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B端产品的用户满意度真的有价值么?
作者: 兜兜里有糖 来源: 视觉同盟 时间: 2021年9月9日

之所以这么问,是楼主最近接了个新业务,主营范围就是“用户满意度”,且不是某个产品的满意度,是管理整个集团的数字化满意度。即横向拉通所有下属(数字化产品相关的)部门,完成用户满意度的常态化落地及考核。

那么灵魂一问来了,B端产品的用户满意度真的有价值么?

我想明白了一些,也仍不太明白一些,希望抛砖引玉,请各位大佬来指导下意见。

一、用户满意度所指的“用户”是谁?

在产业互联网企业里,往往B端产品的需求来源首先是管理者,其次才是使用者(一线操作者)。管理者和实际使用者有着巨大的认知维度差异,往往也不是一拨人,如果一概而论,势必会影响用户满意度结果,且产品部门也不一定认同该结果。

二、用户满意度的对象

集团要我们围绕开展的用户满意度指的是谁?

是使用者。就是终端用户,那群被管控着甚至对数字化产品不胜其烦的用户。

毕竟,企业的数字化在最初时,总是给一线人员增加工作负担且不得不用。

认准了目标用户,我们在和各部门老大沟通前,又缕清了各方的利益关系,希望让各部门认同这个事,开开心心的合作,而不是强制性的“管办”。

三、用户满意度开展的目标

从集团角度讲,这个事有三个目标:

·统筹各部门满意度工作,帮助部门形成常态化满意度调研。
·帮助各部门提升满意度,从而提升集团的数字化整体满意度。
·提升满意度评估的效率、数据客观性并有效代表产品价值。

四、用户满意度工作的作用

对各部门来讲,针对用户的满意度工作的四个作用:

·确定影响满意度的关键性决定因素。
·测定当前的用户满意度。
·发现提升产品/服务的机会。
·从用户的意见和建议中寻找解决用户不满的办法,为管理者提供建议。

但是沟通中发现,很难改变部门老大的惯性思维,毕竟他们认为客户爸爸是业务方(即提需求的管理者,实际上这拨人确实有“生杀大权”)。认为自己是项目制,而不是产品制,无需对用户负责。

那么顺着他们“向上管理”的思路切入,这事有什么好处呢?

1. 管理客户预期(客户指提需求的管理者)
以用户满意度为抓手,阐述业务方与使用者的期望差异,业务方的满意度关系到部门的业绩成果,用户满意度关系到集团对部门的绩效考核,都是有可能卡脖子的地方,那就未雨绸缪,适当降低客户的预期。

2. 产品成果汇报
汇报里只有生硬的运营指标数据,没有用户的真实反馈,实在没说服力。哪怕年终考核的用户满意度分数低,部门也是可以从进步程度来标明全体成员在关注用户体验、努力提升用户满意度。

疏通了了各个产品部门,还是有个问题萦绕心头:

B端产品很多是管控型,对用户来说是被迫使用且极有可能增加负担的,并不符合我们常说的B端产品价值““提效减负”,那么被管控者的满意度是否有调研价值?

我想,可以从三个角度探讨下:

对用户来讲,填写目的要么是纯吐槽,要么是希望解决问题。

对产品部门来讲,从两个维度来分析:

调研结果是否真实有效:真实有效的概念就是是否能从用户口中得到正面答复。

理论上,作为企业内的职业人,在用户满意度调研中的回答大部分是理智的,比如从调研的满意度指标来分:

·整体满意度
·产品质量:业务匹配度、稳定性、安全性、人性化(人性化有可能是吐槽)
·业务价值:数据准确性、业务数据流通、业务协同性
·产品服务:交付实施、服务渠道、服务有效性/及时性/态度

但仍有一些不定因素导致得到的答复是负面、无效的,比如:

·NPS
·产品质量:人性化
·业务价值:业务效率

调研结果是否产生价值:

1)业务方预期管理

·组织与用户期望的差异,寻找共同因子
·挖掘新的影响满意度的因素

2)驱动质量提升

·包括提升产品质量、业务价值、产品服务、整体满意度,前提是要形成满意度结果闭环管理。

3)驱动组织提效

·需求来源不仅要来源于业务方,更要来源于用户,且需要用户来验证功能合理性;
·满意度来源也不能“一家言”,同样要站在用户角度来评估产品好坏。

对企业而言,最明确的两个价值:

·明确产品价值(在没有C端产品丰富的数据支撑的前提下,满意度也可以作为一个价值评估维度)
·未来的战略转型:需要学习华为,从“以研发为中心”到“以客户为中心”的产品策略转变;从产品向客户价值导向的解决方案的转型,最终实现市场化。

然而,这个事是多方协作才能落地且出成果的,满意度结果真的能闭环管理么?产品部门真的会当回事么?能持续多久呢?企业领导又能关注多久呢?还真说不清。

(责任编辑: Admin

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