关键词在品牌中均有所体验。Logo使用了蓝领人物形象以及微笑,Slogan也进一步强调了我们在蓝领求职领域的专业。

我们在品牌延展上还着重扩展了微笑的使用,在品牌字体上也选用了58微笑体,既延续了58品牌基因,还延续了温暖这一主题。

2. 门店设计

门店场景是VI系统最为重要的展示场景,也是求职者与招聘专员产生关联的场景,能够给用户带来最直观的感受。我们在产出品牌Slogan及Logo后,与空间设计的同事一起快速对门店进行了设计。

1)门店分区与动线设计

首先我们重新规划了门店的功能分区,让分区更加合理,动线更加流畅。


门店VI展示

其次我们在门店中加入了品牌VI系统的展示,比如醒目的门头,前台、灯箱、海报等物料设计,通过视觉强化品牌印象。同时我们也增加了原木色,使得门店环境更加温馨,给予用户温暖的心理感受。


制作相关物料规范

最后我们配合服务流程,制作了相关物料规范。比如贴纸、工牌、水杯设计等等,并将在未来输出为VIS视觉手册提供给合作商,用于规范线下物料。

这些物料设计既增加了有温度的人文关怀,也进一步强化了品牌在用户心中的印象。VIS视觉手册还在进一步完善,后续将会提供更多物料的设计。

四、有温度的标准服务流程

做有温度的标准服务流程,我们同样也制定了服务流程的关键词:全面+细致+温暖。我们希望通过全面细致充满关怀的服务流程来创建好的服务体验。另一个方面来说,标准的流程也加强了服务的可控性,便于快速复制至其他城市。

1. 服务共创会

首先我们对求职者与门店每个触点时刻进行了细致全面的分析。为了不局限于单角色视角,我们联合了业务、交互、产品、空间的同学一起加入了标准服务共创会,多个角色多角度全方位的对门店场景进行了梳理分析与共创。

2. 拆解与制定服务规范

我们通过标准服务共创,收获了大量的信息与创意。且针对6大关键时刻,对每个场景都进行了一一拆解,针对每个场景我们进行了多次会议对创意进行评估,最终选出可落地方案并加以细化。

3. 产出标准服务手册

经过以上流程,由交互同学整理产出了线下标准服务手册。在未来也将提供给合作商,用于指导规范线下门店服务流程。

五、结语

以上,我们通过调研分析后,使用有温度的VIS视觉系统以及有温度的标准服务流程,来共同完成了58兼职业务的门店服务设计,希望这个项目的分享能为大家带来一些启发和帮助。

注释:

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication)沟通等三方面来着手。

这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

(来源—-百度百科)

(责任编辑: Admin

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